Приемы в переговорных процессах

Тактические приемы на переговорах

Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, которые имеют широкое применение на всех этапах. Уход, связанный с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. Уход может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный опрос. В случае косвенного отхода дается крайне неуверенно ответ на вопрос. Затягивание применяется в тех случаях, когда стороны определенной степени пытаются затянуть переговоры. Представляет собой серию различных видов ухода. Выжидания проявляется в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

Согласование с уже изложенным мнениями партнера нацелен на подчеркивание общности.

Несогласия с высказываниями оппонента — противоположный прием.

Салями — очень медленное раскрытие собственной позиции. Содержание приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить побольше информации от оппонента.

Б. Приемы, касающиеся всех этапов, но имеют свою специфику в применении на каждом из них.

«Пакетирование» заключается в том, что несколько вопросов предлагаются для рассмотрения в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакетов». Один из них отражает концепцию торга, другой — это совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает согласование привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в одном пакете. Часто подобное предложение называется продажей «в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает обмен уступки и согласования этого обмена в «пакете».

Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены, и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступки. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот прием применяется в совместном анализе проблемы.

Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток решать всю проблему полностью и в выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров. Этап уточнения позиций.

Завышение требований. Суть его заключается в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать вместо этого аналогичных шагов от оппонента. Размещение ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, чрезвычайную заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле это вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Отмалчивание применяется для закрытия позиции и заключается в создании неопределенности на первом этапе переговоров. Блеф — предоставление заведомо ложной информации.

Открытие позиций по их уточнения может осуществляться с помощью таких тактических приемов: прямое открытие позиции в выступлениях и в ответах на вопросы; открытия позиции через уточнения позиции партнера. Этап обсуждения позиций.

Большинство приемов, применяемых на данном этапе, связано с подчеркиванием различий.

Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть: указание на недостаточность полномочий; указание на нервозность, состояние возбуждения; указание на отсутствие альтернативных вариантов; указание на внутреннюю противоречивость высказываний; негативные оценки действий без аргументации.

Опередительная аргументация. Ставится вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента. Искажения позиции оппонента, то есть формулировка позиции оппонента с выгодными для себя искажением.

Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованными в форме: предупреждение о последствиях, неприятные для оппонента; указания на возможность прерывания переговоров; указания на возможность блокирования с другими; демонстрация силы; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.

Поиск общей зоны решения. Заключается в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив ее со своей, попытаться найти общие моменты. Этап согласования позиций.

Принятие предложений — согласие с предлагаемыми решениями. Выражение согласия с частью предложений. Отклонение предложения оппонента — прием, основанный на подчеркивание различий.

Внесение заведомо неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в том, что он сорвал переговоры. Вымогательства. Одна из сторон выдвигает требования, нежелательные для оппонента и ненужные для самого себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

Требования, которые растут. Как только противник в чем-то уступил, сразу выдвигается новое требование.

Оправдание неуступаемости ссылкой на объективные обстоятельства. Возвращение на доработку предложений.

Возвращение к дискуссии может быть применен в двух случаях: для того, чтобы избежать принятия соглашений, и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

Двойное толкование. Стороны в результате переговоров заключили соглашение. При этом одна из них заложила в формулировании двойной смысл, что не было замечено оппонентом. Затем сделка трактуется в собственных интересах, без ее нарушения. Понятно, что подобное поведение может скрывать вероятность возникновения нового конфликта.

Правила и техника асертивного поведения при решении конфликтов Асертивний способ поведения позволяет участнику конфликта без страха, неуверенности, напряжения, иронии, сарказма и других форм нападения четко сформулировать, что он знает, чего он хочет и чего не хочет.

Такой образ поведения во время решения конфликта проявляется в формах: асертивнои спора; асертивного защиты прав; асертивного просьбы; асертивнои отказа. Асертивна спор

Готовность к переговорам предполагает желание участника конфликта найти взаимоприемлемые решения во время разговора с оппонентом на эту тему. Советы участникам переговоров — сторонникам асертивнои поведения: Уверенно выражениях, что вам нужно. Выражаете свои желания так, чтобы они описывали конкретное поведение или действие. Для этого используйте алгоритм уверенной заявления (например: «Я хочу, чтобы продолжительность моего пребывания в кабинете в рабочие дни не превышала шести часов»).

Выслушайте предложения другой стороны. Ваша цель заключается в том, чтобы понять позицию другого, а не в том, чтобы опровергнуть ее или убедить оппонента отказаться от своих интересов. Слушайте собеседника активно: проверьте, правильно ли вы его поняли, уточняйте, переспрашивайте. То, что вы поняли его точку зрения, не означает, что вы автоматически с ней согласны. Один из способов проверки правильности понимания — переформулювання высказываний оппонента: «Я хочу проверить, правильно ли я вас понял. Вы сказали … «.

Сделайте альтернативное предложение. Если предложение оппонента вас не устраивает, объясните, что именно делает его неприемлемым для вас. Выложите свое новое предложение. Она должна учитывать и ваши интересы и желания другой стороны.

Выслушайте контрпропозицию. Оппонент может отклонить ваше предложение. Спросите его, что его не устраивает и что он предлагает взамен.

Этот цикл может повторяться неоднократно. При этом стороны могут идти на взаимные уступки и искать новые решения, удовлетворяющие всех участников. Необходимо заботиться не только о ясность высказываний, но и демонстрацию уважения к позиции оппонента.

В споре оппоненты излагают каждый свою позицию и подкрепляют ее аргументами. Аргументы — это доказательство необходимости принять ваше предложение (законы, точно установленные факты, информация из авторитетных источников, показания свидетелей и т.п.). Для повышения привлекательности вашего предложения можно использовать следующие аргументы: апелляцию к справедливости (прецедент, рыночную цену, закон, мнение эксперта); апелляцию к справедливой процедуре выбора (очередь, жребий); перечисление выгод, преимуществ вашего предложения; описание возможных негативных последствий в случае непринятия предложения.

В тех случаях, когда оппонент отказывается идти навстречу и своим поведением грубо и систематически попирает ваши законные интересы, вы можете использовать санкции как метод воздействия на него. Санкции — это нежелательные для вашего оппонента последствия и издержки, которые возникают у него в силу того, что вы ему умышленно нанесли неприятностей. Санкции позволят добиться справедливости без гнева и раздражения в случае соблюдения правил их использования: точности, разумности, соразмерности, безопасности, неотвратимости.

Асертивная защита своих прав.

Во время решения конфликта часто возникают ситуации, когда его участники вынуждены не просто просить оппонента быть любезным изменить свое поведение, а должны проявить настойчивость в защите своих прав. Для удовлетворения человеком своих справедливых требований существует техника «заезженный пластинки». Принцип действия техники основано на ясно, однозначно и лаконично выражении своих требований. Противоположная сторона может говорить что угодно, объясняя причину своего отказа, но вы будете повторять свое — как игла на поврежденном грамплативци. Вы не разрешаете отвести себя в сторону от вашей задачи, не захищаетеся, не виправдовуетеся. Вы согласны со всем, что является истиной, или, по крайней мере, имеет такой вид в аргументам оппонента. Единственное, на чем вы настаиваете, так это на удовлетворении своего требования. Тем самым оппонент оказывается как бы в лапы парадокс: вы все время с ним согласны (но на самом деле только в том, что на данный момент является второстепенным) и лишь где в чем держитесь своей линии.

Важно с самого начала разговора последовательно соблюдать асертивнои позиции. Это означает, что вы поводитеся как человек, убеждена в собственной правоте и считает своих оппонентов людьми порядочными и опытными. Они заинтересованы в том, чтобы скорее согласовать дела, а вы открыто даете понять, что пришли договориться об очевидной мелочи. Вы спокойны и расслаблены, так как вам нечего бояться: результат решено фактическим положением дел. При всей «игры» вы не должны проявлять страх, иначе ваша позиция станет не асертивною, а боязно. Будьте внимательны во время завершения. Добившись своего, вежливо подякуйте. Подобное заключение является полностью асертивним.

Схема применения техники:

1. Опишите событие.

2. Опишите, к каким последствиям это привело вас. Опишите свои чувства по этому поводу.

3. Апеллируют к справедливости (критерий). Объясните, что вам позволяет утверждать, что это несправедливо.

4. Выложите суть вашего предложения.

5. После того, как оппонент высказал свои возражения, подтвердите их правомерность. Повторите их, а затем повторите свое требование уже без аргументов.

6. В дальнейшем соглашайтесь с каждым правдоподобный аргумент оппонента, а затем добавляйте к ним свое требование. Асертивне просьбе

Дойдя выводу о необходимости выполнения каких-либо действий вполне законным является требовать выполнения этих действий. Однако, если удовлетворение наших интересов не входит в обязанности человека, если никаких юридических или социальных норм оппонент не нарушает, форма просьбы является более уместной, чем требования.

Просьба — это честное выражение своей позиции и своих желаний, сделанное в такой форме, что другой человек может либо согласиться, либо отказать, поскольку вы просите его тоже высказать свою позицию и свое желание.

В отличие от ситуации, когда мы отстаиваем свои законные требования, здесь речь идет о случаях, в которых мы рассчитываем на добрую волю другого человека. Другая проблема заключается в том, что некоторые люди не могут решиться попросить об услуге, а если и решаются, то просят об услуге так, будто не надеются на удовлетворение своих желаний, потому что не достойны положительной ответа. Они не хотят чувствовать себя униженными отказом. При этом они уверены, что им откажут, и боятся этого.

Когда вы просите об услуге, поступайте уверенно, но не зарозумило. Представьте, что человек, к которому вы обращаетесь, хочет помочь вам, но не знает, как это сделать. Прямо и вежливо сформулируйте свою просьбу. Асертивна отказ

Научиться твердо возражать — важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое догодження своим намерениям. Существуют ситуации, при которых отказ является более гуманной в отношении других людей, чем тщетные усилия удовлетворить их желания. Это ситуации, в которых вы точно знаете, что не сможете выполнить просьбу. Возможны также случаи, когда выполнение просьбы требует нарушения закона или может причинить кому-либо вред, а вы этого не хотите.

Если вы никому не отказывайте, это еще не значит, что вы действуете на пользу. В конечном итоге, пострадать могут оба: один — от тщетных надежд, другой — от ощущения беспомощности и упреков совести, а в результате еще и от чувства вины. Ситуации, когда другой человек пытается побудить вас сделать то, что не в ваших интересах: вас просят что-то сделать, в чем-то уступить для того, чтобы помочь тому, кто вас просит; вам предлагают для вашей пользы то, что вам не нужно.

И в том и в другом случае необходимо отделить то, что нужно другому, и то, что в ваших интересах, то есть провести личную предел. Если вовремя не ограничить территориальную целостность своей личности, постепенно складывается впечатление, что вас постоянно используют в самых разнообразных целях. Каждый может потратить ваше время или потеснить вас в пространстве.

Во многих случаях простого «нет» или «спасибо, но нет» вполне достаточно для установления личных границ. Вы не обязаны ничего объяснять. Вам нет необходимости перепрошивать. Чем проще — отказ, тем она более убедительная и конструктивная. Применяется техника «обозначения границ», который реализуется в три этапа: предоставление тому, кто просит, надлежащего (внимание к просьбе и к тому, кто просит, если услуга невыполнима — спасибо за доверие, если предложение неинтересна для вас-спасибо за заботу); определение своей позиции (преимущества, чувства, понимание ситуации и четкое, краткое объяснение их); проведения разграничительных линий (четкое «нет»).

Противостоять манипуляторов помогает техника «перманентного отказа». Она, по сути, мало чем отличается от техники «заезженный пластинки». Разница заключается в том, что вместо повторения своих требований, вы отказываетесь. Однозначно, четко и коротко, используя технику «проведение границ», мы формулируем то, что не желаем.

Отказ имеет более широкое применение, чем «заезженный пластинка»: мы можем отказывать не только в том, что является незаконным, но и в тех ситуациях, где мы отказываться не обязаны, где у нас есть выбор.

Некоторые виды дополнительной техники отказа: держите паузу (применяется в случае проблем в обозначении личных границ); оказывая соболезнования (если у партнера есть трудности); не перестарайтеся с извинениями (надо постоять за себя); не унижают себя (в занижении собственных возможностей); будьте точны (в определении сферы действия); следите за своими интонациями и жестами (для подтверждения личной уверенности); остерегайтесь чувства вины (если даете нереальные обещания).

Экстренное решение конфликта путем силового вмешательства.

Сущность метода силового вмешательства заключается в принудительном навязывания одной из сторон своего решения. Использование силового вмешательства свидетельствует о более высокий уровень готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, одной из сторон.

Силовое вмешательство является продолжением применения стратегии соперничества. Таким способом сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Сторона, которая уступила, удовлетворяет требования оппонента или же извиняется за недостатки в деятельности или поведении.

Для использования этой тактики существуют определенные предпосылки, способствующие ее успеха:

1) решающая преимущество одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;

2) возникновения чрезвычайной ситуации, требующей немедленных действий;

3) внезапная необходимость принятия непопулярное решение, которое будет заведомо отрицательно встречено другой стороной (например, решение администрации о снижении зарплаты в условиях банкротства, которое угрожает предприятию,);

4) бесспорная правомерность действий стороны, которая имеет силовую преимущество, когда эти действия связаны с устранением жизненно важных для данной структуры проблем (например, разглашение работником коммерческой тайны); Любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации (например, пьянство, наркомания, хищение имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.д.).

Силовая тактика имеет специфические формы проявления на уровне поведения: использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия за ограниченного привлечения воспитательных средств; применение твердого, приказном стилю общения, рассчитанного на безоговорочное подчинение одной стороны конфликта другой; использования с целью обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции (в основе которого метод «разделяй и властвуй»).

19. Тактические приемы в переговорном процессе.

Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

«Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба ,отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

«Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

«Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

«Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

«Выражение несогласия» с высказываниями оппонента- противоположный прием.

«Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента .

Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:

«Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку .

«Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

«Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров:

Этап уточнения позиций:

  1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

  2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

  3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

  4. Блеф — дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении может осуществляться через такие тактические приемы, как: Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

  5. Открытие позиции через уточнение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий:

  1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

  • указание на недостаточность полномочий;

  • указание на нервозность, возбужденное состояние;

  • указание на отсутствие альтернативные вариантов;

  • указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

  • отрицательные оценки действий без аргументации.

  1. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

  2. Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

  3. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него могут быть реализованы в формах:

  • предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;

  • указания на возможность прерывания переговоров;

  • указания на возможность блокирования с другими;

  • демонстрации силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.

Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг).

  1. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап согласования позиций:

  1. Принятие предложений — согласие с предлагаемыми решениями.

  2. Выражение согласия с частью предложений.

  3. Отклонение предложения оппонента — прием, основанный на подчеркивании различий.

  4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

  5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

  6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.

  7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.

  8. Возвращение на доработку предложений.

  9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

  10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

20.Манипуляции в финансовых переговорах.

Манипуляция — воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника при помощи различных средств, отличающееся наличием двух целей: явной – декларируемой собеседнику, и скрытой – дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду. При этом скрытая цель вовсе не обязательно несет вред или урон объекту воздействия. Манипулирование, скрытая цель которого несет позитивные изменения или оказывает благоприятное влияние на объект манипулирования, называется также «скрытым воздействием». Существует множество техник манипуляции, какую бы цель они не преследовали. Они также называются уловками. Техниками манипулирования или уловками называются манипулятивные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах или приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию. Любая техника манипулирования предполагает воздействие по одной схеме: 1) Сбор информации об адресате воздействия. Выявляются его потребности, желания и интересы (стремление к успеху, боязнь неудачи, потребность в деньгах, чувство собственного достоинства и т.п.), 2) на основе собранной информации выявляются мишени воздействия — особенности собеседника, потребности, удовлетворение которых для него сейчас наиболее актуально, 3) затем демонстрируется приманка – возможность удовлетворить свои потребности максимально быстро и легко, 4) Побуждение адресата к действию. Объект воздействия побуждается как можно быстрее принять решение, причем время для обдумывания максимально сокращается, чтобы недоверие не успело перекрыть радость от найденного «отличного решения», 5) Выигрыш инициатора воздействия. После принятого решения неожиданно оказывается, что все не так просто и предложение совсем не выгодно, однако «сделанного не воротишь», и объект манипуляции списывает все на неудачные обстоятельства, а манипулятор получает свой выигрыш.

Среди видов психологического влияния можно выделить:

Убеждение. Воздействие на сознание другого человека при помощи рациональной аргументации, направленное на формирование или изменение его мнения, решения по интересующему вопросу.

Внушение. Воздействие на состояние или отношение собеседника к проблеме при помощи нерациональных средств – влияние на эмоции, моральные принципы собеседника.

Заражение. Передача своего состояния или отношения другому человеку за счет формирования у него таких же эмоций, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) он перенимает и начинает ощущать. Особенно хорошо заражение работает в группе людей, когда эмоции начинают циркулировать, усиливаясь в процессе.

Принуждение. Получение от объекта желаемого поведения за счет использования угроз его безопасности, финансовому положению, статусу в обществе. При этом лицо, использующее угрозы, должно обладать в глазах объекта принуждения возможностью лишить его этих или других благ, ограничить возможности или ресурсы.

6.3. Тактические приемы на международных переговорах

Структурными элементами технологии ведения переговоров кроме этапов ведения переговоров и способов подачи позиции являются тактические приемы. Это более сложные образования, и относятся они, как правило, не к одному, а к нескольким выступлениям, хотя иногда могут быть представлены просто в виде реплик. Через тактические приемы реализуются функции переговоров, цели каждого этапа, основной подход участников к переговорам, направленность их на торг или совместный анализ проблемы.

Этой теме посвящено немало работ. Их авторы — Ф. Ч. Икле24, Я. Нергеш25 и другие26, — как правило, детально описывают множество

Тактические переговоры, соотнесенные со стратегией, дают представление о характере проводимых переговоров.

тактических приемов, но без какой-либо их классификации. А такая классификация крайне необходима, поскольку она позволяет взаимосвязанно рассматривать тактические приемы, а также соотносить их с другими категориями переговорного процесса. Кроме того, развитие переговорной техники ведет к появлению новых тактических приемов, их различных производных вариантов и модификаций, анализ которых затруднен без соответствующей классификации.

Такой системой координат могут выступать этапы ведения переговоров или основные подходы (стратегии их ведения) — торг (конфронтационный подход) или совместный с партнером анализ проблемы (партнерский подход), в рамках которых используются приемы. Во втором случае система координат позволяет связать стратегические и тактические задачи (хотя, конечно, могут быть случаи, когда стратегия и тактика начинают противоречить друг другу). Классификация же тактических приемов в зависимости оттого, на каком этапе они используются, может быть полезна при обучении технологии ведения переговоров.

Тактические приемы, используемые в рамках стратегии торга, особенно характерны для тех случаев, когда стороны вступают в переговоры для урегулирования конфликтных отношений. Вообще эти приемы лучше разработаны в переговорной практике и более диверсифицированы, т.е. имеют множество вариантов. Их аналоги есть и в сходных видах деятельности, связанных, например, с ведением спора, полемики. Соответственно изучались они и описывались специалистами и в других областях, прежде всего в логике и риторике (С. И. Поварнин), праксиологии (Т. Котарбинский).

В случае торга очень часто используется прием оказания давления на партнера путем угроз, нажима, блефа и других сходных действий. Цель — вынудить противоположную сторону согласиться на предлагаемое решение. Иногда для усиления давления используются и чисто психологические приемы. Так, Ш. де Голль, вспоминая о переговорах конца 1940-го — начала 1941 г. с англичанами, рассказывает, что машина даате- ния действовала постоянно на официальных и неофициальных встречах, а английская пресса создавала атмосферу нетерпимости и порицания.

В довольно жестком виде давление осуществляется через выдвижение ультиматумов. Одним из таких примеров может служить захват заложников в резиденции японского посла в Перу в конце 1996 г., когда террористы выдвинули ультиматум об освобождении своих сторонников из тюрем. Только после этого они готовы были вести дальнейшие переговоры об освобождении заложников.

Давление и угрозы необязательно имеют под собой реальную основу, иногда за ними ничего не следует. Если для противоположной стороны это становится очевидным, то угрозы теряют свою силу и вряд ли могут быть применены вторично. Вообще часто тот, кто применяет угрозы, но впоследствии не может реализовать их, оказывается в неловком положении, а иногда и просто в проигрыше. Так, во время Женевских переговоров 1954 г. между Китаем и Францией относительно прекращения огня французский премьер-министр заявил, что либо в течение 30 дней он заключит мир, либо уйдет в отставку. В дальнейшем в ходе переговоров эта угроза использовалась китайскими представителями для получения преимуществ.

Решения, принятые под давлением, являются вынужденными и потому непрочными. Противодействовать оказанию давления можно, например, ведя переговоры через посредника.

Прием значительного завышения первоначальных требовании всегда сопровождает торг. Суть его состоит в том, что участники, начиная переговоры, запрашивают значительно больше, чем реально надеются получить. Как показал американский исследователь О. Бартос, итоговое решение на переговорах, ведущихся путем торга, в значительной степени зависит от первоначальных предложений и оказывается примерно посередине. Стремясь сместить точку серединного решения в свою сторону, участники запрашивают гораздо больше того, что надеются получить на самом деле27.

В практике международных переговоров этот прием интенсивно применялся в период «холодной войны». Вот как описывает процесс таких переговоров В. Л. Исраэлян: одной из сторон выдвигались заведомо неприемлемые для другой предложения, «затем шел длительный период взаимной критики, когда каждый старался убедить партнера в необоснованности его позиции. Когда же аргументы сторон исчерпывались, переговоры неизбежно заходили в тупик. Для их продолжения запрашивались новые инструкции»28.

Очевидно, что, используя этот прием, участники рискуют выйти за пределы переговорного пространства и побудить другую сторону к реализации ее BATNA. Для противодействия приему первоначального завышения требований выдвигается предложение обосновать выдвигаемые требования. Вообще то, насколько могут быть завышены первоначальные требования, в значительной степени обусловлено культурными нормами.

Другим тактическим приемом является расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Суть его заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру «крайнюю заинтересованность» в решении какого-либо второстепенного вопроса. В дальнейшем требования по нему снимаются без особого ущерба для собственных интересов, поскольку они не затрагивали главного. При этом само снятие каких-либо пунктов представляется как уступка, взамен которой требуют ответных шагов от противоположной стороны.

В более жестком варианте прием расстановки ложных акцентов в собственной позиции выглядит как вымогательство. Противодействием использованию данного приема также является просьба обосновать все выдвигаемые требования.

Близким к описанным является прием выдвижения требований в последнюю минуту. Он состоит в следующем. В конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, одна из сторон выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых предварительных договоренностей, пойдет на уступки. Прием является частным случаем выдвижения ультимативных требований29. Риск, что договоренности вообще не будут достигнуты, здесь довольно велик, кроме того, страдает репутация стороны, применяющей этот прием. Однако вероятность получить значительную уступку в конце переговоров у нее имеется. Отклонение требований, выдвинутых в последнюю минуту’, во многих случаях все же позволяет успешно завершить переговоры.

При торге участники переговоров прибегают и к такому приему, как выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, другой участник переговоров выдвигает все новые и новые требования. Эта тактика была использована, например, премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 г. по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, Мальтой выдвигались новые условия. Одновременно следовали угрозы возможности предоставления баз Советскому Союзу или Ливии. В итоге сумма этих новых требований обернулась для Великобритании 10 млн фунтов стерлингов, или гарантиями занятости для докеров и рабочих баз в течение всего действия договора30. Чтобы ограничить возможность применения данного приема, нужно, как только партнер начнет выдвигать требования по возрастающей, обратить его внимание на это.

В более широком контексте приемы вымогательства, выдвижения требований в последнюю минуту’, выдвижения требований по возрастающей являются вариантами другого приема — постановки партнера в безвыходную ситуацию, или «тактики затвора», по определению Р. Фишера и У. Юри. Как отмечают эти авторы, данная тактика укрепляет собственную позицию за счет ослабления контроля над ситуацией, поскольку партнер может прервать переговоры и перейти к односторонним действиям31. Иными словами, при использовании этой тактики есть опасность срыва переговоров. Аналогичными характеристиками обладают тактические приемы, связанные с угрозами, давлением, блефом, ультимативностью требований по принципу: либо согласие, либо прекращение переговоров.

Довольно типичным для торга является прием двойного толкования текста. Он предполагает, что при выработке итогового документа одна из сторон закладывает в него формулировки с двойным смыслом, для того чтобы в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его формально, т.е. следуя его «букве». Следует очень тщательно проводить работу над текстом соглашения, чтобы избежать двойного толкования.

К числу тактических приемов торга относится «салями»32. Такое ироничное название прием получил по аналогии с тем, как нарезается колбаса салями — очень тонкими кусочками. Прием заключается в предоставлении информации партнеру по переговорам очень небольшими порциями. То же, но в еще большей степени, относится к уступкам — они делаются очень маленькими шажками. Смысл приема заключается в том, чтобы получить максимально возможное от противоположной стороны, а самому действовать крайне медленно и осторожно. В основе приема лежит расчет, что партнер сдастся первым. Применение этого приема, как правило, ведет к значительному затягиванию переговоров, а то и к срыву их.

Близкий к приему «салями» — прием выжидания, или «молчания», на переговорах. Смысл его тот же, а именно вынудить партнера первым давать информацию. И недостатком его, как и в предыдущем случае, является затягивание переговоров. Кроме того, сторона, применяющая прием выжидания, пассивна, инициатива принадлежит противоположной стороне. И если та умело воспользуется этим, то переговоры пойдут по предложенному ею сценарию.

Следует иметь в виду, что выжидание, или «молчание», на переговорах не всегда является следствием использования тактического приема. Не исключено, что представитель одной из сторон не располагает достаточной самостоятельностью для принятия решений и вынужден постоянно запрашивать центр.

Торг необязательно связан с приемами жесткого поведения на переговорах. Возможно, что одна из сторон предпримет действия, напоминающие заискивание. Обычно они применяются более слабой стороной в надежде получить хотя бы минимальные уступки от партнера.

В целом же важно иметь в виду, что использование приемов торга в ряде случаев приводит к достижению целей. Однако, во-первых, существует риск срыва переговоров, во-вторых, высока вероятность, что партнер не будет выполнять соглашения с противоположной стороной или выдвинет требования пересмотра договоренностей, в-третьих, возрастает вероятность потери доверия между участниками переговоров.

Другая группа приемов ориентирована на партнерский подход. К ней относится, например, прием постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с наиболее легких вопросов, т.е. вызывающих наименьшие разногласия. Затем их участники переходят к более сложным проблемам. При этом исходят из того, что достижение договоренностей по ряду вопросов оказывает положительное воздействие (в частности, психологическое) на участников переговоров, демонстрирует принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений, формирует доверие сторон друг к другу. Такое же воздействие данный прием может оказывать и на общественное мнение. Кроме того, он усиливает взаимозависимость сторон через достигнутые договоренности. Как отмечает К. Митчелл, прием постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов весьма успешно использовала Ирландия в 1921 г. на переговорах с Великобританией, в результате которых была достигнута договоренность о создании Ирландией независимого государства33.

Однако прием постепенного повышения сложности имеет и недостатки. В частности, он не позволяет увязывать различные по значимости вопросы, а следовательно, ограничивает возможности взаимовыгодного обмена уступками, принятия двухфазного решения: сначала выработать общую формулу, а потом согласовать детали.

В сложных конфликтных ситуациях при использовании партнерского подхода применяется такой прием, как разделение проблемы на отдельные составляющие и вынесение спорных вопросов за скобки. Иными словами, соглашение достигается не по всему комплексу проблем, а только по их части, спорные же вопросы оказываются вне рассмотрения. В этом слабая сторона данного приема. Однако нередко наличие частичных договоренностей предпочтительнее, чем вообще отсутствие каких-либо соглашений. По этому пути пошли, например, при урегулировании афганского и намибийского вопросов. В обоих случаях на переговорах обсуждался внешнеполитический контекст проблем, внутренние же аспекты были вынесены за скобки. В Афганистане они впоследствии дали о себе знать, причем в крайне острых формах, чего нельзя сказать о Намибии.

При решении спорных вопросов, которые предполагают равный раздел функций, полномочий, территории и т.п., возможно применение приема, основанного на том, что один из участников предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает. Используя аллегорию, можно сказать, что один делит пирог, а другой выбирает себе кусок. Суть приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую часть, будет стремиться разделить как можно точнее поровну.

Еще один прием — увеличение альтернативности переговорных решений, когда разрабатывается большое количество различных вариантов. Этот прием предполагает прежде всего творческое отношение к переговорам и практически не имеет ограничений. Единственной проблемой может оказаться затягивание переговоров при наличии огромного числа вариантов или альтернатив решения.

В ходе переговоров нередко применяется сразу нескольких близких по своим характеристикам и направленности приемов. Например, после разделения проблемы на отдельные составляющие и вынесения части из них за скобки в отношении остальных используется прием постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.

В рамках партнерского подхода используются и такие тактические приемы, как указание на те моменты, которые не были учтены партнером, но способные помочь в нахождении взаимоприемлемого решения; апеллирование к необходимости совместного решения проблемы; разъяснение партнеру, в чем состоят ошибки восприятия, и т.п.

Некоторые тактические приемы на переговорах имеют двойственный характер, т.е. по своему проявлению они сходны, однако несут разный смысл и соответственно относятся либо к торгу, либо к партнерскому подходу. При описании таких тактических приемов, как правило, не обращают внимания на возможность их двойственного характера, каждый автор приводит их по собственному усмотрению в том или ином варианте. Однако именно заложенная в них двойственность делает порой эти приемы более сложными для распознавания.

Одним из таких двойственных приемов является прием пакета, или, как его еще называют, увязки. Он состоит в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в одном пакете — отсюда и название). В результате обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Обычно увязываются выдвигаемые предложения, хотя иногда это могут быть, например, и вопросы повестки дня.

Использование приема пакета в рамках торга предполагает увязывание в один пакет привлекательных, отвечающих главным интересам другой стороны предложений с малоприемлемыми для нее. По определению Ф. Ч. Икле, такая «пакетная сделка» представляет собой «продажу в нагрузку». При этом малоприемлемые предложения нередко имеют весьма отдаленное отношение к теме обсуждения. Сторона, предлагающая пакет, исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из пакета, примет и остальные34. В случае отказа партнера принять их участник, предложивший пакет, имеет возможность реализовать пропагандистскую функцию переговоров — выдвинуть обвинения в нежелании противоположной стороны конструктивно подходить к решению проблемы, делая при этом акцент на приемлемых для партнера предтожениях. Один из примеров пакета в рамках торга с использованием пропагандистской функции может служить заявление иракского лидера С. Хусейна в августе 1990 г. о готовности вывести свои войска из оккупированного Ираком Кувейта в ответ на вывод израильских войск с Западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины Бекаа. Тогда было очевидным, что Израиль не пойдет на подобный размен, что это крайняя форма пакета для торга. Чаще же в пакет увязываются предложения, которые при определенном нажиме могут быть приняты противоположной стороной.

Другой вид пакета применяется в рамках совместного с партнером поиска решения проблемы. В нем увязаны интересы и возможный выигрыш всех участников, или, по крайней мере, сторона, предлагающая пакет, оценивает его как взаимовыигрышный. Преимущества «пакетного решения», как заметил глава американской делегации на переговорах 1981 г. по ядерным силам средней дальности П. Нитце, состоит в том, что оно дает сразу некую формулу варианта решений, а не предполагает изнурительного и долгого обмена уступками35.

В то же время пакет, даже относящийся к партнерскому подходу, имеет и свои недостатки. Если переговоры охватывают большой круг проблем, то громоздкость пакета может привести к значительному снижению эффективности переговоров.

Участники переговоров могут усилить конфликтные отношения или, напротив, ослабить их путем варьирования количества и характера вопросов для обсуждения. Этот прием может рассматриваться как разновидность пакета.

Двойственным характером обладает также прием коалиционной, или блоковой, тактики. Он используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании партнерами по коалиции, выступающими единым блоком, своих действий. Смысл приема может состоять в том, чтобы при большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В этом случае прием коалиционной тактики используется в русле совместного с партнером анализа проблемы. При торге прием блоковой тактики направляется на объединение усилий для блокирования реализации интересов противоположной стороны.

Один из наиболее распространенных приемов, имеющих двойственный характер, — уход (тактика избегания). Этот прием близок к действиям, которые описаны польским праксиологом Т. Котарбинским и названы им «уклонением от борьбы»36. В принципе в рамках торга уход используется чаще, при партнерском подходе — реже. Во втором случае его конструктивность состоит в том, например, чтобы дать возможность обдумать предложенное решение, провести консультации или неформальные встречи.

В ситуации торга уход связан с закрытием позиции. На этапе уточнения позиций уход применяется для того, чтобы не дать партнеру точную и определенную информацию по тем или иным пунктам позиции, на этапе дискуссии — с целью не вступать в дискуссию (например, в случаях, если позиция по данному вопросу плохо проработана или участник не заинтересован в обсуждении данного вопроса). При согласовании позиций уход используется для отклонения в косвенной форме нежелательных предложений.

Уход имеет множество разновидностей: это могут быть и просьбы отложить рассмотрение проблемы, и ответ не по существу задаваемого вопроса, и просто игнорирование заданного вопроса. Следует различать прямой и косвенный виды ухода. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести его обсуждение на другое заседание, при косвенном уходе это делается в завуалированной форме, порой так, что не сразу становится очевидным использование данного приема (например, ответ на вопрос дается, но крайне неопределенный). Иногда для того, чтобы избежать необходимости поиска оправданий, используется уход в виде шутки. Конечно, шутка может быть более или менее удачной, однако важно, чтобы она была воспринята партнером. Вот какой пример приводит югославский автор П. Мицич. В течение длительного времени его коллегами не был подготовлен для директора один из документов. На вопрос П. Мицича: «Неужели этот протокол еще не направлен директору?» последовал ответ: «Правда, мы его быстро подготовили?» «Мне не оставалось ничего другого, как улыбнуться», — заключает автор37.

Как правило, именно прямой вид ухода соотносится с партнерским подходом (сторона, применяющая его, просит партнера дать время для того, чтобы обдумать решение). При торге чаше используется косвенный вид ухода.

Интенсивность использования ухода обычно бывает высокой в тех случаях, если тот или иной участник не заинтересован на данный момент в решении проблемы на переговорах (например, ожидает изменений в позиции противоположной стороны в более благоприятную для себя сторону в результате предстоящих выборов), если его позиция плохо проработана, если участники переговоров не обладают правом принятия решения. Фактически поведение на переговорах в этих случаях состоит из серии уходов. Однако в такой ситуации создается опасность срыва переговорного процесса и реализации партнером альтернативы переговорному решению (ATNA).

Уход имеет не только много разновидностей, но и производных от него. Например, имеется такой прием, как возвращение к дискуссии, при котором одна из сторон возвращается к этапу обсуждения тогда, когда участники уже подошли к согласованию итогового решения. Он может использоваться для того, чтобы избежать подписания договоренностей или для дополнительного выявления интересов с целью выработки наиболее сбалансированного итогового документа.

Несколько менее распространенным по сравнению с «уходом», но также имеющим двойственный характер является прием пробного шара. Он состоит в том, что предложение формулируется не в виде предложения, а в виде идеи, которая ни к чему не обязывает. Например, партнеру предлагается ответить на вопрос: «А что, если…?». Нередко противоположная сторона начинает реагировать на эту формулировку как на предложение и обсуждать перспективы его реализации или, напротив, причины, по которым предложение, по ее мнению, должно быть отклонено. Инициатор же при такой постановке вопроса, выслушав партнера, имеет возможность забрать свое «предложение» назад, не рискуя потерять репутацию, поскольку предложения-то по существу не было.

В рамках партнерского подхода применение рассматриваемого приема дает возможность косвенного выяснения позиции партнера для поиска взаимоприемлемого решения. Он эффективен, если партнер настроен скорее на торг и ведет себя настороженно. При конфронтационном подходе прием пробного шара позволяет получить информацию от противоположной стороны, с тем чтобы потом использовать ее для наиболее полной реализации собственных интересов.

Тактические приемы реализуют не только основную функцию переговоров, но также и многие другие. В таблице 2 сопоставлены переговорные функции и наиболее характерная для них тактика ведения переговоров.

Тактические приемы ведения переговоров

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Приемы, используемые при позиционном торге. Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

  • 1. Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
  • 2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
  • 3. Выжидание используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
  • 4 «Салями». Информация предоставляется оппоненту маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
  • 5. «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»
  • 6. «Преднамеренный обман» используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:
    • • искажение информации;
    • • сообщение заведомо ложной информации;
    • • отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам;
    • • отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
  • 7. Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
  • 8. Выдвижение требований в последнюю минуту – прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
  • 9. Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
  • 10. Оказание давления на оппонента применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют:
    • • указание на возможность прекращения переговоров;
    • • демонстрация силы;
    • • предъявление ультиматума;
    • • предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Приемы, используемые при конструктивных переговорах. Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

  • 1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
  • 2. Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.
  • 3. Вынесение спорных вопросов «за скобки» используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
  • 4. «Один режет, другой выбирает» – прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому – выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
  • 5. Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:
    • • заинтересованность в положительном результате переговоров;
    • • взаимозависимость оппонентов;
    • • стремление избежать материальных и моральных потерь;
    • • наличие длительных отношений между сторонами.

Приемы, носящие двойственный характер. Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

  • 1. Опережение возражений – прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование данного приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести конструктивные переговоры данный прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.
  • 2. Экономия аргументов заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При ведении конструктивных переговоров имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
  • 3. Возвращение к дискуссии – прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.
  • 4. Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках конструктивных переговоров этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.
  • 5. Блоковая тактика используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
  • 6. «Уход» (тактика избежания) может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:
    • • не дать оппоненту точной информации;
    • • нс вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
    • • отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
    • • затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Итоговая оценка тактических приемов. Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий – цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.

В первом случае действия участников переговоров говорят скорее об искренности и открытости, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипулятивные». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, направленного на скрытое побуждение другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.

Завершая рассмотрение переговоров, необходимо отметить то, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.

  • См.: Лебедева Μ. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993; Фишер Р., Юри У. Указ соч.; Митрошенков О. А. Эффективные переговоры. М.: ИНФРЛ-М; Весь мир, 2000.
  • См.: Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. М.: ИФ РАН, 1999.
  • Там же.
  • См.: Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: ЧеРо, 2000.

Методики ведения переговоров

Переговоры по согласованию контрактных цен являются одним из важнейших этапов внешнеэкономической деятельности, как для поставщика, так и заказчика.

В случаях, когда планируется сделка на крупную сумму, вес ошибки в цене заметно возрастает, так как даже доли процента изменения цены могут обернуться значительной суммой упущенной выгоды.

Переговоры по ценам могут носить затяжной характер, а позиция партнера может отличаться упорством и крайней неуступчивостью, что требует мобилизации нервной и интеллектуальной энергии, умелой и своевременной реализации серии домашних заготовок.

В связи с этим первостепенное значение имеет всесторонняя подготовка к переговорам, которая позволит успешно заключить сделку или свести на нет результаты многомесячных поисковых, аналитических, расчетных и рекламных усилий целого коллектива работников.

Согласование внешнеторговых цен, как правило, проводится допущенными к переговорам сотрудниками внешнеторговых подразделений, руководством этих подразделений или организации. Не надо забывать, что каждая встреча, на которой не затрагивается вопрос цены, является возможностью оптимизации условий контракта и повышения экономической эффективности. Как говорят американцы: “О чем бы ни шла речь, речь всегда идет о деньгах”.

До начала переговоров по согласованию цены необходимо провести подготовительную работу, основное содержание которой составляет:

определение, сбор, изучение и анализ конъюнктурных материалов. Получение иностранных изданий по интересующей тематике, буклетов, рекламных материалов, рекламных проспектов и экспортных каталогов.

изучение проекта контракта, обратив особое внимание на условия планируемой сделки. Масса контрактов срывается именно из-за невнимания к официальному порядку внешнеторговых сделок. В договорах записываются неверные условия начала исполнения контракта, неверно указываются условия поставки, неправильный порядок таможенного оформления и т.п. На мой взгляд, лучше потратить лишние время на подготовку проекта контракта, чем в последствии оправдываться в невыполнимости пунктов контракта;

изучение предшествующей переписки с иностранным партнером по вопросам планируемой сделки. Можно подготовить справку, содержащую даты, номера и краткое содержание писем, как с российской, так и с другой стороны. Необходимо в отдельной графе указать должности и имена лиц подписывавших письма. Это позволит быстро выявить внутренние противоречия партнера;

проведение перед сложными переговорами совещания специалистов с целью выработки тактики ведения переговоров.

изучение досье на фирму и ее представителей, которые будут участвовать в переговорах. Такое досье формируется на основе ознакомительных документов, врученных инопартнером на предыдущих переговорах и встречах, публикаций в СМИ о данном партнере, данных из Интернета, справок заказанных в российских и иностранных консалтинговых, маркетинговых и аналитических организациях.

категорически не рекомендуется включать в план переговоров обещания, которые невозможно выполнить или выполнение которых зависит от третьей стороны.

подбор состава своих участников осуществляется исходя из принципа “чем меньше людей, тем быстрее достигается необходимый результат”.

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

Специалисты выделяют три основных метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод.

Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

Принципиальный метод.

Метод ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может выйти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Этот метод соответствует основным критериям: он эффективен, достигает цели, укрепляет отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата.

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов:

общие интересы есть в любых переговорах.

общие интересы есть реальная возможность, а не случай.

наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

О том, как вести переговоры написана масса трудов различного научного и психологического уровней. Не забывайте, что ваши партнеры читают тоже подобную литературу, а память у них может быть немного лучше вашей.

Способы ведения переговоров

Хотя переговоры происходят очень часто, далеко не все умеют проводить их эффективно. Как правило, неподготовленные люди видят лишь две возможности ведения переговоров. Первая явная линия поведения – заставить другую сторону принять свою точку зрения, быть жесткими. Сторонники жестких переговоров уверены, что победа дается тому, кто умеет настоять на своем. Каковы недостатки такого подхода? Можно натолкнуться на еще более жесткую позицию, такой подход истощает силы участников, особенно в том случае, когда их силы и возможности примерно равны, портит отношения и в результате может привести к невозможности дальнейшего взаимодействия. Вторая линия поведения – уступить, быть податливым, понять и принять точку зрения другой стороны. Такое поведение обычно применяется теми, кто не желает конфликтовать, кому достижение согласия очень важно.

Недостаток этого подхода – внутреннее недовольство, обида, неудовлетворенность достигнутым решением, которое часто испытывает уступающий участник.

Если ни одна из сторон не готова уступить и в то же время ни одной из сторон не удается продавить силовым, жестким методом свое решение, возможно, в конце концов будет найден третий способ – между мягким и жестким, достижение компромисса путем частичных уступок каждой стороной.

Недостаток компромиссного подхода – обе стороны часто бывают им недовольны, каждая считает, что ее уступки очень велики.

Кроме этих трех очевидных методов ведения переговоров – первый – заставить, второй – уступить, третий – найти компромиссное решение, есть, по крайней мере, еще один путь ведения переговоров. Он предусматривает выработку позиции, основанной не на слабости и силе, или мягкости и жесткости, а скорее рассматривающий сотрудничество сторон в процессе переговоров, или Гарвардский метод принципиальных переговоров.

Прежде чем будет рассмотрен этот метод ведения переговоров, необходимо упомянуть о личностных стилях разрешения конфликта, так как метод принципиальных переговоров связан с одним из этих стилей, а именно – с сотрудничеством.

Беркель на основе модели «решетки» Блейка, Шепарда и Мутон представил пять личностных стилей конфликтного поведения. Разделение происходит в соответствии с двумя параметрами, представленными на двух шкалах (рис. 4.1):

  • – внимание, уделяемое собственным целям и интересам;
  • – внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны.

Каждый параметр имеет градацию от одного до девяти баллов.

Рис. 4.1. Метод принципиальных переговоров – совместное решение проблемы

Стиль, названный «Стратегия власти» или «Подавление», имеет максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам», и минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Речь идет о принуждении другого участника к принятию результата, нужного себе, для чего могут быть использованы не только прямые указания, но и такие жесткие методы принуждения, как угрозы, сознательное искажение информации, манипулирование и другие подобные методы.

У стиля «Уступки» есть минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам», и максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Здесь участник уступает другому. Это – прямая противоположность первому стилю.

Стиль «Избегание конфликта» имеет минимальный один балл по обеим шкалам. Здесь отступают обе стороны, отказываясь от продолжения конфликта, своих претензий, чтобы только не возникало расхождений на данном этапе.

Стиль «Компромисс» содержит по пять баллов на каждой шкале и находится, таким образом, в середине возможной области решений. Каждый участник несколько отступает от максимальных претензий, но получает существенно больше, чем в случае уступки. Во множестве случаев эго – приемлемый вариант, например, в торговых переговорах – продавец соглашается на некоторое снижение цены, а клиент получает некоторую скидку. Однако бывают ситуации, когда видимый компромисс совершенно не удовлетворяет обе стороны, и сохраняется потенциал конфликта.

Стиль «Совместное решение проблемы», или «Сотрудничество», имеет по максимуму – по девять баллов на каждой шкале. В этом случае обе стороны могут реализовать свои цели и интересы наилучшим образом. Однако это требует больших усилий от участников в поиске оптимального решения. Переговоры, проводимые по Гарвардскому методу принципиальных переговоров, позволяют выработать такое решение.

Этот метод, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы исходя из обсуждения принципиальной сути дела, а не торговаться по поводу того, на какие мелкие уступки может или не может пойти каждая из сторон.

Метод предлагает применять жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает и мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он категорически исключает манипулирование и грубое использование фактора преимущественного положения какого-либо участника. Принципиальные переговоры дают возможность быть справедливыми, и одновременно защищают от тех, кто мог бы недобросовестно воспользоваться честностью другого партнера.

Метод принципиальных переговоров или Гарвардский метод можно применять практически в любых условиях, в которых есть явный или скрытый конфликт, в том числе конфликт интересов. Но лучше всего этот метод применим в деловых переговорах. Он основывается на применении четырех основных принципов.

На практике Первый принцип Гарвардского метода («Отделяйте людей от проблем») означает, что участники должны воевать не друг с другом, а все вместе – с проблемой, т.е. надо изменить подход к правилам разрешения проблемы. Ценность проблемы вызывает всегда сильные эмоции, вынуждает участников занимать противоположные позиции и отстаивать их, проявляя беспощадность к другой стороне, что ухудшает ситуацию, воспринимается как оскорбление и не дает возможность выработать устраивающее все стороны решение.

Личное восприятие в такой ситуации часто искажает реальность, ведет к непониманию, а непонимание усиливает отторжение и приводит к такой же реакции с другой стороны. Получается порочный круг, который не дает возможности эмоционально взвинченным, а часто и оскорбленным людям действовать рационально.

Выход из этого порочного круга – не начинать войну друг с другом за принятие своей позиции, а всем вместе обратить внимание на общую проблему.

На практике Второй принцип Гарвардского метода («Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях») связан с тем, что позиция, занятая на переговорах, может довольно серьезно отличаться от того, что действительно необходимо данному участнику и что удовлетворяет его интересы.

Основная цель проведения деловых переговоров для каждого участника – достичь такого соглашения, такого результата переговоров, которое удовлетворяло бы материальные интересы этого участника. Кроме этого, участники деловых переговоров стремятся сохранить или установить конструктивные отношения друг с другом. Но трудность заключается в том, что материальные и психологические вопросы так переплетаются, что проблема и отношения оказываются связанными. В результате этого любые указания на особо болезненные стороны проблемы воспринимаются как личные оскорбления и, если специально не сосредоточиться на отделении материальных интересов каждой стороны и отношений между сторонами, уже все вообще замечания, относящиеся к проблеме, могут автоматически восприниматься как оскорбительные.

Конкретные позиции, которые отстаивает каждая сторона, еще более усиливают процесс сплавления в единый проблемный ком материальных и психологических вопросов. Если переговоры рассматриваются как борьба самолюбий, чрезмерное отстаивание своих позиций, то это только ухудшает ситуацию, но не ведет к приемлемому решению.

Пример успешного отделения интересов от позиций в переговорах приведен в книге Фишера.

Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей.

Позиции участников спора таковы:

  • – открывающий окно: «Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!»;
  • – возражающий: «Из открытого окна дует прямо мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!»

Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна.

Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает у открывающего, почему тот хочет открыть окно. Ответ – «Мне необходим свежий воздух». Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: «Чтобы не было сквозняка». Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда также была открыта дверь из читального зала. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников – свежий воздух и отсутствие сквозняка, а не ле позиции, т.е. выраженные требования, которые были прямо противоположными – открыть или закрыть конкретное окно.

Для того чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: «Почему?» и «Почему нет?», которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон.

В описанной ситуации интересы участников – это потребность одного в свежем воздухе и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка.

Интересы – это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям.

Интересы прячутся за позициями, т.е. выраженными требованиями.

Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон.

В отличие от выдвигаемой позиции интересы заключаются в том, что именно заставляет эту сторону выдвигать такие требования.

Переход от обсуждения позиций к обсуждению интересов невозможно сделать моментально, эмоции участников обычно сильно этому мешают, делают невозможным переход к объективному, спокойному обсуждению. Естественной реакцией является выражение этих эмоций, которое часто приводит к эскалации конфликта, а не к его разрешению.

В то же время часто не только невозможно избежать эмоционального этапа, но и полезно дать высказаться участникам, «выпустить пар». Однако после этого все равно придется перейти от субъективного и эмоционального подхода к объективному и эмоционально нейтральному.

Для того чтобы подобный переход состоялся, необходимо пройти ряд промежуточных ступеней. Например, анализ позиций участников.

Такой анализ может привести к корректировке позиций, а это уже будет существенным шагом навстречу друг другу, сокращение области конфликта.

Для анализа позиций возможно применение следующих речевых форм:

  • • Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете?
  • • На наш взгляд, это требует дополнительного рассмотрения?
  • • Как профессионал, Вы, конечно, знаете, к чему могут привести ошибки в проектировании, пренебрежение требованиями ГОСТ, поэтому я предлагаю…
  • • Почему нельзя осуществить… (поставку в первом квартале, создание фундамента большей глубины)?
  • • Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны?

При этом надо учитывать не только применяемые выражения, но и интонацию, мимику, темп речи. Надо помнить, что невербальные сообщения воспринимаются как более важные, чем вербальные, и если интонация будет возмущенной, а смысл слов – примиряющий, то передаваемое сообщение будет воспринято, как несущее негативную, а нс позитивную эмоцию.

Восприятие ситуации всегда различное у каждой стороны. Чтобы суметь повлиять на другого участника, надо понять чужую точку зрения, ощутить ее эмоциональную силу, что не означает согласиться с ней, т.е. необходимо провести анализ и корректировку восприятия ситуации. Но понимание дает преимущество, оно сокращает зону конфликта, возросшую за счет эскалации отрицательных эмоций во время конфликта.

Позиция одного – окно должно быть открыто. Позиция другого – окно должно быть закрыто. Позиции выглядят противоположными настолько, что компромисс невозможен.

Интересы участника, открывающего окно – свежий воздух.

Интересы возражающего – отсутствие сквозняка.

Эти интересы не являются абсолютно противоречивыми и допускают возможность выработки взаимоприемлемого решения.

Решение – открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была отворена.

Вывод: необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого нужна открытость к обсуждению и здравый смысл.

Свое восприятие нужно подвергнуть анализу и корректировке так же, как и чужое. Например, нужно научиться не поддаваться привычке истолковывать все слова и действия другой стороны наихудшим образом, избавиться от излишней подозрительности, негативного настроя. Нужно отказаться от обвинений и говорить о проблеме отстраненно от упоминания конкретных людей или организации, с которыми идет разговор. Иной подход будет совершенно непродуктивен.

При анализе противоположных позиций с целью раскрытия и выявления интересов, скрытых за позициями, часто обнаруживается тот вариант решения, который может удовлетворить все стороны. Дело в том, что какие-то интересы сторон могут конфликтовать, но другие, не менее важные интересы, как правило, оказываются вполне совместимыми, согласующимися.

В анализе позиций помогает составление списка последствий принятия предлагаемого решения так, как это представляет каждая сторона. Составление такого списка, даже гипотетического, предположительного для другой стороны, помогает понять интересы другой стороны и их отличие от позиции, которую выражает эта сторона.

Кроме того, следует открыто обсуждать эмоции друг друга и восприятия друг друга. Нужно найти возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны, сделав какой-либо важный для противоположной стороны шаг, или применить символический жест, который может оказать хорошее эмоциональное воздействие на партнера, или дать возможность другой стороне «выпустить пар», выразив негативные чувства.

После того как негативные чувства выражены, можно переходить к более обдуманным, продуктивным способам выражения, пример которых приведен в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Пример продуктивного и непродуктивного выражения недовольства в процессе переговоров

Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию

Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится

Ваша компания возмутительно, абсолютно ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта.

Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму.

Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался.

Это происходит уже третий раз за последний месяц.

В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор. Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок.

Может быть, следует обратиться к производителю?

Или вы сможете предложить нам

что-то другое?

Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, сотрудничеству.

Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы:

  • • Мы много хорошего слышали о вашей деятельности и готовы к сотрудничеству.
  • • Мы собрались с вами за столом переговоров, чтобы обсудить следующие вопросы.
  • • Мне поручено обсудить с вами следующие важные для нас вопросы.
  • • Нам с вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу.
  • • Мы внимательно изучили ваш проект договора (контракта, ваши предложения, ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее…

Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие:

  • • В принципе мы согласны со многими вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив.
  • • Согласиться с вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения.
  • • Мы высоко ценим ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия.
  • • Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы:

  • • Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы.
  • • Мы с вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания.
  • • В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов.
  • • С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее…

Третий принцип Гарвардского метода состоит в том, что прежде чем окончательно решить, как поступить, необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде.

Необходимо заинтересовать другую сторону в конечном результате, мотивировать их к достижению согласия. Этому будет служить то понимание партнера, которое должно выработаться в результате проведения предварительного анализа и в самом процессе ведения переговоров. При этом процесс выработки общего решения должен быть совместным, всем сторонам следует быть вовлеченными в него.

Свои интересы также надо убедительно разъяснять и аргументировать.

Необходимо, чтобы предложения соответствовали не только своим интересам, но и интересам и ценностям другой стороны.

Наиболее мощные интересы вытекают из основных человеческих потребностей. К часто встречающимся интересам можно отнести:

  • • экономическое благополучие – стремление достичь определенного уровня и стремление его увеличить;
  • • безопасность, в том числе и стремление уменьшить определенные риски, содержащиеся в предлагаемых решениях или в существующей ситуации;
  • • чувство принадлежности к какой-либо группе;
  • • признание определенных заслуг, достоинств, прав, в том числе прав на уважение;
  • • возможность сохранять и увеличивать контроль над тем, что составляет наиболее существенную часть собственной жизни.

Если предлагаемое решение позволяет удовлетворить все эти потребности, или, по крайней мере, те из них, которые в данный момент наиболее важны для другой стороны, то увеличиваются шансы на принятие этого решения.

Перед тем как высказать свои предложения, надо сформулировать общую проблему, выразить свои интересы и аргументы и только потом представить заключительные предложения.

Очень важно на этом этапе концентрироваться на будущем, на предложении такого решения, которое позволит достичь необходимой цели в будущем, а не на прошлом.

Необходимо иметь свои предложения, но в то же время быть гибкими, открытыми для новых идей, которые может предложить другая сторона. Полезно не вести переговоры только в одном аспекте, а расширить ту область, в которой можно вести обсуждение. Сначала увеличить пирог, а потом его делить.

Быть твердыми в отношении проблемы и в то же время мягкими с людьми. Нужно демонстрировать нападение на проблему, а не на участников переговоров.

Проанализируем работу четвертого принципа Гарвардского метода. Критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными и на этом можно и нужно настаивать.

Рассмотрим пример использования объективных критериев для выработки решения.

Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано?

Подрядчик предлагает глубину 0,5 м.

Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1,5 м.

При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так: «Мы уже пошли вам навстречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить».

Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в связи с таким решением проблеме и о необходимости объективных критериев.

Например, так: «Возможно, 0,5 м и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других, подобных нашему, строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?»

В этом предложении заказчика есть несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее.

Вывод: надо стремиться к тому, чтобы принятие решения происходило не под давлением, а на основе общепринятых стандартов, справедливых принципов.

Вот целый ряд универсальных критериев для выбора окончательного решения, которые можно предложить в качестве объективных и справедливых, законных и практичных, независимых от участников переговоров:

  • – рыночная стоимость;
  • – первоначальная иена за вычетом амортизации;
  • – существующий прецедент;
  • – научная независимая оценка;
  • – профессиональные стандарты;
  • – эффективность;
  • – расходы;
  • – решение суда;
  • – моральные стандарты;
  • – равноправие сторон;
  • – традиции;
  • – взаимная выгода.

Кроме применения справедливых критериев очень помогает обращение к справедливой процедуре.

В качестве примера такой процедуры можно привести следующую последовательность действий: один из участников делит спорный ресурс, а первым выбирает свою долю второй участник.

Другим вариантом справедливой процедуры можно назвать также следующую последовательность действий: до распределения ролей между участниками вырабатывать решения со справедливыми условиями.

Другие варианты справедливой процедуры – жребий и приглашение независимого арбитра или посредника по ведению переговоров.

Справедливый критерий и справедливая процедура должны рассматриваться как общая цель, к которой стремятся все участники. Свои предложения надо формулировать таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск справедливого, объективного критерия.

Возможно, что на вас оказывают давление. Это давление может принимать разные виды, оно может напоминать взятку, угрозу, манипулирование, а может просто быть категоричным и жестким отказом от любых отклонений в отношении занятой позиции.

Принципиальное поведение во всех этих случаях должно быть схожим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе.

Пример ведения переговоров под попыткой давления.

Подрядчик: «Соглашайтесь на наше предложение по глубине фундамента, а мы примем на работу Вашего сына».

Заказчик: «Спасибо. Но я думаю, что работа моих родственников в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью строящегося здания».

Подрядчик: «Тогда придется увеличить стоимость объекта».

Заказчик: «Мы уже обсуждали этот вопрос, давайте посмотрим, сколько другие фирмы берут за подобную работу и сравним с вашими расчетами».

Подрядчик: «Но Вы же мне доверяете, иначе бы не пришли к нам?»

Заказчик: «Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы разговора? Мы сейчас говорим не о доверии, а о безопасности строящегося здания – какова должна быть глубина фундамента, чтобы быть уверенным в безопасности всего строения?»

  • См.: Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. С. 30.
  • Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. М., 2006.
  • См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод.
  • См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. С. 21.
  • См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. М., 2006.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *