Содержание
- Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка
- I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
- II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
- IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
- XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ
- XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
- XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ
- Отдел операционного обслуживания
Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка
Роман Исаев
Эксперт по организационному развитию и процессному управлению
Партнёр ГК «Современные технологии управления»
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития
Профессиональный бизнес-тренер
Автор 5 книг и более 30 публикаций в научно-практических журналах
Автор и разработчик моделей и решений для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в организациях России и СНГ
В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.
Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:
«Если:
- В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
- Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
- Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
- Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все мои специализированные вопросы);
- В системе „Интернет-банк“ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
- Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
- В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все мои потребности;
- Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;
то такой банк я обхожу стороной.»
В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.
Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.
Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).
Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)
Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.
Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.
Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.
Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.
Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему .
Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.
Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).
Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.
Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. ):
«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционист что-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:
- Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.;
- Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания;
- Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;
- И многое другое.
Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.)».
Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов»:
«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».
Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):
«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».
Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.
Система менеджмента качества банка
Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.
Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.
Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) и гл. 6 книги . В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.
В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» . Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.
Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».
СМК в банке: просто о сложном
СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. ):
- Регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;
- Регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
- Систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
- Единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
- Маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
- Стратегическое планирование процесса;
- Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
- Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
- Систему мониторинга показателей бизнес-процесса;
- Работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. ;
- Методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
- Предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
- Документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
- Процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
- Мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.
Функции процессной команды/службы качества банка следующие:
- Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
- Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
- Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
- Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
- Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).
Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:
- Правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;
- Большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
- Нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
- Измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
- Ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.
Качество обслуживания в банке
Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.
Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.
Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.
Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».
В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).
Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.
Схема 2. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе
Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка .
При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.
Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.
Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в .
Качество бизнес-процессов банка
Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.
Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в , в общем виде процесс представлен на схеме 3.
Схема 3. Управление процессами СМК
Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:
- Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
- Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
- Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
- Сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
- Установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
- Оценить и минимизировать операционные риски;
- Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.
Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):
- Оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
- Обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
- Закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
- Ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
- Упростить оформление документов;
- Обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
- Минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
- Минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
- Реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк», банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).
Оценка качества бизнес-процессов
Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:
- Основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты», «Расчетно-кассовое обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание» и т. д.;
- Группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
- Группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку банковских продуктов и услуг), «Управление финансами», «Управление рисками», «Управление персоналом» и др.
Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.
Примеры более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов приведены в . План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.
Вопросы для клиентов могут быть следующими:
- Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
- Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана ваша фамилия?
- Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
- Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
- Был ли запечатан PIN-конверт?;
- Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
- Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
- Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?
Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.
Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.
Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:
- Финансовую часть продукта (тарифы);
- Договорную часть (условия договоров);
- Характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).
Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
- Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
- Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
- Изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).
Оценка качества продуктов
Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.
Приведем примеры вопросов.
- Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
- Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
- Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
- Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
- Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
- Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?
Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.
Оценка качества банковской деятельности
На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).
Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).
Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.
Заключение
Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.
* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.
Список использованной литературы
Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке
Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.: ил.
Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка)
Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 6, 2011
>Стандарты обслуживания клиентов
I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
Сотрудник фронт-офиса:
- Выглядит в соответствии с деловым этикетом и дресс-кодом, принятым в Банке
Следит за состоянием рабочего места и офиса, соблюдая аккуратность и конфиденциальность
Имеет приветливое выражение лица, двигается спокойно и уверенно
Следит за своей речью и интонацией голоса, проявляя грамотность, четкость и доброжелательность
Искренне выражает позитивное отношение к клиенту, всегда обращается с ним уважительно, вне зависимости от настроения и мнения клиента
Всегда старается создать для клиента обстановку комфорта и доверия
Находит с клиентом общий язык, обращается к клиенту по имени или по имени и отчеству
Всегда старается помочь клиенту, выяснить его нужды, удовлетворить потребности
Ценит время клиента и свое время, проявляет пунктуальность, оперативность и точность в действиях
Берет ответственность за свои действия, выполняет данные обещания
Компетентен в предоставлении информации и знании банковских продуктов, объясняет их преимущества и выгоды для клиента. Консультирует и предлагает альтернативные варианты решений вопросов.
Сотрудничает в работе со смежными подразделениями Банка, представляя интересы клиента, уважительно относится к сотрудникам банка
Старается превышать ожидания клиента, оказывая ему помощь и поддержку в любых вопросах, предлагая дополнительный сервис
Настроен на сотрудничество и установление долгосрочных отношений с любым клиентом, независимо от его социального положения, национальности, пола и возраста
В создавшейся неразрешимой конфликтной ситуации обращается к своему непосредственному руководителю
КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА (продолжение)
Для сотрудника фронт-офиса НЕДОПУСТИМО:
- Игнорирование клиента, грубое поведение либо высказывание по отношению к клиенту
Обсуждение и оценивание личностных особенностей, поведения клиента
Обсуждение внутренних рабочих вопросов и личных интересов в присутствии клиента (в том числе по телефону)
Обсуждение клиента, его проектов в присутствии других клиентов (в том числе по телефону)
Пить, есть, жевать жевательную резинку в присутствии клиентов (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
Громко смеяться в присутствии клиента (в том числе по телефону)
«Разваливаться» в рабочем кресле (в том числе при разговоре с клиентом по телефону)
Громко разговаривать и повышать голос на клиентов, либо громко разговаривать между сотрудниками в присутствии других клиентов
Некорректно перебивать клиента
Использовать нецензурные слова, бытовые слова и жаргон, а также терминологию, непонятную клиенту
Рабочее место
Сотрудник фронт-офиса:
- Поддерживает чистоту и аккуратность своего рабочего места
Всегда имеет “под рукой” запрашиваемую информацию и документы (необходимую информацию предоставляет оперативно)
Складывает документы в папки и хранит их вне поля зрения посетителей
Не допускает наличия посторонних запахов (в том числе еды) и лишних предметов, не относящихся к рабочему процессу (картинки, сувениры, посуда и пр.)
Следит за расположением монитора вне поля зрения посетителей
Использует корпоративную заставку / символику на мониторе компьютера
Следит за наличием и расположением на рабочем месте буклетов и информации о продуктах
Поддерживает чистоту и аккуратность окружающей его обстановки (офиса, своего рабочего места и т.д.)
II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
(DRESS-CODE)
- Стиль одежды – консервативно-деловой.
Цветовая гамма: для женщин — белый верх, темный низ (черный, синий, серый). Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.
Одежда: для мужчин — костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.
Одежда всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь — вычищена; длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.
Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии — легкий, не назойливый.
Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). На волосах – неброские украшения и в малом количестве.
Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).
Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.
IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Действия | Слова |
проявляйте интерес мимикой и голосом делайте записи ключевых моментов Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях
Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт Задавайте вопросы для уточнения ситуации От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации
За то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой
Предложите конструктивное решение, которое должно включать:
Ваши обязанности и Вашу ответственность
Подведите итоги:
завершите встречу/беседу доброжелательно, позитивно
|
Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)
Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации… Спасибо, что уделили свое время и внимание, для нас это очень важно…
Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами…… |
XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ
Клиент ведет себя агрессивно
Действия | Слова |
|
|
Клиент допустил ошибку
Действия | Слова |
|
|
Клиенту дали неверную информацию
Действия | Слова |
|
|
XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
Входящие звонки
Действия | Слова |
Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания
|
Что Вас интересует? Слушаю Вас внимательно…
Поясните, пожалуйста, что означает … Другими словами, Вы говорите, что… Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял…
Спасибо, что Вы обратились в ____Банк! |
Постановка на ожидание
Действия | Слова |
|
Вы можете немного подождать на линии? Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т..п. Спасибо, что подождали…
|
Перевод звонка
Действия | Слова |
|
Вы можете позвонить ему напрямую по номеру… |
Передача сообщений
Действия
- Запишите, кому адресовано сообщение, дату и время звонка
- ФИО клиента / название компании/ должность
- Номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)
- Точную информацию, которую необходимо передать
- Повторите всю информацию для сверки со звонящим
Исходящий звонок
Действия | Слова |
Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)
|
Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…
|
XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ
- Любое электронное письмо должно отвечать международным стандартам деловой переписки, а именно быть вежливым, кратким и точным.
Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.
Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.
Шрифт: Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).
В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов»)
- В конце письма обязательно должна стоять подпись (см. Приложение № 2).
- Рекомендуется также включать в текст подписи одну из общепринятых формул завершения письма (Приложение № 3).
На любое сообщение требуется отправить ответное. В случае, если пересылаются какие-либо файлы, обязательно включить сопроводительное краткое сообщение.
Необходимо отвечать на поступающую почту оперативно и компетентно. Если нет возможности дать подробный ответ в срок указанный в сообщении, необходимо, по крайней мере, сообщить адресату о получении сообщения, объяснить причину задержки ответа и указать, в какой срок будет предоставлен ответ.
При составлении письма рекомендуется включать в послание отрывки письма, на которое дается ответ, а также использовать общепринятые в деловой переписке фразы и обращения (Приложение № 3).
Перед отправкой сообщения необходимо проверить текст, адреса, тему и подписи, для соблюдения делового этикета и точности отправки.
и т.д……………..
Отдел операционного обслуживания
Данный отдел обслуживает юридических и физических лиц. В операционном отделе работают начальник, который контролирует все операции и через которого проходят все входящие и исходящие операционные документы. Также работают главный специалист, два ведущих специалиста, специалист и менеджер по продажам.
Основные задачи отдела операционного обслуживания:
организация деятельности, направленной на всестороннее, качественное и профессиональное обслуживание клиентов филиала;
обеспечение эффективной работы филиала в области осуществления международных операций;
осуществление деловых контактов с другими структурными подразделениями филиала.
Отдел операционного обслуживания в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции:
продажа банковских продуктов и услуг и дальнейшее сопровождение банковских операций клиентов;
проведение мероприятий, направленных на качественное улучшение обслуживания клиентов;
контроль над исполнением и соблюдением соответствия проводимых операций клиентов действующему законодательству;
участие в разработке и внедрении внутренних банковских положений и процедур осуществления проводимых отделом операций;
осуществление валютного контроля над внешнеэкономической деятельностью клиентов и филиала;
осуществление международных расчетов и переводов денег в соответствии с существующей мировой практикой расчетов;
своевременное и корректное представление отчетности отдела;
оказание консультационных услуг по проводимым отделом операциям;
Основные направления работы отдела:
продажа банковских продуктов и услуг и их дальнейшее сопровождение;
проведение мероприятий, направленных на качественное улучшение предоставляемых услуг;
организация и своевременное осуществление функций агента валютного контроля по внешнеэкономическим операциям клиентов и филиала;
осуществление консультационных услуг клиентам филиала;
осуществление операций по счетам юридических и физических лиц;
оказание сейфовых услуг;
ведение переписки с клиентами филиала;
финансовый и количественный анализы счетов клиентов;
реализация мероприятий по расширению клиентской базы;
мониторинг тарифов;
реализация мероприятий по привлечению свободных денег физических лиц;
подготовка и своевременное представление отчетности по внешнеэкономическим операциям органам и агентам валютного контроля;
ведение переписки с клиентами филиала, таможенными органами и банками агентами по вопросам проведения внешнеэкономической деятельности.
АО «Евразийский Банк» осуществляет следующие операции по счету и оказывает банковские услуги, связанные с его обслуживанием:
· зачисляет деньги на счет в тенге и/или в иностранной валюте, поступающие наличными либо безналичным путем на счет клиента с его иных счетов, а также счетов резидентов и нерезидентов РК;
· осуществляет платежи и переводы денег со счета клиента в тенге и/или иностранной валюте по указанию клиента на его иные счета, либо на иные счета резидентов или нерезидентов РК. Платежи и переводы денег со счета клиента производятся только по его поручению, либо по поручению третьего лица, имеющего соответствующую доверенность клиента, заверенную нотариально;
· выдает клиенту со счета наличные в тенге и/или иностранной валюте. Третьим лицам — резидентам и нерезидентам РК, деньги в тенге и/или иностранной валюте со счета могут быть выданы наличными только на основании соответствующей доверенности клиента, заверенной нотариально;
· все расходные операции по счету клиента банк осуществляет в пределах суммы, имеющейся на счете;
· выдача выписок по счету по требованию клиента;
· осуществление операций покупки/продажи наличной и безналичной валюты согласно заявлению клиента в пределах суммы, имеющейся на его счету.