Способы оказания услуг

Содержание

Гражданско-правовой договор на оказание услуг: нормативная база, понятие, особенности и нюансы

Нормативный акт, регулирующий понятие гражданско-правового договора (ГПД) на оказание услуг, — глава 39 Гражданского кодекса РФ. Этот раздел, появившийся не так давно, даёт основные понятия и разграничения по договору возмездного оказания услуг:

  1. Услуги по такому виду договора всегда оплачиваются.
  2. Предметом являются только услуги — то, что трудно увидеть воочию. Они имеют невещественный характер и не могут быть переданы другому лицу.

Статья 779 ГК даёт перечень услуг, по которым может заключаться такой договор:

  • медицинские;
  • ветеринарные (когда специалист даёт консультации или лечит как домашних животных, так и крупный рогатый скот или птицу);
  • консультационные (к примеру, по маркетингу или PR, когда ИП или физ. лицо помогает организовать рекламную кампанию);
  • аудиторские;
  • информационные;
  • туристические и т. д.

Перечень не является исчерпывающим, он может быть продолжен. Однако законодательство исключает из него отдельные виды деятельности, хотя, по сути, и услуги, и возмездность в них присутствуют. Для них предусмотрены отдельные главы кодекса:

  1. Любые виды договоров подряда (бытовой, строительный и пр.) — это глава ГК РФ под номером 37.
  2. Научно-исследовательская деятельность, опытно-конструкторские и технологические работы — глава 38.
  3. Услуги по перевозкам (глава 40 ГК РФ).
  4. Услуги, обеспечивающие транспортное экспедирование (глава 41 кодекса).
  5. Договоры по банковскому обслуживанию, вкладам и денежным расчётам — главы 44—46 кодекса.
  6. Услуги по хранению — глава 47.
  7. ГПД поручения — глава 49. Здесь есть отдельный нормативный нюанс — эти договоры могут быть и безвозмездными.
  8. Договоры комиссии и управления имуществом (главы 51 и 53 ГК РФ).

Есть критерии, которые напрямую не указаны в самом нормативном акте, но определяют существенные признаки ГПД на оказание услуг. Анализ правовых норм и судебной практики по 39 и последующим главам, касающимся услуг, позволяет сделать определённые выводы:

  1. Все договоры по услугам требуют непосредственного участия и заказчика, и исполнителя. Для посреднической деятельности предусмотрены другие правовые нормы.
  2. Услуги могут иметь как окончательный, так и недостигнутый результат (к примеру, репетиторство).
  3. Нормативные акты не ограничивают максимальный срок договоров на оказание услуг, но в этом варианте должны быть зафиксированы промежуточные результаты, которые закрепляются, к примеру, актами сдачи-приёмки.
  4. С человеком или ИП можно заключить столько договоров, сколько необходимо, количество ГПД на оказываемые услуги законом не ограничивается.

Отличия договора на оказание услуг и договора подряда

На практике бывает сложно отличить оказание услуг от подряда. Их объединяет то, что такие договоры регулируются Гражданским кодексом и предполагают оплату результата.

Разница заключается в следующем:

  1. Главное отличие — наличие «вещественного» результата деятельности по договору подряда. То есть заказчик может увидеть, «пощупать» объект, полученный в результате действий исполнителя, будь то ремонт, дачный домик или проект дома.
  2. ГПД оказания услуг требует непосредственного участия исполнителя (фактически без привлечения третьих лиц). Причём это не отменяет возможность ИП использовать труд своих наёмных работников. ГПД подряда допускает привлечение других исполнителей (субподрядчиков).
  3. При оказании услуг важен сам процесс, а для подряда существенен только фактический результат.
  4. Договор по оказанию услуг может быть расторгнут односторонним волеизъявлением. По договору подряда такое возможно только при выполнении определённых условий.

5 отличий трудовых от гражданско-правовых договоров

У предприятий часто существует соблазн подменить трудовые отношения с работником договором гражданско-правового характера (ГПХ). Ведь не нужно будет гарантировать постоянную зарплату, отпуска и социальные выплаты. Однако законодательство жёстко разграничивает ГПД и трудовые отношения. В первом случае условия регламентируются Гражданским кодексом, стороны называются «Заказчик» и «Исполнитель». А трудовой договор заключается в соответствии с Трудовым кодексом между работником и работодателем. Заключая договор ГПХ, нужно избегать формулировок, которые могут прямо или косвенно подтверждать признаки трудовых взаимоотношений (ст. 57 ТК РФ).

Подмена трудового контракта договором ГПХ считается нарушением трудового законодательства. Это урегулировано статьёй 19.1 ТК РФ, а также ч. 4 статьи 5.27 КоАП РФ и влечёт за собой штрафы: для организации — от 50 000 до 100 000 ₽, для ИП — от 5 000 до 10 000 ₽, для должностных лиц организации — от 10 000 до 20 000 ₽. Если аналогичное правонарушение будет обнаружено во второй раз и далее, то санкции ужесточаются (ч. 5 статьи 5.27 КоАП РФ). Помимо этого, возникает ответственность за неуплату налогов. Трудовая инспекция будет требовать восстановления работника в правах, выплаты ему отпускных компенсаций, начисления больничных, командировочных (если были) и пр.

В официальном уведомлении фискального регулятора №21–11/123985@ указано 5 ключевых отличий между трудовым контрактом и ГПД. Договор могут признать трудовым, если:

  1. Исполнителю присвоена должность в компании, с которой у него заключён договор ГПХ. В документе указаны его квалификация, профессия, прописан конкретный трудовой функционал.
  2. В договоре фигурирует оплата трудового процесса, а не результата. Есть ссылки на окладную часть, тарифы, мотивационные доплаты, компенсации или льготы от предприятия.
  3. В ГПД прописано, что заказчик гарантирует обеспечение исполнителю определённых условий для трудовой деятельности. К примеру, предоставляет оборудованное рабочее место, в его обязанности входит обеспечение исполнителя инструментами, ПК, техникой и всем, что может потребоваться для работы. Заказчик отвечает за технику безопасности при оказании услуг.
  4. Договор подразумевает, что заказчик гарантирует исполнителю социальное страхование.
  5. Исполнителю по ГПД вменяется в обязанность соблюдение положений внутреннего трудового распорядка организации-заказчика. Устанавливается время труда и отдыха.

Запрещено работать по гражданско-правовому договору тем, на кого возлагается материальная ответственность. Сюда можно причислить кассиров, работников складского хозяйства и пр. Не все производственные функции получится классифицировать как оказание услуг по ГПД.

Есть варианты, в которых целесообразно вместо работника привлекать исполнителя услуг. Например, уместно подписывать договоры ГПХ с переводчиками, сторонними программистами (когда наладка ПО нужна периодически), копирайтерами, маркетологами, дизайнерами, консультантами или экспертами в определённой узкой сфере. Можно получать по ГПД клининговые услуги, не вводить в штат торговых агентов и пр. Предприятие экономит на окладах, налогах и социальных взносах, при этом получает качественную услугу, так как исполнитель заинтересован в результате, ведь от этого зависят его репутация и доход. Ему, в свою очередь, выгодны такие отношения отсутствием субординации, защитой от произвола и относительной свободой действий в сравнении с наёмной работой.

Видео: условия, которые надо исключить из договора ГПХ

Преимущества и риски сторон при заключении ГПД

В договор можно вписать любые условия и подробности, не противоречащие закону. При возникновении спорной ситуации как исполнитель, так и заказчик имеет право отстаивать свои интересы в суде. Это общее и довольно существенное преимущество договора. В гражданско-правовых отношениях обе стороны равноправны и заинтересованы в качественном результате.

Основными рисками являются:

  • признание незаконного применения гражданско-правового договора взамен трудового;
  • отсутствовие разрешения на определённые виды работ у исполнителя;
  • обвинение в незаконном предпринимательстве исполнителя, если он оказывает услуги систематически. В этом случае ему следует зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя или самозанятого лица;
  • отсутствие социальных гарантий у исполнителя-физлица. Вопросы налогов, пенсионных взносов и стабильности доходов полностью ложатся на его плечи.

Заключение гражданско-правового договора на оказание услуг: правила, содержание, образец

Договоры гражданско-правового характера на оказание услуг могут заключаться между любыми из субъектов: организацией и физ. лицом, юр. лицом и ИП, а также между двумя ИП или между двумя гражданами (хотя это встречается крайне редко). Договор ГПХ заключается письменно в обязательном порядке, как того требует статья 161 ГК РФ, в случаях, когда одна из сторон является юридическим лицом, а также если плата за услугу превышает более чем в 10 раз размер минимальной оплаты труда (МРОТ). Документ подписывается обеими сторонами в двух экземплярах. Один хранится у заказчика, другой — у исполнителя.

Содержание договора должно включать в себя:

  1. Место и дату заключения.
  2. Наименование сторон. Причём в реквизитах организации указывается не только полное название юр. лица (так, как указано в уставе), но и кем визируется ГПД, а также основание, на котором он уполномочен подписывать документы (устав, доверенность и пр.). Со стороны физического лица вписываются Ф. И. О. полностью, паспортные данные и адрес прописки.

    Стандартная шапка договора ГПХ включает место, дату заключения и наименования сторон

  3. Предмет договора:
    • описание услуги. Чем конкретнее оно будет, тем лучше;
    • срок или временные интервалы, в течение которых услуги должны быть оказаны;
    • условия, при которых услуги считаются оказанными.

      В предмете договора указываются конкретные услуги и сроки выполнения

  4. Права и обязанности сторон. Причём они должны быть сформулированы как взаимоотношения исполнителя и заказчика (не работника и работодателя).

    Права и обязанности должны быть прописаны для обеих сторон

  5. Цену договора, в которую могут входить в том числе издержки на оказание услуг. Здесь нужно отразить полную стоимость при выполненном результате. А вот закрывать услуги можно этапами.

    Обязательный пункт договора — его цена

  6. Ответственность сторон. Сюда обычно включаются санкции за просрочку при выполнении задания для исполнителя, а также штрафы и пени при задержке оплат. Условия должны быть справедливыми и не ущемляющими интересы сторон.
  7. Прочие условия, которые обычно оформляются в стандартном виде. А могут быть и уникальными.

    Ответственность сторон должна быть сформулирована и для заказчика, и для исполнителя

  8. Реквизиты и подписи сторон — обязательная заключительная часть любого договора. От организации здесь должны быть данные: название (полное и сокращённое), адреса (почтовый и юридический), ИНН, КПП, к/счёт и расчётный счёт в банке, БИК, контактные телефоны, возможен электронный адрес. Для физ. лица обязательны Ф. И. О., паспортные данные, ИНН, данные лицевого счёта для получения оплаты по ГПД, контактный телефон. Со стороны организации печать ставится обязательно, от ИП — если она есть.

    Заключительная часть договора — реквизиты и подписи сторон ГПД

В договоре может быть прописан также пункт, отражающий условия, при которых невыполнение предмета договора может быть обусловлено действиями непреодолимой силы, не зависящими от обеих сторон. Это могут быть форс-мажорные обстоятельства, вызванные самыми разными причинами: от природных катаклизмов до политических потрясений.

Скачать грамотный рамочный договор гражданско-правового характера на оказание услуг можно по гиперссылке.

У договоров на оказание услуг, имеющих гражданско-правовой характер, есть много преимуществ: чёткие условия, равноправные отношения сторон, относительная свобода в действиях исполнителя, возможности по контролю и преференции для заказчика и прочее. Главное в этом вопросе — контролировать, чтобы у суда и инспекторов не было возможности переквалифицировать такой договор в трудовой контракт. Иначе не избежать санкций.

>
Образец типового договора на оказание услуг

5/5 (3)

Структура договора

Составление договора выступает первоначальным моментом при регулировании отношений межу сторонами сделки. Соглашение должно быть сформировано правильно и грамотно с юридической точки зрения. С этим помогают юристы, а также правовые системы, доступные в интернете и предлагающие образцы различных гражданско-правовых договоров.

Законодатель также уделяет внимание порядку составления договора. Может определяться обязательная форма соглашения, без которой документ нельзя считать действительным. Также определяются условия, обязательно входящие в текст договора, независимо от того, что предусмотрят дополнительно стороны отношений.

Учтите! Структура договора по гражданскому законодательству может иметь следующие элементы:

  • дата и место составления и подписания соглашения;сведения о каждой стороне сделки с указанием полного имени, паспортных данных, адреса (ИП и организации обозначают реквизиты и документы, на основании которых действуют);
  • предмет соглашения, сроки и стоимость оказания услуг;
  • права и обязанности сторон договора;
  • определение порядка осуществления работ;
  • информация о приеме работы по итогу сделки;
  • последствия неисполнения для заказчика и исполнителя;
  • порядок разрешения спорных ситуаций по договору;
  • иные сведения.

Завершается документ подписями и реквизитами сторон. Если стороной выступает юридическое лицо, то обязательно проставление печати.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец типового договора на оказание услуг:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Возврат денежных средств за неоказанную услугу.

Что такое договор оказания услуг согласно ГК РФ

Соглашение об оказании услуг представляет собой договоренность, по которой одна сторона берет на себя обязанность выполнить работу (оказать услугу), а другая — оплатить указанные действия в порядке, определенном договором. Такое соглашение соотносят с трудовым договором, но законодатель определяет ряд отличий таких документов.

Отдельные виды услуг будут иметь конкретно установленные варианты регулирования, поскольку, помимо ГК РФ, к законодательной базе по данному вопросу можно отнести специальные Федеральные Законы. Однако в Гражданском кодексе РФ определяют общие правила, предлагающие сторонам сделки типовой варианта соглашения, на который нужно опираться при заключении договоренности.

Образец договора на грузоперевозки с ИП

Как составить трудовой договор с водителем, .

Как составить заявление о взыскании расходов на оплату услуг представителя, читайте по ссылке: https://potreb-prava.com/vozmeshhenie-vreda/vzyskanie-sudebnyx-rasxodov-na-oplatu-uslug-predstavitelya.html

Также следует сказать, что договор об оказании услуг имеет общие черты с соглашением о подряде. Разница в том, что в первом случае не предполагается материальный результат, там оказываются услуги (например, работа риелтора), а во втором как раз должен быть какой-то материальный итог (например, построенный дом).

Также отличие в том, что подрядчик может привлекать иных лиц к работе, в то время как услуги оказываются лично исполнителем, если только стороны не предусмотрели иное условие.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Стороны и форма

Сторонами сделки, затрагивающей оказание услуг, выступают конкретные субъекты отношений:

  • исполнитель, то есть лицо, принимающее на себя обязательство по указанию услуги;
  • заказчик – человек, который в итоге должен будет принять услугу и оплатить таковую.

Участниками договора могут выступать как граждане, так и предприниматели (ИП или организации).

Если исполнителем выступает предприниматель, независимо от того, ИП это или юридическое лицо, то услуги признаются бытовыми и будут попадать под действие Закона «О защите прав потребителей» и правил по бытовому обслуживанию населения.

Форма такого договора допускает как устную, так и письменную договоренность. Однако на практике чаще применяется письменно оформленный документ, поскольку устная допустима, только если цена сделки не превышает десяти тысяч рублей. Также договор можно оформить, обратившись к юристу.

Если оказание услуги осуществляется в присутствии заказчика, и таковая носит бытовой характер, то для подтверждения сделки будет достаточно кассового чека.

Посмотрите видео. Договор оказания услуг:

Существенные условия

Поскольку рассматриваемый вариант гражданско-правового соглашения предполагает, что одна сторона обязана выполнить услугу, а другая — оплатить таковую, то следует точно представлять, на какие услуги подобное соглашение бюджет заключаться.

Учтите! Относят к договору об оказании услуг на возмездной основе следующие варианты:

  • аудит;
  • информационные услуги;
  • консультации профессионалов;
  • медицинские услуги;
  • услуги по аутстаффингу, обучению, связи, туристическому обслуживанию;
  • юридические услуги.

Перечень не признается исчерпывающим, соответственно, применение соглашения возможно и при других вариантах.

Порядок заключения такого договора регулируется в первую очередь Гражданским кодексом РФ (глава 39). Чтобы без нарушений составить соглашение на оказание услуг, достаточно обратиться к общим положениям, регулирующим простой и бытовой подряд. Главное, это отсутствие противоречий со специальными нормами.

Если оказываются какие-либо виды услуг, требующие дополнительного регулирования со стороны Федеральных Законов, то обращение к таким нормативным актам обязательно.

Например, если лицу предоставляются услуги связи, то помимо общих положений ГК РФ, следует изучить нормы ФЗ «О связи», поскольку могут быть определены дополнительные условия, которые обязательно должны входит в соглашение. Если договор признается публичным, то также следует помнить о Законе «О защите прав потребителей».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг?

Также нужно понимать, что каждый договор уникален, поскольку отношения могут носить общий характер, но требуют отдельных условий и обстоятельств для реализации. Поэтому не стоит прибегать к типовым соглашениям, на образцы нужно лишь опираться при формировании документа, но источником информации должны быть только нормы законов.

Отдельно следует упомянуть обязательные условия соглашения, без которых таковое не будет действительно:

  • предмет договора. Здесь таковым выступают услуги, поэтому в тексте соглашения обязательно должно быть подробно обозначено, какие услуги должен получить заказчик;
  • иные условия. Далее следует обращаться к Федеральным Законам, регулирующим конкретные виды отношений. То есть по ГК РФ для действительности договора нужно прописать предмет, однако другие ФЗ могут предусматривать дополнительные обязательные сведения. Это может быть обозначение стоимости услуги, порядка оплаты, гарантии, срока годности и так далее.

По факту в каждых отношениях стороны самостоятельно определяют, какие условия будут считаться существенными и неотъемлемыми, что вытекает из характера сделки. Главное, помнить, что должно отсутствовать противоречие с ГК РФ и иными Федеральными Законами.

Поскольку ГК РФ не предполагает, что обозначение стоимости услуг — это обязательное условие, то отсутствие такового не повлияет на сделку, за исключением отдельных случаев, обозначенных в ФЗ.

Соответственно, для регулирования цены услуги также можно обращаться к Постановлению Пленума ФС РФ, которое предполагает цены, взимаемые в аналогичных ситуациях и за похожие виды услуг.

Другие особенности

Внимание! Помимо условий, сторонам также нужно обращать внимание на иные особенности рассматриваемого соглашения:

  • договор должен представлять собой документ, составленный в простой письменной форме, то есть без нотариального удостоверения;
  • применение общих положений о подряде ввиду схожести отношений допускается, но только если таковые не будут противоречить нормам главы 39 ГК РФ;
  • если одна сторона — гражданин, а другая – предприниматель, то также обязательна отсылка к Закону «О защите прав потребителей»;
  • результат услуги нельзя ощутить материально. Кроме того, таковая осуществляется непосредственно в присутствии заказчика;
  • оказанной услуга считается не после подписания договора или внесения оплаты, а после подписания акта сдачи-приема оказанной услуги;
  • обязательно наличие договоров, а также квитанций и чеков, если таковые имеются по ситуации. Это позволит без проблем сдавать налоговую и бухгалтерскую отчетность.
  • Соответственно, чтобы отразить факт оказания услуг и обязанность оплаты таковых, потребуется соглашение, акт о приеме или сдаче услуги, выставленный счет, платежный документ (квитанция, кассовых чек).

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Претензия о задолженности по договору оказания услуг.

Для чего составляется дополнительное соглашение к документу

В гражданском праве также существует понятие дополнительного соглашения, которое позволяет внести изменения в действующий договор. При составлении такового требуется соблюдать ту же форму, что и при подписании непосредственно договора. Делается это по обоюдному согласию сторон и с подписями каждого участника сделки. В одностороннем порядке изменить условия соглашения нельзя.

Потребность в дополнительном соглашении проявляется тогда, когда договор заключается на период времени, составляющий не меньше полугода. Например, при оказании образовательных услуг ежегодно может меняться стоимость таковых, что обязательно отражается дополнительным соглашением, поскольку должно подтверждать согласие на такие изменения со стороны заказчика.

Также чтобы не перезаключать договор, а просто продлить таковой, используется дополнительное соглашение, предполагающее изменение пункта о сроке действия документа.

Посмотрите видео. Как расторгнуть договор на оказание услуг:

Что такое договор оказания услуг согласно ГК РФ? В чем его отличие от договоров подряда и субподряда?

В рамках соглашения об оказании услуг одно лицо берет на себя обязательство по выполнению определенных действий (услуг), а другая сторона обязуется произвести их оплату. Важнейшей особенностью этого соглашения является его личный характер, то есть оказать услугу, по общему правилу, должно именно то лицо, на которое договором возлагается такая обязанность. В этом прослеживается сходство между соглашением о выполнении услуг и трудовым договором.

Гражданский кодекс регулирует типовой договор оказания услуг, хотя существует большое количество различных видов услуг (юридические, медицинские, рекламные и т. д.), порядок оказания которых (к примеру, почтовых) помимо ГК РФ регламентируется специальными законами. В прочих случаях все не предусмотренные Гражданским кодексом моменты определяются взаимным соглашением сторон.

Много общего договор на выполнение услуг имеет с договором подряда, в рамках которого осуществляются различные работы. Но при оказании услуг, в отличие от подряда, не появляется какого-либо материального результата (например, строительство дома ведется на основе договора подряда, а деятельность риелтора по поиску для клиента подходящей недвижимости осуществляется по договору оказания услуг). Подрядчик в силу закона имеет право привлечь к выполнению работы иное лицо, заключив с ним договор субподряда. А что касается услуг, то они, напротив, должны быть оказаны лично, если противоположное не оговорено в самом договоре.

Стороны и форма договора на оказание услуг. Где скачать бланк соглашения?

Скачать договор Скачать дополнительное соглашение

Участниками соглашения об оказании услуг являются:

  • исполнитель — лицо, которое берет на себя обязательство выполнить услуги;
  • заказчик — сторона, на которую возлагается обязанность по оплате услуг.

Особых требований к названным субъектам закон не предъявляет, в качестве любой из них могут выступать и физлица, и юридические лица. В ситуации, когда исполнителем является ИП либо коммерческая организация, а заказчиком — гражданин (которому услуга нужна для некоммерческих целей), услуги именуются бытовыми. Права и обязанности сторон при оказании бытовых услуг регулируются законом «О защите прав потребителей», а также правилами бытового обслуживания населения.

Не знаете свои права? Подпишитесь на рассылку Народный СоветникЪ.
Бесплатно, минута на прочтение, 1 раз в неделю.

В большинстве случаев соглашение на оказание услуг оформляется письменно, хотя между гражданами допускается и устное заключение договора, если стоимость услуг не превышает 10 тыс. руб.

Что касается бытовых услуг, то договор на их выполнение может оформляться как в стандартном виде, так и путем заполнения квитанции. При этом в ней обязательно должны быть отражены все существенные условия договора. Если же бытовая услуга выполняется непосредственно в присутствии заказчика, то исполнителю достаточно выдать кассовый чек или иной документ в подтверждение оплаты.

С бланком типового договора на оказание услуг можно ознакомиться на нашем сайте.

Существенные условия договора возмездного оказания услуг, дополнительные требования

К числу существенных, то есть необходимых, условий такого соглашения относятся:

  1. Предмет договора — конкретные действия, которые должен совершить исполнитель, либо деятельность, которую он должен выполнять. Суть оказываемой услуги должна быть прописана в договоре предельно ясно.
  2. Сроки начала и завершения оказания услуг.

Любой образец типового договора на оказание услуг должен включать в себя эти положения.

Помимо вышеназванного в тексте типового договора на оказание услуг целесообразно отразить следующие дополнительные условия:

  • стоимость услуг (если это условие не прописано в договоре, заказчик должен уплатить сумму, обычно взимаемую за аналогичные услуги);
  • требования к качеству оказываемой услуги;
  • место выполнения услуг;
  • ответственность сторон за невыполнение взятых на себя обязательств (например, размер неустойки за нарушение сроков оплаты);
  • иные условия в зависимости от вида услуги.

Кроме того, в договоре могут быть отражены:

  • условие о полной или частичной предоплате;
  • право исполнителя на привлечение третьих лиц к выполнению услуг.

Для чего составляется дополнительное соглашение к договору оказания строительных, транспортных и иных услуг?

Случается, что в ходе реализации договора об оказании услуг стороны оформляют дополнительное соглашение к нему. Оно составляется в случае, если появилась необходимость изменить одно или несколько условий сделки либо согласовать новое условие, ранее не прописанное в тексте договора. Такое соглашение заключается в той же форме, что и основной договор.

Чаще всего потребность в дополнительном соглашении появляется, когда договор заключен на длительный срок. К примеру, в ходе оказания образовательных услуг ежегодное увеличение платы за обучение для студентов-контрактников оформляется доп. соглашением к договору с вузом. Кроме того, доп. соглашение может заключаться для продления срока договора, изменения размера неустойки, установления или отмены обязательного досудебного порядка рассмотрения разногласий, введения условия о предоплате и многих других случаях.

Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 8.1).

Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица

По степени контакта клиент — канал обслуживания выделяют системы:

1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;

2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1)

метод поточной линии;

2)

метод самообслуживания;

3)

метод индивидуального подхода.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания – как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Метод поточной линии

впервые применен компанией McDonald’s. Процесс быстрого ресторанного обслуживания представляется с соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуги, а как производственный процесс. Это является очень важным моментом. Как на производственном предприятии, так и в ресторанах этой фирмы существует ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей (подчинение обслуживаемого обслуживающему). Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Однако сотрудники не наделены широкими полномочиями. Системное замещение людей машинами в сочетании с новыми технологиями позволяет компании привлекать и сохранять клиентуру в размерах, которых не мог добиться никто из предшественников в этом бизнесе и пока не сумел никто из последователей.

Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Принципы индустриализации услуги:

· Отделить потребителя от процесса как можно дальше и применить индустриальные технологические методы в той части, в которой не участвует покупатель.

· Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

· Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу

Метод самообслуживания

является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом. По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды. Опыт показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях, объем продаж по методу самообслуживания вырастает на 10-20%.

Перейти на страницу: 1 2 3

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *