Обслуживание в банке

Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Профессиональный бизнес-тренер

Автор 5 книг и более 30 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и решений для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в организациях России и СНГ

В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.

Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:

«Если:

  • В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
  • Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
  • Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
  • Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все мои специализированные вопросы);
  • В системе „Интернет-банк“ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
  • Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
  • В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все мои потребности;
  • Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;

то такой банк я обхожу стороной.»

В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.

Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).

Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)

Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему .

Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).

Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.

Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. ):

«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционист что-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:

  1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.;
  2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания;
  3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;
  4. И многое другое.

Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.)».

Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов»:

«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».

Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):

«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».

Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.

Система менеджмента качества банка

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.

Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) и гл. 6 книги . В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» . Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.

Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».

СМК в банке: просто о сложном

СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. ):

  • Регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;
  • Регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
  • Систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
  • Единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
  • Маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
  • Стратегическое планирование процесса;
  • Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
  • Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
  • Систему мониторинга показателей бизнес-процесса;
  • Работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. ;
  • Методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
  • Предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
  • Документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
  • Процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
  • Мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.

Функции процессной команды/службы качества банка следующие:

  • Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
  • Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
  • Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
  • Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
  • Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).

Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:

  • Правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;
  • Большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
  • Нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
  • Измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
  • Ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.

Качество обслуживания в банке

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.

Схема 2. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе

Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка .

При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в .

Качество бизнес-процессов банка

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.

Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в , в общем виде процесс представлен на схеме 3.

Схема 3. Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:

  • Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
  • Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
  • Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
  • Сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
  • Установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
  • Оценить и минимизировать операционные риски;
  • Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

  • Оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
  • Обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
  • Закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

  • Ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
  • Упростить оформление документов;
  • Обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
  • Минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
  • Минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
  • Реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк», банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).

Оценка качества бизнес-процессов

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:

  • Основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты», «Расчетно-кассовое обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание» и т. д.;
  • Группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
  • Группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку банковских продуктов и услуг), «Управление финансами», «Управление рисками», «Управление персоналом» и др.

Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.

Примеры более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов приведены в . План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.

Вопросы для клиентов могут быть следующими:

  • Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
  • Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана ваша фамилия?
  • Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
  • Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
  • Был ли запечатан PIN-конверт?;
  • Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
  • Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
  • Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?

Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.

Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.

Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:

  • Финансовую часть продукта (тарифы);
  • Договорную часть (условия договоров);
  • Характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

  • Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
  • Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
  • Изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.

Приведем примеры вопросов.

  • Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
  • Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
  • Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
  • Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
  • Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
  • Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?

Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.

Оценка качества банковской деятельности

На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).

Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).

Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.

Заключение

Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.

Список использованной литературы

Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке
Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.: ил.
Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка)

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 6, 2011

>Стандарты обслуживания клиентов

I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА

Сотрудник фронт-офиса:

    Выглядит в соответствии с деловым этикетом и дресс-кодом, принятым в Банке
    Следит за состоянием рабочего места и офиса, соблюдая аккуратность и конфиденциальность
    Имеет приветливое выражение лица, двигается спокойно и уверенно
    Следит за своей речью и интонацией голоса, проявляя грамотность, четкость и доброжелательность
    Искренне выражает позитивное отношение к клиенту, всегда обращается с ним уважительно, вне зависимости от настроения и мнения клиента
    Всегда старается создать для клиента обстановку комфорта и доверия
    Находит с клиентом общий язык, обращается к клиенту по имени или по имени и отчеству
    Всегда старается помочь клиенту, выяснить его нужды, удовлетворить потребности
    Ценит время клиента и свое время, проявляет пунктуальность, оперативность и точность в действиях
    Берет ответственность за свои действия, выполняет данные обещания
    Компетентен в предоставлении информации и знании банковских продуктов, объясняет их преимущества и выгоды для клиента. Консультирует и предлагает альтернативные варианты решений вопросов.
    Сотрудничает в работе со смежными подразделениями Банка, представляя интересы клиента, уважительно относится к сотрудникам банка
    Старается превышать ожидания клиента, оказывая ему помощь и поддержку в любых вопросах, предлагая дополнительный сервис
    Настроен на сотрудничество и установление долгосрочных отношений с любым клиентом, независимо от его социального положения, национальности, пола и возраста
    В создавшейся неразрешимой конфликтной ситуации обращается к своему непосредственному руководителю

КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА (продолжение)
Для сотрудника фронт-офиса НЕДОПУСТИМО:

    Игнорирование клиента, грубое поведение либо высказывание по отношению к клиенту
    Обсуждение и оценивание личностных особенностей, поведения клиента
    Обсуждение внутренних рабочих вопросов и личных интересов в присутствии клиента (в том числе по телефону)
    Обсуждение клиента, его проектов в присутствии других клиентов (в том числе по телефону)
    Пить, есть, жевать жевательную резинку в присутствии клиентов (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
    Громко смеяться в присутствии клиента (в том числе по телефону)
    «Разваливаться» в рабочем кресле (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
    Громко разговаривать и повышать голос на клиентов, либо громко разговаривать между сотрудниками в присутствии других клиентов
    Некорректно перебивать клиента
    Использовать нецензурные слова, бытовые слова и жаргон, а также терминологию, непонятную клиенту

Рабочее место
Сотрудник фронт-офиса:

    Поддерживает чистоту и аккуратность своего рабочего места
    Всегда имеет “под рукой” запрашиваемую информацию и документы (необходимую информацию предоставляет оперативно)
    Складывает документы в папки и хранит их вне поля зрения посетителей
    Не допускает наличия посторонних запахов (в том числе еды) и лишних предметов, не относящихся к рабочему процессу (картинки, сувениры, посуда и пр.)
    Следит за расположением монитора вне поля зрения посетителей
    Использует корпоративную заставку / символику на мониторе компьютера
    Следит за наличием и расположением на рабочем месте буклетов и информации о продуктах
    Поддерживает чистоту и аккуратность окружающей его обстановки (офиса, своего рабочего места и т.д.)

II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА

(DRESS-CODE)

      Стиль одежды – консервативно-деловой.
      Цветовая гамма: для женщин — белый верх, темный низ (черный, синий, серый). Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.
      Одежда: для мужчин — костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.
      Одежда всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь — вычищена; длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
      Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
      Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.
      Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии — легкий, не назойливый.
      Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). На волосах – неброские украшения и в малом количестве.
      Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).
      Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.

IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Действия Слова
    Внимательно выслушайте клиента

          поддерживайте контакт глаз
          проявляйте интерес мимикой и голосом
          делайте записи ключевых моментов

    Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях

    Скажите клиенту, что понимаете его чувства / состояние
    Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт
    Задавайте вопросы для уточнения ситуации
    От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации

    Поблагодарите клиента:
      За откровенность и предоставленную информацию
      Стремление бороться за хорошее обслуживание
      За то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой

    Избегайте негативных слов и выражений (см. Приложение 1)
    Предложите конструктивное решение, которое должно включать:
      немедленные действия
      временные сроки, особые условия
      Ваши обязанности и Вашу ответственность

    Узнайте точку зрения клиента, согласуйте решение с клиентом. В случае если клиент не согласен, предлагайте альтернативные варианты
    Подведите итоги:
      еще раз повторите необходимые действия/условия обеих сторон
      поблагодарите клиента
      завершите встречу/беседу доброжелательно, позитивно
    Держите клиента в курсе событий
    Делайте выводы на будущее
    (Имя/отчество), я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же, если бы со мной так поступили…
    Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)

    Приносим извинения за причиненные неудобства, искренне верим что данная ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество….

    Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно…. мы обязательно его учтем для совершенствования нашего сервиса……
    Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации…
    Спасибо, что уделили свое время и внимание, для нас это очень важно…

    Спасибо за Ваше доверие……
    Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами……

XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Клиент ведет себя агрессивно

Действия Слова
    Внимательно выслушайте клиента

    Сохраняйте спокойствие

    Концентрируйтесь на фактах, а не эмоциях

    Вежливо и уверенно предложите свою помощь

    Если клиент грубит и оскорбляет Вас лично – сдержанно предупредите его о прекращении разговора в таком ключе

    Если клиент не реагирует – обратитесь за помощью к руководителю
    Я надеюсь, что смогу Вам помочь. Предлагаю конструктивно обсудить ситуацию…

    Предлагаю вести конструктивный разговор…

    Я буду вынужден/-а прервать разговор, если он будет продолжаться в таком ключе

    Предлагаю обратиться к моему руководителю…(ФИО руководителя)

Клиент допустил ошибку

Действия Слова
    Избегайте обвинения клиента, «указания пальцем» на его ошибку

    Опишите ошибку в общих чертах

    Совместно с клиентом найдите выход из ситуации
    Здесь возникло недопонимание…

    К сожалению, была допущена неточность…

    Скорее всего, я объяснил не совсем ясно…

    Давайте посмотрим, что можно сделать…

Клиенту дали неверную информацию

Действия Слова
    Кратко и вежливо объясните, что произошло недоразумение

    Избегайте оправданий

    Принесите извинения от своего имени, даже если ошибка была допущена кем-то из коллег

    Предоставьте правильную информацию
    К сожалению, произошло недоразумение

    К сожалению, была предоставлена неточная информация

    Приношу извинения за неточность предоставленной Вам информации

    Процедура следующая…

XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Входящие звонки

Действия Слова
    Поднимите трубку не позднее 3-го звонка

    Представьте Банк

    Поприветствуйте звонящего клиента

    Представьтесь

    Предложите помощь или выясните запрос клиента

    Проясняя запрос, активно слушайте клиента:
      Задавайте уточняющие / открытые вопросы
      Повторяйте ключевые слова
      Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания

    Предоставьте четкую информацию в ответ на запрос клиента

    Завершите звонок позитивно:
        Поблагодарите клиента за звонок
        Дождитесь, пока клиент положит трубку первым

    ____ Банк

    Добрый день/утро/вечер! / Здравствуйте!

    …(название подразделения), имя

    Чем могу помочь?
    Что Вас интересует?
    Слушаю Вас внимательно…

    Уточните, пожалуйста, что Вы имеете ввиду …
    Поясните, пожалуйста, что означает …
    Другими словами, Вы говорите, что…
    Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял…

    Спасибо за звонок в ___Банк!
    Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!

Постановка на ожидание

Действия Слова

      Сообщите о своих действиях клиенту

      Кратко объясните причину ожидания

      “Возвращайтесь к клиенту” по крайней мере, через каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание

      Если ожидание затягивается, предоставьте возможность выбора клиенту – ожидать или перезвонить

    Пожалуйста, подождите немного на линии…
    Вы можете немного подождать на линии?
    Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т..п.
    Спасибо, что подождали…

    Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…

Перевод звонка

Действия Слова

      Объясните клиенту Ваши действия

      Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)

      Сообщите краткую информацию о запросе клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок

      Если линия занята – сообщите об этом клиенту и предложите принять сообщение либо записать внутренний номер сотрудника

    Я Вас соединю с …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную информацию по запросу

    Звонит …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…

    К сожалению, линия занята, я могу передать для него сообщение…
    Вы можете позвонить ему напрямую по номеру…

Передача сообщений

Действия

      Запишите, кому адресовано сообщение, дату и время звонка

      ФИО клиента / название компании/ должность

      Номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)

      Точную информацию, которую необходимо передать

      Повторите всю информацию для сверки со звонящим

Исходящий звонок

Действия Слова

    Поздоровайтесь, представьте себя и Банк

    Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой)

    При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать

    Четко и кратко изложите свой вопрос
    Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)

    Предложите время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать

    Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились

    Добрый день, меня зовут…, я звоню из _____Банка

    Соедините, пожалуйста, с …(ФИО клиента)

    Удобно ли Вам сейчас разговаривать?
    Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…

    Могу я Вам перезвонить в …(время, дата)

XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ

      Любое электронное письмо должно отвечать международным стандартам деловой переписки, а именно быть вежливым, кратким и точным.
      Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.
      Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.
      Шрифт: Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).
      В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов»)

    В конце письма обязательно должна стоять подпись (см. Приложение № 2).
      Рекомендуется также включать в текст подписи одну из общепринятых формул завершения письма (Приложение № 3).
      На любое сообщение требуется отправить ответное. В случае, если пересылаются какие-либо файлы, обязательно включить сопроводительное краткое сообщение.
      Необходимо отвечать на поступающую почту оперативно и компетентно. Если нет возможности дать подробный ответ в срок указанный в сообщении, необходимо, по крайней мере, сообщить адресату о получении сообщения, объяснить причину задержки ответа и указать, в какой срок будет предоставлен ответ.
      При составлении письма рекомендуется включать в послание отрывки письма, на которое дается ответ, а также использовать общепринятые в деловой переписке фразы и обращения (Приложение № 3).
      Перед отправкой сообщения необходимо проверить текст, адреса, тему и подписи, для соблюдения делового этикета и точности отправки.
      и т.д……………..

Отдел операционного обслуживания

Данный отдел обслуживает юридических и физических лиц. В операционном отделе работают начальник, который контролирует все операции и через которого проходят все входящие и исходящие операционные документы. Также работают главный специалист, два ведущих специалиста, специалист и менеджер по продажам.

Основные задачи отдела операционного обслуживания:

­ организация деятельности, направленной на всестороннее, качественное и профессиональное обслуживание клиентов филиала;

­ обеспечение эффективной работы филиала в области осуществления международных операций;

­ осуществление деловых контактов с другими структурными подразделениями филиала.

Отдел операционного обслуживания в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции:

­ продажа банковских продуктов и услуг и дальнейшее сопровождение банковских операций клиентов;

­ проведение мероприятий, направленных на качественное улучшение обслуживания клиентов;

­ контроль над исполнением и соблюдением соответствия проводимых операций клиентов действующему законодательству;

­ участие в разработке и внедрении внутренних банковских положений и процедур осуществления проводимых отделом операций;

­ осуществление валютного контроля над внешнеэкономической деятельностью клиентов и филиала;

­ осуществление международных расчетов и переводов денег в соответствии с существующей мировой практикой расчетов;

­ своевременное и корректное представление отчетности отдела;

­ оказание консультационных услуг по проводимым отделом операциям;

Основные направления работы отдела:

­ продажа банковских продуктов и услуг и их дальнейшее сопровождение;

­ проведение мероприятий, направленных на качественное улучшение предоставляемых услуг;

­ организация и своевременное осуществление функций агента валютного контроля по внешнеэкономическим операциям клиентов и филиала;

­ осуществление консультационных услуг клиентам филиала;

­ осуществление операций по счетам юридических и физических лиц;

­ оказание сейфовых услуг;

­ ведение переписки с клиентами филиала;

­ финансовый и количественный анализы счетов клиентов;

­ реализация мероприятий по расширению клиентской базы;

­ мониторинг тарифов;

­ реализация мероприятий по привлечению свободных денег физических лиц;

­ подготовка и своевременное представление отчетности по внешнеэкономическим операциям органам и агентам валютного контроля;

­ ведение переписки с клиентами филиала, таможенными органами и банками агентами по вопросам проведения внешнеэкономической деятельности.

АО «Евразийский Банк» осуществляет следующие операции по счету и оказывает банковские услуги, связанные с его обслуживанием:

· зачисляет деньги на счет в тенге и/или в иностранной валюте, поступающие наличными либо безналичным путем на счет клиента с его иных счетов, а также счетов резидентов и нерезидентов РК;

· осуществляет платежи и переводы денег со счета клиента в тенге и/или иностранной валюте по указанию клиента на его иные счета, либо на иные счета резидентов или нерезидентов РК. Платежи и переводы денег со счета клиента производятся только по его поручению, либо по поручению третьего лица, имеющего соответствующую доверенность клиента, заверенную нотариально;

· выдает клиенту со счета наличные в тенге и/или иностранной валюте. Третьим лицам — резидентам и нерезидентам РК, деньги в тенге и/или иностранной валюте со счета могут быть выданы наличными только на основании соответствующей доверенности клиента, заверенной нотариально;

· все расходные операции по счету клиента банк осуществляет в пределах суммы, имеющейся на счете;

· выдача выписок по счету по требованию клиента;

· осуществление операций покупки/продажи наличной и безналичной валюты согласно заявлению клиента в пределах суммы, имеющейся на его счету.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *