Обучение официантов в ресторане

5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Обучение официантов стандартам работы с гостем – следующий по важности тренинг после освоения меню. Результатом такого обучения должны стать:

  • осознание персоналом важности хорошего обслуживания;

  • достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;

  • запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

Продолжительность: 30 минут

Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):

  1. Плохой сервис.

  2. Нормальный сервис.

  3. Отличный сервис.

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:

  1. Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.

  2. Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.

  3. Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.
Эффективный официант: 8 материалов по теме

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.

Необходимые материалы: лист А3, маркер.

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.

ХОД ИГРЫ

  • Три добровольца выходят за дверь.

  • Остальные делятся на три группы.

  • Входят все добровольцы одновременно.

  • Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.

  • По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

  1. Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.

  2. Нейтрального отношения не бывает.

  3. Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

  1. Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).

  2. Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.

  3. Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.

  4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.

  5. Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.

  6. Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

>Online812

Как я работал официантом-стажером

Сходил поработал официантом-стажером в большом студийном кафе. Работал в будний день, с 18 до 23. Узнал много нового.

1. Самое важное в работе официанта – хорошая обувь.
Через три часа поясница ноет, как пес на поводке, которого не пускают сожрать спящего на морозе голубя. Если у вас есть знакомый официант, не надо думать над подарком – подарите ему удобную обувь. Мне Лесной рассказал, как в Англии заказать хорошие ботинки. Я заказал – все равно ноет, понимаешь.
2. Бизнес-ланч – это как Формула-1.
Я не был в бизнес-ланч по ту сторону баррикады, но ребята рассказали. Народ прибывает группами по шесть-восемь человек. Гости за столом включают пулемет: овощной салат – суп картофельный – жареную рыбу – компот – а мне – салат цезарь – суп-лапшу – котлеты-по-киевски – с картошкой – без лука – чай – а мне – и так далее шесть раз. Никого не ебет, успевает официант записывать, или нет. Ребята показали мне, кто как пишет скорописью и аббревиатурами. Официантка Чолпон рисует в блокноте вместо фрикаделек кружочки. Официант Игорь, если супа нет, пишет прочерк во второй строчке слева. Листок под заказ ручше заранее расчертить по количеству людей за столом.
В принципе, кухня справляется и готово все быстро. Главное – успевай записывать, носить, уносить, закрывать. Когда я намекнул, что могу прийти поработать на другой день во время ланча, Наташа намекнула мне, что лучше бы я сидел дома и не мешался под ногами 🙂
3. Тачскрин-софт на ресторанных компьютерах – полный отстой.
Интерфейсные дизайнеры во всех этих парусах-рарусах даже рядом не ночевали. Слепые серые кнопки заказа, на них серые же тексты, маленькие области для нажатия, надо помнить, что где, и не дай бог что добавится в ассортимент – вся моторная память сразу же идет к чертям. Ты же запомнил, как водку заказывать: третья кнопка снизу, таб вправо, там второй что ли сверху, потом в центре третий пункт. Если нечаянно пункт «Алкоголь» переедет, Помпеи в голове официанта сразу погибнут. Наверное, это нечасто случается, потому что все живы.
4. Легко запомнить, кто что брал за столиком, чтобы потом разделить счет.
Думал, это самое страшное. Оказалось – несложно.
5. Когда официант выбивает заказ, один чек про горячее вылезает на горячей кухне, второй про салаты – на холодной кухне, третий про кофе или чай – у баристы. Если ты про…ал записать при пробивании модификатор (это типа если биг-мак без лука), то надо бежать к рации и говорить в нее поварам «биг-мак без лука, пожалуйста». Повара говорят «конечно, коллега, не волнуйтесь, успокойтесь, мы все сделаем в лучшем виде».
6. Если официант заходит в зону кухни чуть дальше демаркационной линии, ему отрывают голову и берут на работу другого официанта.
Это делается для того, чтобы в салатах не было официантских волос. Однажды я в университетской столовой в годы оные на дне тарелки с салатом оливье обнаружил зуб и оцениваю привычку про отрывание головы как полезную. Повара, естественно, полностью замотаны в спецодежду и выглядят стерильно, как хирурги.
7. Когда достаешь из холодильника замороженную стопку под водку, ее надо брать двумя пальцами за самое донышко и стараться поменьше мацать – иначе остаются следы. Как взялся за рюмку один раз, так и держись крепко.
8. Неожиданно много людей, которые не оставляют чаевых.
Я всегда оставляю чаевые. Чтобы у меня не получить чаевые, надо вообще сильно постараться – пообещать кофе и наебать, или там тупить выше среднего. Поэтому, я думал, что все так же, как я, себя ведут. Не понимаю, в чем проблема – люди сделали тебе вкусно, принесли посуду, унесли посуду, помыли посуду, следили за тем, чтобы тебе было хорошо. Ты им в ответ жалеешь 50 рублей. Ребята, конечно, не унывают и все такое, и не начинают к гостям после этого хуже относиться, но вообще, когда ты открываешь папку с чеком, а там ноль, то ты грустнеешь. Потому что это же как спорт и эмоциональная подпитка.
9. Монетки оставлять – тоже не айс.
Без бумажки монетки стремятся выпасть и раскатиться по полу. Я собирал, я же неуклюжий.
10. Даже такой неуклюжий чувак, как я, может носить подносы одной рукой.
Проверял – ничего не падает. При этом в студийном кафе дофига порогов и все такое.
11. Если карточка с чипом, то ее надо совать в терминал, а если без чипа – прокатывать сбоку.
В первом случае надо вводить пин-код, во втором – нести чек, чтобы человек расписался.
12. Все чаевые складываются в общую банку.
Потом их, наверное, как-то делят. Я не стал дожидаться раздела, да и не считаю, что мне было положено что-то, поэтому про пропорции ничего не скажу. Есть один момент, связанный с тем, что если кто-то нечаянно про…ет, например, что-то пробить, то скорее всего, покрывать будут все из этой банки. Врать не буду, сам с этим не сталкивался, но подозреваю, что.
13. Очень тяжело не трогать все время себя руками.
Я обратил внимание, что постоянно то за нос себя потрогаю, то лысину почешу, то подбородок. Потом пиздуешь мыть руки. К концу первого вечера привыкаешь держать руки чистыми и не теребить то губы, то щетину.
14. Приборы заматываются в салфетки так: нож кладешь вниз, он должен смотреть налево, на него вилку, потом кладешь их по диагонали на салфетку, полузаматываешь, приподнимаешь, подсовываешь кончик, прижимаешь, натягиваешь, перехватываешь, крутишь, прижимаешь, заматываешь. Готово. После третьего десятка у меня получилось 4 подряд хорошие пары.
15. Для чая – большое белое блюдце, для эспрессо – маленькое цветное. Свои вилки для разных целей, и ложки. Заказывают капуччино – спроси, надо ли посыпать какао или корицей. К морковному соку разбирающиеся ребята заказывают сливки, но спрашивать про них не нужно – сторонники просто попить здорового образа жизни подумают, что ты дебил (я бы и сам так сделал днем ранее). Если нужно молоко к американо, то надо поинтересоваться, холодным подавать или теплым.
16. Айриш кофе сделать – это вам не х… собачий.
Я сам видел, там надо пену аккуратно укладывать по стеночке.
17. Бывают гости, которые могут тянуть одну чашку кофе час.
Официантам-то все равно, пришел – сиди, никто не гонит, просто кофе умирает. Вот еще: если люди пришли целоваться, им принято не мешать.
18. Если приходят чуваки с ноутами, больших заказов не будет, естественно.
Нормально, пусть себе сидят. Все равно свободные места есть.
19. Михайлов приходил, чаевые оставил. Лебедев приходил, чаевых не оставил. Наверное, поэтому у Темы машина круче, чем у Михайлова. И круче, чем у меня (у меня вообще машины нет, у всех машина круче, чем у меня). Тема, правда, и без папки с чеком обходится, так что похуй.
20. Гости не любят садиться у кухонного окошка. А еще вот факт. Вообще в дальнем зале уютнее всего, поэтому все туда стремятся забиться. В итоге вроде идешь мимо кафе – народу мало, а на самом деле внутри – ого-го.
21. Пятилитровые баклажки с водой носят упакованными по две, не разрывая целлофан, потому что некогда. Снимают сразу крышки с обеик баклажек, и так и наливают в бак парой.
22. Листы меню на английском языке заныканы отдельно в дальний уголок, чтобы их было легче найти.
23. Ко входу спиной не стоять. Телефон не доставать. Если надо выпить кофе, или воды, или ответить дизайнеру на письмо – иди к посудомойке спрячься, и там делай свои дела.
24. Фартук завязывается спереди крест-накрест через пузо.
25. Если при счете, например, в 450 рублей тебе дают 600, то сдачу нести не надо. Потому что если бы хотели сдачу, дали бы 500.
26. Мне понравилось. Теперь я знаю, чем заняться в старости.
За мной в 11 вечера заехали друзья, студийное кафе закрылось, мы пошли в соседнюю «Билингву». Там – прокуренный ад, тынц-дынц, стейк из ваты, уставшая официантка, второй этаж, на который никого не дозовешься. Теперь я знаю, что это очень тяжело.
Обращение к студийным дизайнерам теперь. Не вафлите шанс, сходите посмотрите, какая жизнь на самом деле в точке обслуживания. Это вам не сайты делать, йоу, тут головой думать надо и тупить в творческих муках некогда. Главное – уважать гостей и не тормозить, остальному научат, за вами присмотрят, факапов не допустят. Фартук дадут, опять же.
Всю жизнь мечтал в фартуке за стойкой постоять.

Аттестация персонала. Часть первая

Аттестация персонала проводится в нескольких случаях:

  • окончание испытательного срока
  • окончание обучения
  • регулярная ежегодная аттестация.

Кроме того различают следующие виды аттестации:

  • аттестация сотрудников
  • аттестация руководства (сотрудники оценивают стиль руководства своего непосредственного начальства анонимно)

Ниже мы рассмотрим регулярную ежегодную аттестацию персонала подробнее.

В процессе оценки показателей сотрудники узнают, что от них ожидают и насколько они соответствовали этим ожиданием до настоящего времени. Чтобы сотрудник имел возможность улучшить свои показатели, необходима регулярная обратная связь (Feedback). В идеальном варианте это происходит в форме стандартизированной аттестации персонала. Это означает, что сотрудники предприятия через равные промежутки времени оцениваются руководством относительно предшествовавшего отношения к работе и результатов труда. Рекомендуется проводить аттестацию персонала каждые 12 месяцев.

Целями аттестации персонала являются:

  • повышение производительности труда, то есть цель состоит в том, чтобы достичь наивысших результатов с имеющимися сотрудниками и их потенциалом
  • выявление сильных и слабых сторон отдельных сотрудников, чтобы расширить и применять в работе сильные стороны, указать на направления их наиболее полного использования. Тем самым сотрудники могут быть оптимально задействованы в соответствии с их знаниями и способностями.
  • создание единой культуры руководства, поскольку регулярные критические разборы руководством достижений подчиненных помогают выработать стандарты оптимального стиля руководства
  • высокая степень сопоставимости результатов работы сотрудников
  • целевое развитие персонала, так как интенсивный анализ сильных сторон и направлений их наиболее полного использования, проводимый начальством и подчиненными, а также поиск возможностей для выполнения новых задач позволяет предельно точно планировать меры по определению и повышению квалификации каждого сотрудника
  • наглядность/ прозрачность оценки носителей результатов и потенциала предприятия
  • улучшение/ создание основы для установления заработной платы в соответствии с трудовыми достижениями того или иного сотрудника
  • регулярные беседы способствуют более доверительному сотрудничеству в коллективе

Смысл оценки производительности труда заключается в получении сведений только о достижениях – но не о личности или чертах характера – сотрудников. Оценку всегда производит непосредственный начальник сотрудника, поскольку именно он лучше других может охарактеризовать успехи своего подчиненного. До начала оцениваемого периода сотрудник должен быть проинформирован о том, что ожидает он него руководство.

Согласование целей представляет собой систематизированный процесс, проводимый по вертикали сверху вниз. На первом этапе руководство предприятия озвучивает цели предприятия на следующий год. Из этих целей вытекают цели, которые согласовываются с руководителями отделов. Затем руководители отделов проводят беседы по согласованию целей со своими подчиненными и т. д. Каждый руководитель выводит цели, которые он намерен обсудить со своими сотрудниками, из своих собственных целей. Беседы по согласованию целей с собственными подчиненными предваряются беседой по согласованию целей с руководителем отдела. Могут согласовываться как качественные, так и количественные цели. В целом на период продолжительностью в один год должно быть согласовано от пяти до восьми целей. При необходимости устанавливаются приоритеты, а отдельные цели обобщаются по принципу, который соответствует данному уровню сотрудников.

Для обеспечения сопоставимости в аттестационной системе разумно и необходимо применить системный подход с заданными параметрами оценок.

Параметры оценок разделены на две большие группы. С одной стороны, профессиональные критерии, или результат труда, с другой стороны, параметры, описывающие поведение на работе. Если оцениваются сотрудники с поведением руководства, добавляются специальные, собственные критерии, применимые к требованиям данной целевой аудитории. При помощи степеней аттестации устанавливается, насколько тот или иной сотрудник отвечает производственным требованиям.

Параметр «Профессиональная квалификация /результат труда» в числе прочего оценивает следующие критерии:

  • применение знаний: специальные знания и навыки
  • количество (количественные результаты труда)
  • качество работы

Параметр «Отношение к работе» в числе прочего оценивает следующие критерии:

  • надежность
  • умственная подвижность / гибкость ума
  • социальное поведение / общение с другими людьми
  • коммуникабельность
  • сотрудничество /работа в коллективе
  • поведение в конфликтной ситуации
  • способность отстаивать собственное мнение
  • проявление личной инициативы

Параметр «Поведение руководства» содержит среди прочего следующие критерии:

* мотивация

* передача прав

* поведение при принятии решения

* умение уступить принятие решения

* предпринимательское мышление и умение действовать

* планирование и управление

— способность к интеграции

— стимулирование и развитие сотрудников.

Дается дифференцированная оценка – от 1 до 5 – аналогично немецкой школьной системе оценок, где 1 – «очень хорошо» и 5 – «плохо».

5 – Сотрудник пока не соответствует или перестал соответствовать должностным

требованиям в должной мере:

если дается эта оценка – показатели достижений ниже среднего. Сотрудник

не в полной мере выполняет должностные обязанности. В течение

длительного времени такая ситуация не может устраивать предприятие.

Начальник должен проверить с сотрудником, могут ли быть устранены

недостатки и, если да, то как, если нет, то почему, и какие это возымеет

последствия.

4 – Сотрудник соответствует требованиям, возложенным на его должность:

должностные обязанности в большей мере выполняются на среднем уровне.

Тем не менее, сотрудник справляется с обязанностями согласно требованиям

учреждения не полностью. Следует проверить, возможно ли (и с помощью

каких целенаправленных мероприятий) улучшение показателей.

3 – Сотрудник выполняет должностные обязанности в полном объеме:

эта оценка означает, что работа сотрудника полностью соответствует

требованиям предприятия относительно этой должности.

2 – Сотрудник превосходит требования по выполнению своих должностных

обязанностей:

он показывает результаты, превосходящие требования к этой должности.

1 – Сотрудник показывает результаты, в значительной степени превосходящие

требования его должности:

достижения значительно превосходят предписанный уровень

производительности труда.

Особые события, которые имели место в оцениваемый период, например, сдача сотрудником экзамена по специальности, отмечаются в характеристике.

Если оценка показала, что необходимо значительное улучшение работы по одному или нескольким признакам аттестации, то начальник совместно с подчиненным должен найти, согласовать и утвердить подходящие способы их совершенствования.

Наряду с целевым поощрением и продвижением на рабочем месте (например, поручение определенных заданий) рациональным может оказаться и направление на специальное обучение (повышение квалификации). Образовательные мероприятия должны служить в будущем улучшению достижения целей и выполнению заданий. Они должны способствовать сохранению, улучшению или расширению знаний и мастерства сотрудника, или рациональному личному совершенствованию применительно к данному предприятию. Образовательные мероприятия могут быть выведены из указанных в характеристике недостатков.

В процессе аттестации могут быть выявлены и другие возможности использования сотрудника на рабочем месте.

Суждения и оценки людей о других людях всегда субъективно окрашены. Причины этого кроются в различных областях:

Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

В этой статье мы рассмотрим очень важный аспект в построении эффективной и профессиональной команды в ресторане – оценку знаний, умений, достижений сотрудника ресторана с привязкой к программе мотивации и плану карьерного роста.

Многие из вас слышали слово “аттестация” и зачастую воспринимали и воспринимают ее как очередную формальную процедуру, которая ни хорошего, ни плохого никому не принесет, а только якобы отнимет время. Ведь так сложно заставить себя учить что-либо, тем более, когда уверен, что все это тебе давно известно.

Но когда сотрудники при первой аттестации столкнутся с реальными серьезными вопросами, с процедурой психологического тестирования, сложными практическими заданиями, которые нужно выполнить самим без чьей-либо помощи, то отношение изменится. И самое главное: если за результатами аттестации последуют немедленные изменения в должностях, условиях работы и оплаты труда, то результат превзойдет все ожидания. Только тогда начнется серьезная подготовка, обучение, выполнение стандартов, и уровень профессиональных компетенций будет повышаться от аттестации к аттестации.

По результатам аттестации в ресторане можно строить план обучения сотрудников, план их карьерного роста, как вертикального так и профессионального горизонтального. Кроме того, результаты аттестации помогают создавать эффективную систему финансовой и нематериальной мотивации. Задача аттестационной комиссии — не признание факта, что все молодцы и все хорошо, а, наоборот, выявление слабых мест, пробелов, ошибок и зон развития каждого сотрудника и команды в целом.

ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ АДМИНИСТРАТОР

ресторан “______________________”
Ф.И.О.____________________________________________________________
Срок, который Вы работаете в нашей компании: _______________, на этой должности ____________
Предыдущая должность _____________________________________________________________________

Теоретическая работа: (баллы от 1 до 3)

1. Какова Ваша основная задача как администратора?
2. С чего начинается рабочий день администратора?
3. Как готовиться к ежедневной «пятиминутке»?
4. С какими данными нужно приходить на «пятиминутку»?
5. За какие проступки следует немедленное увольнение сотрудника?
6. Гость хочет организовать свадебный банкет на 30 чел. Каков минимальный бюджет данного банкета? Какова сумма залога?
7. Гость недоволен из-за ошибки, допущенной управляющим, но высказывает свое возмущение Вам. Ваши действия?
8. Ваши действия, если гость недоволен качеством блюда и официант не может справиться самостоятельно с данной ситуацией
9. Опишите порядок и время подачи блюд
10. Какова последовательность действий при подготовке банкета?
11. Конец рабочего дня. На какие участки Вы должны обратить особое внимание? Почему?
12. Вы видите грязь на стойке бара, а у бармена очередь заказов. Ваши действия?
13. В каких случаях официант может покидать обслуживаемую позицию?
14. Гость категорически отказывается оплачивать заказанное блюдо, мотивируя это тем, что он его не ел. Ваши действия?
15. Как распределять официантов по столам?
16. Что делать во время часов затишья в ресторане?
17. Что такое КЛН? Как им пользоваться?
18. Как правильно поставить задачу официанту?
19. Как удостовериться, что задача выполнена?
20. Все официанты заняты, а пришли новые гости. Ваши действия?
21. Что такое чек-лист работы ресторана? Как им пользоваться?
22. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при составлении плана?
23. Какие блюда из местных (локальных) продуктов есть в меню ресторана?

24. Назовите винные регионы Италии.
25. Зачем декантировать вина?
26. Укажите виды виски, имеющиеся в продаже, страну-изготовителя и стоимость порции?


27. Гость пришел со своим спиртным. Ваши действия?
28. Гостю стало плохо. Ваши действия?
29. Гость забыл вещь в ресторане. Ваши действия?
30. Гость отказался от блюда. Ваши действия?
31. Отключили свет, а в зале много гостей. Некоторые хотят рассчитаться, некоторые ждут свой заказ, некоторые только пришли в ресторан. Ваши действия в каждом конкретном случае?
32. Другие вопросы…

Практическая работа: (баллы от 0 до 5)

1. Сделать предложение на банкет 30 человек, из них 2 вегетарианца, 5 детей, 3 гостей на диете. Средний чек на человека 250 грн.
2. Провести контроль готовности работы в ресторане по чек-листу (желательно не свой ресторан).
3. Составьте график работы сотрудников на неделю с условием, что во вторник в ресторане банкет на 70 человек, в среду государственный праздник (3 дня выходных), сейчас лето, у вас городской ресторан в деловом районе.
4. Распределите план продаж по смене официантов с условием, что в смене есть 2 стажера, 2 «передовика», один кандидат на карьерный рост по кадровому резерву и 2 средних официанта. План продаж на неделю 150 000 грн. План составьте с учетом будних и выходных дней.
5. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при его составлении?
Мини-проект (полный бизнес-план проекта и его защита) — предварительное задание, которое администратор получает за 10 дней до аттестации (баллы от 0 до 5). В случае удачной защиты важно дать возможность администратору самому внедрить в жизнь этот минипроект.

Организовать праздник молодого вина в ресторане.

Для объективного подхода к каждому участнику аттестации, независимо от личных отношений и субъективных оценок непосредственного руководителя, необходимо разработать систему оценивания и определить допустимое число ошибок в ответах на вопросы, обозначить максимальное и минимальное количество баллов или % соотношения выполнения задачи. У каждого ресторана (компании) может быть своя шкала оценки и критерии, по которым принимаются решения.
Принимая окончательное решение, необходимо объективно учитывать то, каким работник пришел в ресторан: что умел, а что нет, добился ли он успехов, сколько времени у сотрудника ушло на приведение в соответствие с требованиями стандартов работы его методов работы.

В итоге получится некая таблица наиболее сильных, средних и откровенно слабых сотрудников. Для того чтобы сотрудники знали, что их ждет, следует расписать шкалу результатов аттестации с привязкой к дальнейшим изменениям в должности, системе оплаты труда и бонусов, социального пакета, указав как самый высокий результат, так и самый низкий.

Например:

  • Повышение сотрудника в должности: выявлены лидерские и организаторские качества при защите мини-проекта, подтверждена высокая квалификация в теоретической части и практических заданиях, результаты работы последнего периода показывают положительную динамику.
  • Повышение профессионального разряда. Повышение должностного оклада без изменения должности: при полном соответствии занимаемой должности отмечено существенное улучшение текущих результатов, данные аттестации определили более высокий профессиональный разряд.
  • Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада: средний уровень аттестационной оценки, сохранение действующего профессионального разряда.
  • Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку для повышения квалификации: при аттестации выявлен хороший потенциал.
  • Понижение в должности.
  • Понижение профессионального разряда. Понижение ставки оклада.
  • Направление сотрудника на переаттестацию с сохранением должности на испытательный период.
  • Увольнение: отмечено ухудшение результатов деятельности сотрудника, выявлены качества, исключающие возможность работы в сервисе, несоблюдение стандартов работы, другие моменты.
  • Другие решения.

Подводя итоги аттестации, вы вдруг неожиданно обнаружите, что та задача, которая была поставлена в самом начале (заинтересовать, привлечь к обучению, заставить ответственно относиться к своим обязанностям и выполнению стандартов работы) и которая казалась абсолютно нереальной, реализовалась сама по себе. Также вы неожиданно можете обнаружить, что те сотрудники, которые считались слабыми, необучаемыми, неинтересными, вдруг проявили себя с положительной стороны.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *