Содержание
- Жалоба на ВТБ
- Куда можно обратиться
- Начальник отделения или головной офис
- Центробанк
- Финансовый омбудсмен
- Федеральная Антимонопольная служба
- Роспотребнадзор
- Видео: ВТБ Банк незаконно навязывает страховку
- Законодательная база
- Жалоба на работу банка ВТБ (ВТБ24)
- Как пожаловаться и в каких случаях
- Как грамотно составить претензию
- Сроки рассмотрения
- Полезное видео
- В банк ВТБ 24
- В Роспотребнадзор
- В Центробанк
- В Федеральную антимонопольную службу
- В прокуратуру
- К Финансовому омбудсмену
- В суд
- Как правильно составить жалобу
- Как и куда обратиться с претензиями по работе банка?
- Как правильно составить жалобу-претензию?
- Как оформить и куда подать жалобу о некорректном поведении сотрудника банка ВТБ?
- Как и куда можно пожаловаться на банк ВТБ 24?
- Как правильно составить жалобу-претензию
- Правила составления жалобы
- Куда можно пожаловаться на Втб 24
- Жалоба в отделение или головной офис банка
- Жалоба в Центральный банк РФ
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Жалоба в прокуратуру
- Заявление в суд на банк
>Жалоба на ВТБ
Жалоба на ВТБ
Начисление необоснованных комиссий, несанкционированное списание средств, навязывание дополнительных услуг и другие противоправные действия сотрудников ВТБ – это повод обратиться в контролирующие органы для защиты своих прав и интересов, что предусмотрено положением профильного закона. Не стоит игнорировать какие-либо нарушения и при взыскательной деятельности: если эту работу проводят специалисты банка, то у должника достаточно рычагов для воздействия на коллекторов, которые выполняют свою работу без учета новых законодательных требований.
Куда можно обратиться
Исходя из того, на какое нарушение хочет пожаловаться гражданин, он может обратиться:
- К начальнику отделения, где были нарушены его права, или в головной офис.
- В Центробанк.
- К финансовому омбудсмену.
- В Федеральную Антимонопольную службу (ФАС).
- В Роспотребнадзор.
- В прокуратуру.
Внимание! Для более быстрого реагирования можно написать жалобу сразу в несколько учреждений, которые наделены полномочиями рассматривать подобные обращения!
Чтобы адресовать жалобу на ВТБ сразу нескольким получателям, можно воспользоваться таким образцом документа:
Начальник отделения или головной офис
В первую очередь клиенту следует пожаловаться начальнику отделения ВТБ банка, где он обслуживается. Это можно сделать в рабочем порядке сразу после выяснения обстоятельств ситуации у ответственного сотрудника. Начальники принимают посетителей без предварительной записи, поэтому попасть на прием можно в любое удобное для себя время, устно изложив суть проблемы.
Пожаловаться на какие-либо действия специалистов банка можно и в письменном виде. Такое заявление пишется в свободной форме в двух экземплярах, один из которых передается секретарю отделения (на втором ставится отметка о получении с указанием регистрационного номера из журнала учета).
Жалоба начальнику – это действенный способ обуздать нагрубившего сотрудника банка, получить необходимую справку или отказаться от навязанной услуги. Но в целом ряде случаев (например, когда заказанная карта не пришла в срок или с текущего счета два раза списалась одна и та же сумма комиссии) более эффективным может стать обращение в головной офис, что можно сделать несколькими способами:
- Позвонив на клиентскую поддержку по номеру 8 800 200-77-99 или 8 495-739-77-99 и детально описав сложившуюся ситуацию.
- Отправив письмо Почтой России по адресу 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д.43 стр. 1.
- Оставив претензию на сайте.
Одна из возможностей пожаловаться на те или иные действия ВТБ – это воспользоваться специальной функцией http://www.vtb.ru/group/contacts/feedback/, которая предназначена для передачи обращений. С ее помощью можно не только оставить отзыв о неудовлетворительном качестве обслуживания, а и указать на явное нарушение закона, за чем должна последовать реакция руководства ВТБ.
В предложенной форме в обязательном порядке придется указать такую информацию:
- ФИО инициатора обращения (проставляется в поле «Наименование Вашей компании»);
- категория отзыва из предложенных вариантов («замечание по качеству обслуживания»);
- краткое описание ситуацию в поле «Ваше обращение»;
- удобную для заявителя форму обратной связи (телефон или электронная почта);
- код для защиты от спама.
Центробанк
Если клиенту не удалось решить ситуацию через руководство ВТБ, то можно составить претензию в Центробанк, который является регулятором финансового рынка. Он может помочь в ситуациях, когда был нарушен закон о банковской деятельности. Если вопрос не подпадает под юрисдикцию ЦБ, он может скоординировать дальнейшие действия клиента, указав ему точного получателя жалобы.
Обратиться в Центробанк можно:
- Позвонив в клиентскую поддержку.
- Отправив заказное письмо по почте, или передав в пункте приема корреспонденции.
- На личном приеме.
- Через факсимильную связь.
- Онлайн на сайте учреждения через Интернет-приемную.
Через клиентскую поддержку
Если речь идет о незначительных нарушениях, а при обращении в ЦБ не будут предоставляться какие-либо документы и выписки, то можно воспользоваться помощью круглосуточной клиентской поддержки регулятора, позвонив по телефону 8 (800) 250-40-72 (бесплатно для всех жителей РФ).
Если не удастся дозвониться до оператора, то в будний день можно воспользоваться другим телефоном поддержки +7 (495)771-91-00. Звонки на этот номер платные, а их стоимость зависит от тарифа сотовой сети.
Почтовым письмом или через пункт приема корреспонденции
В Центробанк можно направить жалобу на ВТБ, составленную в письменном виде, воспользовавшись одним из доступных вариантов доставки:
- по почте, отправив письмо по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12;
- передать в пункте приема заявлений, который в Москве расположен по адресу Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1. Гражданам других регионов также доступен такой способ обращения в ЦБ, а узнать о месторасположении ближайшего пункта можно на странице сайта https://www.cbr.ru/today/?PrtId=tubr.
На личном приеме
В ЦБ открыты общественные приемные, куда клиенты банков могут обращаться для защиты своих прав. В Москве можно прийти по адресу Сандуновский пер., д. 3, стр. 1 при наличии документа, удостоверяющего личность, но только после предварительной записи по телефону +7 (495) 771-97-88 или 8 (800) 250-40-72.
График работы с гражданами: понедельник – четверг с 10.00 до 16.00, обеденный перерыв 12.30-13.30.
Жалобу на ВТБ можно составить по образцу
Факсимильной связью
Письменную претензию можно направить в ЦБ через факсимильную связь. Для этого в учреждении выделена специальная линия, куда можно отправить факс по номеру +7 (495) 621-62-88 или +7 (495) 621-64-65.
Но если клиент решит воспользоваться таким способом доставки, то он должен обязательно убедиться, что факс был получен ЦБ (это можно сделать по телефону +7 (495) 771-48-30).
Онлайн через интернет-приемную
Пожаловаться на ВТБ можно в онлайн режиме через специальный сервис Центробанка https://www.cbr.ru/Reception/. Это осуществляется таким образом:
- Определяется тема жалобы, которая кратко характеризует ее суть.
- Предложенная форма заполняется корректными данными. В ней необходимо указать при использовании какого кредитного продукта возникла описанная проблема, когда это произошло и лаконично изложить текст заявления, уложившись в отведенные 5 тыс. символов. К форме можно приложить электронные документы, объемом не более 12 Мб.
- Указать персональные и контактные данные.
- Проверить достоверность сведений, указанных в интернет-приемной, и подтвердить желание отправить форму в ЦБ.
Важно! Результат рассмотрения претензии и скорость получения ответа от ЦБ во многом зависит от того, насколько корректно и полно была изложена информация.
Финансовый омбудсмен
В большинстве случаев клиенты не довольны методами, которые используют коллекторы при взыскании долгов. Но несоблюдение закона, регулирующего такую деятельность – это повод обратиться с жалобой к финансовому омбудсмену – Павлу Алексеевичу Медведеву.
Если специалисты ВТБ проводят работу по взысканию кредитов с явным нарушением действующего законодательства, а в головном офисе или отделении игнорируют требование наказать нарушителей (прошло не менее 30 дней с момента обрушения в банк), то заемщик может пожаловаться омбудсмену:
- В письменном виде по почте (107016, г. Москва, ул. Неглинная, дом 12) или на электронный ящик arb@yandex.ru или finomb@arb.ru.
- На приеме, который осуществляется в столице по адресу Сандуновский переулок, дом 3 стр. 1. График работы с гражданами: с понедельника по четверг с 9.00 до 17.30. В пятницу сокращенный день – до 16.00. Клиенты, проживающие в других регионах, могут обращаться в свои территориальные подразделения. А чтобы документ дошел до получателя, его следует положить в конверт и подписать «Финансовому омбудсмену».
- Онлайн на сайте https://arb.ru/b2c/abuse/form.php.
Если жалоба подается онлайн, то для ускорения процесса ее рассмотрения важно точно и достоверно описать сложившуюся ситуацию, а также прикрепить электронные документы, если это позволит омбудсмену понять, что стало предметом конфликта между ВТБ и его клиентом.
Получить информацию о стадии рассмотрения претензии и конечном результате можно по телефону +7 (495) 957-81-81.
Федеральная Антимонопольная служба
Если сотрудник финансового учреждения попытался скрыть какую-либо информацию о предлагаемом продукте или предоставил недостоверные сведения об условиях его использования, то потребитель может обратиться в ФАС любым доступным ему способом:
- В письменном виде, отправив письмо по адресу территориального подразделения, руководствуясь данными сайта http://fas.gov.ru (жителям столицы корреспонденцию следует отправлять по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, Артемьеву И. Ю.). Заявления также можно отправлять на электронный ящик delo@fas.gov.ru.
- Оставить жалобу в специально предназначенном для этого ящике, выемка писем из которого проводится один раз в 2-3 дня. Такие ящики находятся в свободном доступе в канцелярии ФАС.
- Онлайн через сайт учреждения. В этом случае придется заполнить небольшую анкету, которая станет доступна после активации опции «Обращение в ФАС России». Помимо стандартных сведений клиенту необходимо будет указать, как он хочет получить ответ – через почту России или на свой электронный ящик. Чтобы ускорить процедуру обработки заявления, к форме можно приложить электронные файлы, которые помогут ФАС разобраться в сути вопроса.
Роспотребнадзор
За защитой своих прав при осуществлении любых финансовых сделок клиент может обратиться в Роспотребнадзор. Это можно сделать:
- В письменном виде на электронный адрес depart@gsen.ru или почтой России по адресу 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае претензия составляется в свободной форме по тому же принципу, что и в другие ведомства, только в правом верхнем углу правильно указываются реквизиты ее получателя.
- В устной форме по телефону 8 (495) 785-37-41.
- На личном приеме без предварительной записи. График работы чиновников Центрального аппарата и территориальных подразделений можно найти на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.
- Онлайн, воспользовавшись формой http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ «Прием обращений». В ней следует подробно изложить суть проблемы, не превысив лимит в 2 тыс. знаков, указать свои контактные данные и прикрепить файлы, которые позволят Ведомству более детально проанализировать сложившуюся ситуацию.
Прокуратура
Если клиент подозревает, что сотрудник совершил административное или уголовное преступление (например, присвоил себе деньги с его карточного счета, в то время как в головном банке отрицают факт списания), то в первую очередь следует обратиться в Прокуратуру по месту регистрации. Посмотреть адреса и телефоны управлений по месту жительства можно на сайте на ссылке https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ. При этом следует кратко описать, что стало поводом для такого заявления и, при наличии доказательств, приложить их к составленному документу.
Важно! Чем больше будет доказательств, тем легче будет добиться привлечения сотрудника ВТБ банка к ответственности.
Если речь идет о незначительных нарушениях (например, раскрытии конфиденциальной информации), то можно воспользоваться онлайн сервисом https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/, направив обращение в свое территориальное подразделение.
В предложенной форме нужно будет указать свои персональные данные, составить текст претензии и выбрать способ получения ответа из предложенных системой вариантов.
Видео: ВТБ Банк незаконно навязывает страховку
Законодательная база
Чтобы пожаловаться на действия сотрудников банка ВТБ, можно опираться на следующие законодательные акты:
- ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
- ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
- ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86.
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
- ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990г. N 395-1.
Добрый день!
Хочу пожаловаться на действия сотрудников банка ВТБ 24.
21 ноября 2017 года обратилась в филиал банка ВТБ 24 в Саранске с целью взять потребительский кредит. Кредитный менеджер сказала мне, что без заключения договора страхования кредит мне не одобрят и не выдадут.
Рассказала мне про коробочное страхование и показала листовки, лежащие у нее на столе, при оформлении заявки на кредит, я выбрала данный вид страхования.
22 ноября 2017 года кредитный менеджер мне сообщила, что кредит оформлен, договорились, что я приду вечером после работы, менеджер попросила меня поторопиться, так как у нее рабочий день до 7ми. При оформлении кредита, она быстро пробежалась по кредитному договору, указывая в договоре сумму, срок, платеж, по договору страхования — перечислила риски. Договора подписали. Далее я выяснила, что кредитный менеджер выдала мне так называемый договор коллективного страхования!
При разговоре с кредитным менеджером мы подтвердили, что она ни разу не сказала, что дает мне договор коллективного страхования, как я ее поняла, она не знала значения и разницы коллективного страхования и поэтому ни разу не озвучила, что страхование коллективное.
Как только заметила разницу, я сразу же написала претензию в отделении банка с заявлением об отказе от страхования. Так же обратилась на горячую линию с обращением (оформили как вторую претензию) в связи со сложившейся ситуацией деньги страховщику не переводить, а вернуть на мой счет и расторгнуть договор страхования со мной. Все эти действия я сделала до перевода денег страховщику и включения меня в договор страхования.
Далее желая уточнить, почему вообще сложилась ситуация со страхованием, снова обратилась в банк по горячей линии (оформили как третью претензию). В обращении указала, что страховку мне навязали: ведь кредитный менеджер сказала мне, что без заключения договора страхования кредит мне не одобрят и не выдадут. Указала, что у меня есть действующая страховка в Росгосстрахе, и я не страховалась бы в ВТБ, если бы это не было обязательным условием получения кредита. Указала на то, что мне не предлагали альтернатив страховой компании, что тоже является нарушением законодательства.
Мои претензии рассматриваются уже более 30 календарных дней! Каждую неделю несколько раз приходят смс с содержанием: Ваша претензия потребовала дополнительной проверки, изложенных Вами обстоятельств и еще находится на рассмотрении. О результатах рассмотрения мы сообщим Вам дополнительно. Приносим свои извинения за вынужденную задержку и надеемся на Ваше понимание.
Номер кредитного договора: 625/0018-0779932.
Номера претензий: CR-5418135, CR-5418359, CR-5423545.
Несколько раз я сама обращалась на горячую линию.
12 декабря получила смс о присоединении ВТБ 24 к ВТБ и позвонила на горячую линию, чтобы выяснить, что будет с моими претензиями. Сотрудник горячей линии зачитал мне решение по сути моей претензии, что сумма будет полностью возвращена мне, а договор расторгнут. Поскольку ведется запись телефонных разговоров, в этом можно убедиться. На следующий день я получила очередное сообщение, что претензия находится на рассмотрении. Объяснить, почему вчера был один ответ, на следующий день – другой, мне не смогли и опять просили ждать.
На мой взгляд, по данным претензиям уже вышли все разумные сроки рассмотрения! Зато со счета уже списали ежемесячный платеж по кредиту. Банк будет отвечать за действия своих сотрудников? Когда будет принято решение по моим претензиям?
Жалоба на работу банка ВТБ (ВТБ24)
Как побороть стену непонимания между клиентом и служащим банка? Как восстановить справедливое отношение к тому, кому необходима банковская услуга? Для решения всех этих проблем существует специальная система контроля работы как внутри кредитно-финансового учреждения, так и со стороны государства.
Куда направляют клиенты ВТБ жалобы на действия сотрудников? Независимо от того банк Москвы ли, Питер ли или Йошкар-Ола – используется единый алгоритм обжалования действий сотрудников.
Основной закон, регулирующий отношения клиента и финансово-кредитной организации, является закон о защите прав потребителей. Нормы этого закона регулируют вопросы предоставления финансовых услуг, в том числе:
- привлечение денег населения;
- кредиты и займы;
- организация и открытие, ведение банковских расчётных счетов и счетов для другого применения;
- депозиты, то есть счета с особым режимом использования для накопления средств;
- выдача и обслуживание кредитных карточек, расчётных, зарплатных и других карт;
- ломбардные сделки.
Оставить жалобу на государственные и частные банки с акционерным капиталом, например, на ВТБ-банк и требовать исполнения прав потребителя, даёт основание особое банковское законодательство и Гражданский кодекс РФ.
Как пожаловаться и в каких случаях
Пожаловаться на работу ВТБ банка и получить реагирование на такой документ более всего реально, если клиенты не могут получить услугу, которую банк предлагает или не выполняет обязательства. Стоит подать жалобу и на обслуживание, если существовало хамское поведение, недобросовестная работа.
Ещё несколько распространённых случаев, когда необходимо разобраться в ситуации и которые достаточно часто происходят на практике:
- кэшбэк, что гарантирован договором, исчезает на балансе карты ВТБ;
- возврат страховки превратился в скандал, а претензии выдвигает не страховая фирма, а именно сотрудник банка;
- сотрудник ВТБ в отделении не даёт чёткой информации по кредиту и есть разночтения по уплаченным суммам и остатку по кредиту;
- в страховую компанию по страховке или по ипотечному кредиту подаётся одна сумма залога, а требования у сотрудников банка ВТБ – другие;
В таких случаях необходимо подать письмо с попыткой прояснить ситуацию. Если же клиент уверен в своей правоте, то и жалобу на сотрудника, который пытается воспользоваться служебным положением.
Руководству ВТБ
Подать письмо с претензией о работе сотрудника можно непосредственно руководителю банка. Такие заявления особенно эффективны, если руководству ВТБ описывают ситуацию, которая подтверждает нарушение законодательства. Или в конфликте явно прослеживается недобросовестность персонала банка.
В этом случае прямое руководство вынуждено будет отследить, каким образом появилась проблема и отчитаться перед начальством о принятых мерах, сообщить об устранении проблемы. То есть, устанавливается прямая связь с офисом, где есть конфликт. Такой контроль — только на пользу делу и поспособствует решению проблемы заявителя.
Куда можно позвонить для оперативного общения сотрудников и клиентов? Для этого можно использовать телефон горячей линии или клиентского обслуживания:
- общефедеральный – 8 (800) 100-24-24;
- московский – 7 (495) 777-24-24.
Последний из номеров также принимает сообщения от граждан за пределами границы РФ.
Указанные номера используются службой поддержки. Запросы и сообщения можно отправить также через интернет. Их обработает служба и предложит варианты для решения. Лучше всего использовать этот канал для получения справочной информации или в несложных ситуациях.
Официальный сайт банка также может служить каналом коммуникации. На сайте можно подать в онлайн-форме документ, с обозначением нарушенных прав потребителя-клиента.
На сайте мало информации о подаче жалоб, но можно использовать открытую коммуникационную платформу для вопроса сотрудникам и письменном отзыве о работе банка.
Письмо претензия в местный или главный офис банка ВТБ
Если ситуация явно личностная и есть надежда на то, что руководитель филиала или менеджер среднего звена сможет исправить ситуацию, следует написать именно такой документ.
Написать жалобу в главный офис от физического лица потребуется, если конфликт зашёл на верхний уровень в филиале и понимания ситуации со стороны сотрудников учреждения нет.
Оригинальный и довольно эффективный способ для получения моральной, а иногда и материальной компенсации – обращение по поводу незаконных действий на ВТБ в соцсети, такие как Facebook, Вконтакте, Twitter и Youtube.
Соцсети мгновенно распространят информацию. Плюс её могут использовать как источник журналисты, правозащитники и другие активисты, а клиенты могут более осторожно относиться к вкладам в такой банк. Реагирование на реальный факт будет довольно быстрым.
Финансовому омбудсмену
Ещё один вариант – письмо с описанием ситуации финансовому омбудсмену. Если составляется такая бумага на банк ВТБ 24 или другой коммерческий банк, потребуется чёткое обоснование претензий. Обязательно должна быть указана причина обращения, например, нарушение лицензионных условий и молчание банка в ответ на жалобу клиента.
Жалоба в федеральную антимонопольную службу
Куда пожаловаться на банк ВТБ опытным клиентам, если нарушены требования по конкретному предложению? Антимонопольная служба может рассмотреть попытку злоупотреблять монопольным положением и накажет банк, при выявленном нарушении закона.
Письмо с указанием нарушенных норм закона по работе с потребителями в Роспотребнадзор на ВТБ банк также может сдвинуть вопрос с мёртвой точки. Здесь потребуется сделать акцент именно на нарушение прав потребителей и доказать это копиями документов, выписками со счетов.
Жалоба в Центробанк
Написать обращение можно и в Центробанк. По своему содержанию она должна быть похожа на иск, в котором требуется детально изложить все претензии, они должны касаться именно банковской сферы.
Если жалоба будет рассмотрена положительно, может быть выписан штраф и объявлено требование о компенсационных выплатах.
Простой и доступный способ оказать давление на неисполнительных служащих – жалоба в центральный офис финансово-кредитного учреждения.
Почтовым письмом или через пункт приёма корреспонденции
Направлять письмо с указанием факта нарушения законов и договорных отношений, нарушения банковской деятельности, можно по почте или напрямую в ЦБ или коммерческий банк — в пункт приёма писем.
На личном приёме
Затратный по времени, но действенный способ донести информацию. Жалоба в банк или в контролирующий орган РФ во время персонального приёма граждан, окажет положительный эффект. Здесь же быстро верифицируют заявителя и при необходимости сразу дадут ответ на вопрос или смогут грамотно и в полном объёме провести документирование жалобы клиента.
Несколько устаревший, но довольно действенный способ. Иногда он остаётся более эффективным, если нужно подтверждение личности отправляемого. Если такая связь осуществляется из отделения почты, то можно точно установить личность заявителя и быстрее получить ответ.
Онлайн через интернет приёмную
Самый быстрый способ. Однако, может оказаться малоэффективным. Банку сложно установить личность автора сообщения. Авторизации, которая была бы защищена, и при пересылке был бы подтверждён электронный документ, по сути, не существует.
Поэтому здесь стоит рассчитывать только на порядочность как банка, так и клиента. Скорее всего, банк попробует верифицировать заявителя другим способом и только тогда отправит ответ, где могут содержаться конфиденциальные данные.
Прокурорское реагирование крайне полезно в такой ситуации, когда совершено явно уголовное преступление. Прокурор может рассмотреть заявление и возбудить уголовное дело, самостоятельно исследовать ситуацию и представлять интересы заявителя в суде. Однако подчеркнём — это касается не гражданского спора, не договорных отношений с банком, а именно совершения уголовных правонарушений.
Обращение в суд
Последний из возможных вариантов и один из самых действенных. Придётся потратиться на адвоката, составление заявления, оплаты пошлины.
Поиск специалиста, который будет представлять интересы в суде, лучше вести среди адвокатов успешных, и не один год защищающих, интересы клиентов именно в банковской или кредитной сфере.
Как грамотно составить претензию
Рассмотрим, как составить претензию по всем правилам, чтобы сотрудники ВТБ, смогли не только узнать о конфликте, но и попытаться решить проблему клиента.
Образец жалобы в ВТБ
Претензия в банк оформляется в форме заявления, где указываются все существенные обстоятельства, и предлагается вариант решения конфликта: письменный ответ, перерасчёт денге, требование провести расследование обстоятельств и дать обоснованный ответ.
Главное, чтобы все эти претензии к банку были оправданы и входили в компетенцию финансово-кредитного учреждения.
Примером образца претензии в банк от имени обычного клиента может послужить текст, который можно скачать по ссылке ниже.
Скачать образец жалобы в банк (.doc)
Сроки рассмотрения
Так же как и в любом другом финансово-кредитном учреждении, обращение в банк ВТБ, может рассматриваться не более чем 30 дней. Именно такой срок дан на реагирование со стороны администрации.
Полезное видео
Как защитить свои права, оставить ни с чем банки, если они неправы, и определённые служащие в их отделениях, больше похожи на мошенников, а не на сотрудников кредитно-финансовой компании? Как сделать так, чтобы эти мошенники лишились рабочих мест, а, возможно, и свободы? Когда стоит оставить отзыв о работе банка финансовому омбудсмену? Об этом в полезном видео.
Составление документа по банковскому конфликту – несложная процедура. Но готовя такой документ, следует учесть все нюансы решения досудебного спора, необходимо знать, как написать претензии в ВТБ. Страхованию, депозитам, кредитованию, банк уделяет особое внимание. Именно поэтому жалобы по этим направлениям будут в приоритете.
Кассовое обслуживание физических лиц не особо выгодный для банков бизнес. Поэтому несмотря на ошибочные действия операторов, служба безопасности будет реагировать на такое обращения медленнее и может вообще отклонить требования клиента. Если цена вопроса значительна, стоит обращаться напрямую в суд и готовиться к длительному спору, в котором банки обычно проигрывают.
Основные причины, по которым можно подать жалобу на банк ВТБ 24:
- если сотрудник финансового учреждения рассказал клиенту заведомо ложные условия договора, в результате чего заемщику приходится выплачивать лишнюю сумму;
- начисление несуществующей задолженности;
- запись в договоре дополнительных пунктов, которые не были согласованы с клиентом;
- в случае незачисления денег на кредитку или расчетный счет в установленный срок или зачисление с большим опозданием;
- сбои в работе банкомата, официального сайта финансового учреждения, которые привели к блокировке кредитной карты;
- в случае списания дополнительных денег в процессе оплаты покупки;
- подключение платных смс- или интернет-рассылок, на которые не соглашался клиент;
- заемщика обязывают погасить кредит досрочно: такие полномочия банку не предоставляются, клиент платит кредит по срокам, указанным в договоре, даже в случае лишения банка лицензии.
Куда обратиться с жалобами на банк ВТБ 24?
В банк ВТБ 24
Есть возможность позвонить на горячую линию финансового учреждения по телефону 8 800 100-24-24. Необходимо изложить оператору суть проблемы, он, в свою очередь зафиксирует жалобу и отправит её руководителю регионального филиала банка.
Составить жалобу также можно на официальном сайте. Для этого нужно заполнить готовую форму в режиме онлайн. В полях указывают номер и адрес отделения, на которое составляется жалоба, суть проблемы и свой электронный адрес для обратной связи.
Как вариант, можно принести жалобу в само отделение банка, где было зафиксировано нарушение. В этом случае составляется два экземпляра жалобы. На одном из них канцелярист должен поставить запись “Зарегистрировано”, далее ставится дата и подпись. После этого документ должен отправиться на рассмотрение в региональное представительство.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:
- Москва: +7 (499) 110-86-72.
- Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
- Регионы: 8 (800) 600-36-07.
Сроки рассмотрения жалобы – не более 30 дней.
В Роспотребнадзор
Здесь также можно позвонить на горячую линию по номеру 8 800 100-00-04. Служба работает круглосуточно.
На официальном сайте есть возможность подачи жалобы по готовой форме. Там нужно будет указать суть нарушения (текст не должен быть более 2000 знаков), приложить доказательства незаконных действий сотрудников финансового учреждения, а также записать свои личные данные для получения ответа.
Рассматривается жалоба в течение 10-30 дней. В этот период государственный орган проверяет достоверность жалобы. Если факт нарушения подтвердится, Роспотребнадзор имеет право:
- выписать штраф банку;
- наложить штрафные санкции;
- подать в суд иск о защите конкретного потребителя и принимать непосредственное участие в судебном заседании.
В Центробанк
В этот государственный орган могут обращаться все граждане, недовольные работой финансового учреждения.
Центральный банк контролирует деятельность всех банков, отвечает за стабильную ситуацию на финансовом рынке страны. Этот орган имеет полномочия применять различные санкции вплоть до отзыва лицензии. Подать жалобу можно через официальный сайт Центробанка, заполнив там готовую форму.
Также можно написать заявление в произвольной форме и отнести его лично в государственный орган. Записываться на прием нужно по телефону 8 800 250-40-72. Прием граждан осуществляется с понедельника по четверг с 10.00 до 16.00 (перерыв с 12.00 до 13.00). Проследите за тем, чтобы ваше обращение было официально зафиксировано.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:
- Москва: +7 (499) 110-86-72.
- Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
- Регионы: 8 (800) 600-36-07.
Можно отправить жалобу по Почте России по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
Выбирайте вариант заказного письма: в этом случае вы получите уведомление о доставке и будете знать, с какого момента отсчитывать сроки рассмотрения.
Ответ должен прийти не позднее, чем через 30 дней после доставки жалобы в Центральный банк.
В Федеральную антимонопольную службу
Этот орган отвечает за контроль конкуренции на финансовых рынках, а также в области рекламы. В ФАС можно подавать жалобы по поводу ложной информации, которая предоставляется клиентам финансового учреждения.
В ФАС можно подавать обращения в том случае, если банк нарушил антимонопольное законодательств, а также допускается подать жалобу на сотрудников, которые вводят в заблуждение клиентов или навязывают дополнительные услуги. Обратиться в ФАС можно на официальном сайте: для этого заполняют готовую форму в режиме онлайн.
А также можно написать письмо в свободной форме и отнести его в региональное представительство лично или отправить по Почте России заказным письмом.
Адрес службы: Центральный аппарат ФАС России, 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.
В прокуратуру
В это учреждение можно обращаться в том случае, когда финансовое учреждение отказалось устранять нарушение. Прокуратура принимает жалобы, связанные с нарушением законодательства Российской Федерации.
Жалобу на банк можно написать лично в прокуратуре, после чего ее нужно зафиксировать непосредственно в учреждении. Допускается вариант отправки документа по почте заказным письмом.
Сроки рассмотрения жалобы – 30 дней с момента получения письма.
К Финансовому омбудсмену
Заполнить готовую форму жалобы можно на официальном сайте Ассоциации российских банков. При заполнении формы указываются ваши личные данные, суть нарушения, а затем более подробные обстоятельства дела.
За консультацию омбудсмена платить не нужно. С 2010 года на должность общественного примирителя на рынке финансов назначен Медведев Павел Алексеевич.
В суд
Это последняя инстанция, куда обращаются клиенты банка с жалобами. В этом случае нужно правильно оформлять исковое заявление и подготовить доказательства нарушения.
Сроки рассмотрения искового заявления – не более 30 дней.
Как правильно составить жалобу
Заявление нужно составить по следующему алгоритму:
- Указать данные руководителя учреждения и наименование самого учреждения.
- Указать информацию о заявителе (ФИО, контактный телефон и адрес проживания).
- В главной части жалобы нужно изложить суть нарушения со всеми обстоятельствами, но запись не должна быть сильно растянутой.
- Чуть ниже перечислить приложение – доказательственные документы.
- Далее описать свои требования: например, возврат денежных средств и их перерасчет либо требование наказать сотрудника-нарушителя.
- Ставится дата и подпись.
При составлении жалобы нужно использовать только лексику официально-делового стиля. Образец жалобы на ВТБ 24 можно скачать поссылке. Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, звоните по телефонам:
- Москва: +7 (499) 110-86-72.
- Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
- Регионы: 8 (800) 600-36-07.
Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!
Автор статьи Вячеслав Садчиков Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей.
Если вы столкнулись с мошенничеством, некачественным обслуживанием в ВТБ и считаете, что банк не выполняет должным образом возложенные обязательства, обязательно подавайте жалобу. Благодаря отзывам и жалобам клиентов, ВТБ сможет оперативно решить спорные вопросы и улучшить качество обслуживания.
Как и куда обратиться с претензиями по работе банка?
Решение подать жалобу на действие сотрудников ВТБ должно быть взвешенным и аргументированным. Будьте готовы предоставить факты, подтверждающие, что претензия о неправомерных действиях ВТБ полностью обоснована.
Клиент может подать претензию на банк в Роспотребнадзор, если наблюдается явное самоуправство внутри банка вне законодательного поля. Ниже приведен перечень основных причин обращения граждан:
- Необоснованное снятие комиссионного процента.
- Незаконная передача клиентского долга тертим лица (коллекторам).
- Активное навязывание страхового соглашения.
Вы можете написать письмо с жалобой онлайн на сайте службы или направить ее в региональное представительство. Срок рассмотрения жалобы – 21 день.
Жалоба в Федеральную антимонопольную службу
Если предметом претензии на действие ВТБ послужило недопонимание между банком и клиентом в вопросах страхования или имущественной оценки, смело обращайтесь в Федеральную антимонопольную службу.
Закон о страховании предусматривает обязательное страхование предмета залога. Заемщик не обязан страховать свою жизнь или здоровье.
Помните, что услуги конкретных страховых агентов, навязываемые сотрудниками ВТБ расцениваются пропагандой и давлением на клиента. А значит — подлежат безоговорочному обжалованию.
Центробанк — это контролирующий орган, который осуществляет надзор за всеми финансовыми операциями, производимыми на территории государства, а также законностью их выполнения. Если предмет жалобы будет действительно серьезным, у банка могут быть внушительные трудности, вплоть до взыскания лицензии.
Претензия на неправомерные действия в отношении клиента ВТБ проходит несколько стадий скрупулезной проверки. Если вы хотите получить позитивное решение по вашей заявке, подойдите максимально ответственно к составлению аргументированной претензии.
Центробанк считается одни из самых влиятельных контролирующих органов в банковской сфере, а также — наиболее результативных по количеству принятых заявлений. Письмо с жалобой можно разместить на официальной веб-странице приемной.
Жалоба Финансовому Омбудсмену
Если вашим первоначальным решением было подать жалобу на ВТБ, но в течение месяца сотрудники не разрешили ситуацию — обратитесь к омбудсмену. Специалист рассмотрит вашу жалобу абсолютно бесплатно в досудебном порядке и даст рекомендации. Ниже вы можете ознакомиться с перечнем проблем, разобраться с которыми поможет омбудсмену по финансовым вопросам.
- Списание средств с личного счета клиента ВТБ без его участия.
- Начисление процентов по кредитному займу в незаконном порядке.
- Давление со стороны коллекторских агентств.
- Сложности, возникшие в вопросах реструктуризации.
- Незаконное требование досрочного возврата долга.
Физические лица, обслуживаемые в ВТБ, могут подать жалобу на сайте АБР.
Обращение в суд и прокуратору
Столкнувшись с незаконным изъятием банком любого личного имущества, помимо залога, нарушение потребительских прав, отсутствие полной информации, отказ в выдаче средств с депозита ВТБ — могут служить причиной подача иска в судебные инстанции.
Заявитель имеет право требовать с ВТБ определенную денежную компенсацию за причиненный ущерб. К сожалению, в последнее время участились случаи судебных разбирательств с ВТБ по кредиту из-за неправильного оформления кредитного договора и нарушений законодательных норм.
Как правильно составить жалобу-претензию?
Вне зависимости от того, в какой надзирательный орган или службу поддержки вы решите подать заявление, структура заявления должна соблюдаться и включать следующую информацию:
- Полный адрес отделения ВТБ, где возник инцидент.
- Действительные персональные и контактные данные сотрудника, на которого вы подаете жалобу. Не забудьте указать занимаемую должность.
- Точная дата инцидента.
- Время инцидента.
- Подробное изложение сути жалобы. Опишите, какое действие со стороны ВТБ стало причиной подать жалобу. Здесь вы можете рассказать о некачественном обслуживании (предоставление недействительной информации, грубое поведение сотрудников в ваш адрес, попытка или факт мошенничества, разглашение персональных данных и другой секретной информации).
- Подкрепите вашу жалобу любыми документами, а также аудиозаписями или видеозаписями (при наличии), которые, по вашему мнению, помогут доказать вашу правоту.
- Ваши требования, изложенные в свободной форме. Сформулируйте, какое заключение со стороны организации, принимающей решение по вашей заявке, удовлетворит вас.
- Поставьте подпись, укажите свои персональные данные (ФИО, номер телефона, адрес и электронную почту).
Жалобу необходимо будет распечатать на белом листе (формат А4). После чего её необходимо будет передать руководству ВТБ банка или в одну из контролирующих организаций. Если вы планируете подать жалобу на действия ВТБ в ряд структур, то сделайте дополнительные копии и отправьте их почтой. Если вы приняли решение подать онлайн-жалобу через форму обратной связи или отправить ее электронной почтой, обязательно проконтролируйте, чтобы она была доставлена получателю.
Как оформить и куда подать жалобу о некорректном поведении сотрудника банка ВТБ?
Если вы считаете, что ваша жалоба может быть рассмотрена и решена внутри банка ВТБ, попробуйте подать жалобу одним из удобных для вас способов, описанных ниже. Для быстрого решения вопроса, сотрудники службы поддержки могут запросить дополнительные конфиденциальные данные, поэтому перед обращением в поддержку ВТБ, подготовьте все необходимые документы.
Для оперативного решения вопроса, подачи жалобы и консультации, рекомендуем обратиться на горячую линию ВТБ по одному из указанных в таблице номеров:
8 800 100 24 24 | Основная горячая линия ВТБ, звонки на которую бесплатны с мобильных или стационарных номеров. |
+7 495 771 78 24 | Международная горячая линия ВТБ для звонков в роуминге при прибывании заграницей. |
Служба поддержки банка
Для удобства клиентов ВТБ, сотрудники службы поддержки, помимо телефонов горячей линии, могут принять жалобу через факс: +7 495 980 46 66. Бесплатная горячая линия работает в круглосуточном режиме. Дозвонившись в службу поддержки ВТБ, вы сможете следовать подсказкам голосового меню. Рекомендации аудио-информатора дают ответ на большинство популярных вопросов и позволяют решить многие спорные моменты без подачи жалобы.
Чтобы связаться с оператором, прослушайте до конца звуковое меню, после чего подтвердите соединение с оператором. Входящие звонки, поступающие на линию, принимаются в порядке живой очереди. При отсутствии свободного оператора — оставайтесь на линии. Как только специалист освободится, он ответит на ваш звонок.
Официальный сайт
Если вам неудобна связь со службой поддержки по телефону, вы можете оставить жалобу в любое время, непосредственно, на официальном сайте ВТБ.
Чтобы оставить онлайн-запрос, следуйте следующему алгоритму действий:
- Через поисковик найдите официальный сайт ВТБ и зайдите на него.
- Зайдите в раздел отзывов, кликнув на соответсвующую кнопку в боковом меню.
- В открытом окне пролистните страницу вниз до раздела с жалобой.
- В форме обратной связи укажите все достоверные данные.
- Детально опишите, что послужило причиной написания жалобы на действия со стороны ВТБ.
- Укажите ФИО.
- Укажите адрес электронный адрес и номер телефона.
- Подтвердите согласие на обработку персональных данных.
- Отправьте жалобу.
Онлайн-заявки рассматриваются в течение 24 часов. Рассмотрев жалобу, сотрудники банка свяжутся с вами для оперативного решения проблемы.
Письмо-претензия в местный или главный офис банка ВТБ
Не такой популярный, но при этом не менее действенный способ подачи жалобы — это отправка письма-претензии на почтовый адрес центрального офиса ВТБ: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д.35
Социальные сети
Если вы предпочитаете жаловаться современным способом, то сотрудники службы поддержки готовы рассмотреть вашу заявку через онлайн-чат на официальных страницах ВТБ в соцсетях: Вконтакте и Facebook.
Вступив в диалог с сотрудником ВТБ в сообществе, вы сможете задавать уточняющие вопросы и контролировать рассмотрение жалобы в онлайн-режиме. Время ожидания отклина на ваш запрос занимает от пяти минут до нескольких часов, в зависимости от загрузки операторов.
Как вы видите, существует несколько способов подачи жалобы на неправомерные действия со стороны ВТБ. Рекомендуем для начала обратиться во внутреннюю службу поддержки. Если же банк не пойдет вам навстречу, то тогда решать проблему следует уже более радикально через соответствующие службы.
Как и куда можно пожаловаться на банк ВТБ 24?
Клиенты, недовольные работой сотрудников банка ВТБ24, могут обратиться с претензией в соответствующую госслужбу, чтобы разрешить конфликт. В зависимости от того, каким именно образом были нарушены права клиента, оставить жалобу на ВТБ можно в одной или нескольких государственных службах, которые осуществляют контроль за банковской деятельностью.
- независимый эксперт, защищающий права граждан на финансовом рынке (омбудсмен);
- ФАС;
- Роспотребнадзор;
- Центробанк;
- прокуратура.
Но для начала отправить претензию надо непосредственно директору отделения или в головной офис ВТБ: нередко на этом этапе стороны приходят к согласию.
Споры между банком и клиентом возникают по разным причинам, в основном из-за:
- необоснованного взимания комиссии;
- незаконно начисленных процентов и неустоек;
- ошибочного списания финансов со счета;
- настойчивого предложения дополнительных платных услуг;
- некорректного поведения работников банка.
В любом случае, претензия должна быть аргументирована и четко изложена. Иногда могут потребоваться факты, доказывающие, что права клиента действительно были нарушены.
Если вы недовольны работой банка, то сначала нужно направить жалобу руководителю отдела, в котором вы обслуживались, или в главный офис ВТБ.
Важно: многие конфликты эффективнее разрешаются внутри кредитной организации — банки не хотят терять клиентов, поэтому идут на уступки и стараются быстро устранить возникшие проблемы.
Начальник отдела может решить вопросы, касающиеся качества услуг, предоставляемых его отделением, например, можно написать жалобу на сотрудника ВТБ. Для этого нужно обратиться лично к директору отдела, изложив претензию устно, или составить две письменные жалобы, одна из которых останется у клиента с указанным номером регистрации и датой.
Если начальник отдела проигнорировал вашу проблему, то можно написать жалобу в ВТБ 24 на официальном сайте или обратиться в головной офис:
- позвонив на горячую линию 8 (800) 100-24-24 ;
- отправив письмо с претензией на адрес для корреспонденции 123100, Москва, Пресненская набережная, 12.
Помимо этого, можно оставить жалобу и контролировать ее рассмотрение через социальные сети на официальных страницах ВКонтакте или в Facebook.
Когда банк нарушил права клиентов, а главный офис в течение месяца не отреагировал на ситуацию, можно подать жалобу на ВТБ 24 финансовому омбудсмену. Таким образом, можно решить споры, связанные:
- со списанием средств со счета;
- с незаконным увеличением процентов по кредиту или ипотеке;
- с нарушением прав клиента при взыскании кредитных долгов;
- с требованием возврата займа раньше срока;
- с вопросами реструктуризации.
Самый простой способ обращения к омбудсмену – отправить письмо по адресу: 121069 Москва, Скатертный переулок 20/1, или на электронную почту: finomb@arb.ru. Помимо этого, можно:
- оставить претензию онлайн на официальном сайте АРБ — https://arb.ru/banks/claim/;
- рассказать о проблеме на личном приеме;
- удостовериться, что жалоба принята, по номеру +7 (495) 957-81-81 .
Важно: услуги финансового омбудсмена оплачивает государство, поэтому гражданам не придется платить за консультацию.
ФАС регулирует вопросы, связанные с нарушением норм антимонопольного законодательства. Обратиться в службу можно когда:
- банковские работники навязывают необязательные услуги, например, страхование жизни при оформлении ипотеки;
- незаконно отказывают в предоставлении кредитных средств;
- дается ложная реклама с целью привлечения клиентов;
- условия договора были не полностью озвучены или озвучены неверно.
Жалоба должна быть составлена в письменной форме и отправлена:
- на почту: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3,
- на электронный адрес delo@fas.gov.ru,
- на официальный сайт — https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas.
Также можно положить письмо в специальный ящик, который находится в канцелярии организации. В течение нескольких дней письмо будет изъято и рассмотрено.
Банки оказывают финансовые услуги, а значит к ним применим закон о защите прав потребителей. Пожаловаться в Роспотребнадзор на обслуживание в ВТБ можно, если:
- банковские работники разглашают ваши личные данные;
- вам регулярно поступают звонки с различными банковскими предложениями;
- кредиторы настойчиво предлагают приобрести страховку;
- условия договора были изменены без вашего согласия;
- ваш долг незаконно был передан коллекторам.
Претензию можно изложить как устно, позвонив на горячую линию +7 (499) 973-26-90 , так и в письменной форме, отправив жалобу через сайт — http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/esia/. Также можно лично прийти в отделение Роспотребнадзора для разрешения конфликта.
Центробанк контролирует банковскую деятельность и, в случае строгих нарушений, может отозвать лицензию, без которой ни один банк не может продолжать работать. В Центральный банк следует обращаться, если в головном офисе ВТБ вашу проблему проигнорировали или дали ответ, который вас не устраивает.
Основные причины для обращения в ЦБ:
- нарушение условий, прописанных в договоре;
- отказ в выдачи средств с вашего счета;
- задержка выдачи средств;
- начисление комиссий и процентов, не предусмотренных договором;
- иные действия, нарушающие ваши права.
Претензия излагается в свободной форме в письменном или устном виде. Для устного обращения нужно позвонить по телефону службы поддержки и четко описать ситуацию.
Важно: если жалоба связана с серьезными нарушениями, то телефонного звонка может быть недостаточно и необходимо будет писать заявление.
Заявление в письменной форме подается:
- на приеме, предварительно записавшись (https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Question&step=description&theme.RubricCode=public_reception);
- на официальном сайте ЦБ — https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint;
- по факсу +7 495 771-48-30 .
Если клиент предполагает, что работники банка совершают уголовное или административное преступление, а также когда заявления в вышеперечисленные органы не дали результатов, жалобу в ВТБ от физического лица можно направить в прокуратуру. Таким образом, можно решить споры, связанные:
- с кражей денег со счета;
- с угрозами из-за неоплаты долгов;
- с нарушением договора, в том числе повышением процентов, начислением комиссий и штрафов;
- с другой деятельностью банковских сотрудников, нарушающей закон.
Подавать жалобу нужно в письменном виде по месту прописки. Ознакомиться с контактами можно на сайте https://genproc.gov.ru/contacts/map/. Здесь же можно оставить онлайн-обращение, если нарушение не несет серьезного характера.
Как правильно составить жалобу-претензию
Законом не предусмотрено строгого образца заявления, поэтому все жалобы оформляются в свободной форме и печатаются на белом листе А4. Независимо от того, в какую организацию решено отправить претензию, в ней должно содержаться:
- адрес отделения, в котором были нарушены ваши права;
- полная информация о сотруднике, который с вами работал (Ф.И.О, должность, контактные данные);
- подробное описание проблемы;
- дата и время описываемой ситуации;
- документальные или иные доказательства, подтверждающие неправомерные действия сотрудников банка (при наличии);
- ваши ожидания и требования по решению спора;
- контакты, по которым можно с вами связаться;
- ваши инициалы и роспись.
В некоторых случаях эффективнее направить жалобу сразу в несколько госструктур. Для этого нужно сделать несколько копий заявления и отправить их по почте.
Несмотря на то, что банк ВТБ 24 входит в десятку лучших финансовых и востребованных учреждений, со стороны клиентов нередко поступают претензии. Их характер достаточно различный, начиная с нарушения прав потребителей и заканчивая некорректным отношение сотрудников банка к клиентам. Если нарушения действительно имеют место быть, необходимо знать, куда можно обратиться с жалобой на банк и как грамотно составить документ.
Правила составления жалобы
Согласно Конституции РФ и ФЗ N 395-1, написать жалобу в банк имеет право каждый гражданин. Срок рассмотрения поступающих обращений – 30 дней (ст. 12 ФЗ № 59). Помимо этого, деятельность банка и оказываемых им услуг попадает под действие ФЗ N 2300-1.
Прежде чем обратиться с жалобой, необходимо грамотно подготовиться и составить документ. Независимо от того, в какую инстанцию планируется обращение, структура жалобы должна быть следующей:
- указание верного адреса отделения банка, в котором были нарушены права клиента;
- сведения о сотруднике, действия которого послужили основанием для подачи жалобы (контактные данные, занимаемая должность, какие именно неправомерные действия им были совершены);
- дата случившего инцидента;
- доказательства – документа, аудио, видео записи;
- выдвигаемые требования.
Подать жалобу можно при личном обращении в инстанцию, отправив по почте или через интернет-приемную.
Куда можно пожаловаться на Втб 24
Лицо, чьи права и интересы были нарушены в процессе использования банковских услуг, может обратиться с жалобой:
· к руководителю отделения банка, в котором произошло нарушение прав или в головной офис ВТБ 24;
· в Центральный банк РФ;
· в Федеральную антимонопольную службу;
· Роспотребнадзор;
· в органы прокуратуры;
· суд.
Важно! Для более быстрого разрешения спорной ситуации, рекомендуется подавать жалобу сразу в несколько инстанций, наделенных полномочиями по рассмотрению подобного рода обращений граждан.
Жалоба в отделение или головной офис банка
Если при использовании банковских услуг зафиксирован факт нарушения прав клиента, следует попробовать решить мирным путем, без непосредственного обращения в вышестоящие инстанции. Сделать это можно в рабочем порядке, сразу после выявления всех обстоятельств нарушения. Попасть на прием к руководителю отделения банка можно в любое время в течение рабочего дня, изложив суть проблемы.
Жалоба пишется в свободной форме, с учетом следующих моментов, которые должны отражаться в документе:
- указывается, в какое отделение банка обращался клиент, адреса, номера телефонов, например, если не устроила консультация по телефону горячей линии;
- дата и время посещения банка;
- если сотрудник банка оказался некомпетентен или с ним произошел конфликт, указать его данные, должность;
- кратко описать суть произошедшего конфликта, какие требования выдвигаются;
- сделать ссылки на нормативно-правовые акты;
- список прилагаемых документов;
- дата и подпись заявителя.
Способ обращения | Куда жаловаться | Что может потребоваться |
Звонок по телефону клиентской службы, горячая линия банка | 8 (800) 100-24-24
8 (495) 777-24-24 |
– ФИО заявителя;
-паспортные данные; – контактный телефон; – электронный адрес; – аргументированное изложение всех обстоятельств дела |
Отправка заказного письма | 123112, Москва, Пресненская набережная, 12 | |
Задать вопрос или оставить отзыв на сайте банка | «https://www.vtb.ru/o-banke/kontakty/zabota/» |
«Подготовленный пакет документов вместе с жалобой, лучше отправлять заказным письмом с уведомлением. Так клиент сможет проконтролировать получение жалобы, чтобы отсчитать срок предполагаемого получения ответа. Корешок о получении пригодиться, если возникнет необходимость обращения в вышестоящий орган, например, суд»
Юрист, стаж работы 13 лет г. Москва, И.В. Левина
Жалоба в Центральный банк РФ
Если решить вопрос через руководство банка не получилось, клиент может пожаловаться в Центральный банк РФ, являющийся регулятором финансового рынка.
Варианты обращения в Центральный банк:
- позвонить в клиентскую поддержку;
- отправить заказное письмо с уведомлением ;
- явиться на личным прием;
- через интернет-приемную учреждения.
Способ обращения | Куда обращаться | Что потребуется |
Клиентская служба | 8 800 300-30-00
8 495 771-97-88 |
– паспорт обращающегося лица; – письменный вариант жалобы; |
Почтой или через пункт приема корреспонденции | Почтовое отправление: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12
Пункт приема заявлений: г. Москва, Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1 |
|
Личный прием | График работы с гражданами: понедельник – четверг с 10.00 до 16.00, обеденный перерыв 12.30-13.30 | |
Интернет-приемная | https://www.cbr.ru/Reception/ |
Так как аппарат Центрального банка РФ находится в Москве, жителям других городов удобнее подавать жалобу через интернет-приемную. Для этого необходимо:
- перейти на официальный сайт банка, перейти в раздел «Контактная информация» – «Интернет-приемная»-«Подать жалобу»;
- в предложенную форму следует вписать все необходимые данные;
- текст жалобы излагается четко, аргументировано, без лишней информации;
- в конце формы прикрепляются документы в электронном виде;
- после ввода проверочного кода нажимается кнопка «Далее»;
- заполняются контактные сведения о заявителе;
- проверяется введенная информация, после чего нажимается кнопка «Отправить жалобу».
Результат рассмотрения жалобы и скорость получения ответа от ЦБ РФ зависят от корректности заполнения данных и точности представленной информации.
Обращение в ФАС
Чаще всего, обращение в данный орган происходит по следующим основаниям:
- Навязывание различных дополнительных услуг, например страхование. Многие банки, включая ВТБ 24, настойчиво предлагают своим клиентам оформление кредита с учетом покупки страхового полиса. Такой подход выгоден для банка, но не для клиента.
- Ограничение в выборе страховой компании. Как правило, банки сотрудничают с одной или двумя страховыми компания, те самым навязывая клиентам оформление страховок только в указанных фирмах.
- Сотрудник банка скрывает информацию о предлагаемом кредитном продукте или предоставляет недостоверную информацию об условиях его использования.
Обращение в ФАС допустимо любым удобным для потребителя способом:
- в письменном виде, путем отправления документов почтой;
- оставив жалобу в специальном ящике, предназначенном для такого рода документов, в региональном отделении ФАС;
- через онлайн сайт службы.
Последний вариант является самым удобным, так как не требует больших временных затрат и позволяет совершить процедуру в любом удобном месте.
Как подать жалобу через интернет:
- перейти на официальный сайт, в раздел «Обратиться в ФАС» – «Порядок обращений»;
- изучить представленную информацию;
- перейти по ссылке http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas и нажать на кнопку «Написать письмо»;
- заполнить представленную анкету, изложить суть обращения, прикрепить необходимые документы и нажать «Направить письмо».
После получения электронного обращения, оно пройдет регистрацию и будет направлено на рассмотрение в соответствующий отдел. Если вопрос относится к компетенции службы, жалобу примут в работу.
Жалоба в Роспотребнадзор
Обращаться с жалобой на банк в Роспотребнадзор необходимо в следующих случаях:
· условия кредитного договора нарушают или ограничивают права потребителя;
· кредитор предоставляет неполную или недостоверную информацию об услугах и банковских продуктах;
· некачественный сервис обслуживания;
· навязывание клиенту оформление страховки;
· необоснованно увеличена процентная ставка по кредиту;
· незаконная передача данных клиента коллектроским службам.
Подать жалобу в данный орган можно несколькими путями:
· по почте;
· принести лично документы в территориальное ведомство;
· через интернет-приемную.
При личном обращении, заявитель должен иметь при себе два экземпляра жалобы, чтобы один, с отметкой о вручении остался у него, а второй был передан адресанту, паспорт.
Для подачи жалобы через интернет, необходимо:
· перейти на официальный сайт службы, нажать на графу «Для граждан»-«Обращения граждан»;
· в появившемся окне дать согласие на обработку персональных данных;
· в представленной анкете достоверно заполнить все необходимые поля, изложить суть ситуации, прикрепить документы, ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить».
П. 4 Положения № 322 указывает, что Роспотребнадзор ведет свою работы через территориальные органы, поэтому, все обращения граждан должны направляться в местный аппарат, по месту жительства заявителя. Если направить жалобу в центральный орган, срок на рассмотрение документов увеличится, так как потребуется время на их перенаправление в территориальное подразделение. Если нарушения со стороны банка будут выявлены, орган инициирует проведение проверки, после чего ответственные лица будут наказаны. О всех мероприятиях заявитель будет письменно оповещен.
Жалоба в прокуратуру
Обратиться с жалобой в надзорный орган допустимо при наступлении следующих обстоятельств:
· имеется факт нарушения банковского законодательства;
· на клиента оказывается противозаконное давление со стороны службы безопасности банка и коллекторов;
· применяются попытки одностороннего изменения условий кредитного договора;
· незаконно завышаются процентные ставки.
Заявитель должен предоставить реальные факты и доказательства о противоправных действиях со стороны банка. В качестве таковых могут служить телефонные записи разговоров, распечатка звонком, личная переписка, документы, СМС-оповещения и пр. Голословная жалоба не даст результатов и не будет рассматриваться органами прокуратуры.
Обратиться с жалобой можно следующими путями:
- лично;
- отправив документы по почте;
- через интернет-приемную надзорного органа.
Все жалобы и заявления различны по структуре, но все они попадают под действия общих правил составления. За ориентир можно брать ст. 131 и 132 ГПК РФ. Унифицированной формы жалобы нет, по общим правилам она должна включать:
- сведения об адресате и заявителе, с указанием контактных данных, местонахождения, контактных телефонов;
- суть обращения, с четким изложением произошедшей ситуации, фактов, ссылки на нормативно-правовые акты;
- четко структурированные требования;
- список прилагаемых документов;
- дату и подпись самого заявителя.
Самым быстрым способом подать жалобу в прокуратуру будет является использование интернет-приемной. Подать документы можно через сайт Генеральной прокуратуры РФ или через региональное подразделение. На сайтах представлены подробная анкета, где необходимо заполнить все поля и прикрепить документы, после чего жалоба будет оправлена на рассмотрение. Если обращение входит в компетенцию прокуратуры, вопрос будет решен. Если нет, документы будут отправлены в компетентные органы, о чем заявитель будет уведомлен письменно.
Заявление в суд на банк
Судебный орган является последней инстанцией, которая может восстановить нарушенные права и защитить интересы потребителя банковских услуг. Обращаться в суд следует в том случае, если все инстанции пройдены, но желаемый результат не достигнут.
Заявление должно состоять из следующих частей:
- вводная – указываются реквизиты банка, сведения о заявителе и ответчике;
- описательная часть – излагается суть обращения, ситуация, в результате которой заявитель решил обратиться в суд, причина конфликта, какие прав нарушены, ссылки на нормативные акты;
- просительная – заявитель указывает, чего он желает получить по итогу рассмотрение дела;
- заключительная – пописывается перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.
Чем больше сведений будет указано в иске и документов приложено к ему, тем шанс на положительное разрешение ситуации увеличивается.
Жалоба руководителю отделения (офиса) ВТБ БАНК – официальный документ, устанавливающий требования клиента банка и описывающий суть возникновения таких требований.
Согласно статье 4 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Реагирование на письменную жалобу является обязательным не только для органов, но и для ВТБ БАНК.
Кроме того, рассмотрение жалобы должно проходить в полном соответствии с процедурами и сроками, установленными данным федеральным законом, и завершаться направлением письменного мотивированного ответа обратившемуся с жалобой гражданину или устранением причины жалобы.
Предлагаем наш образец жалобы руководителю отделения (офиса) ВТБ БАНК, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец — жалоба не имеет обязательной установленной формы.
Перед написанием и подачей жалобы на ВТБ БАНК рекомендуем Вам:
- получить бесплатную юридическую консультацию по правам клиента, что позволит сэкономить свое время;
- внимательно ознакомиться со следующими материалами нашего ресурса: как правильно написать жалобу на ВТБ БАНК и образцы жалоб на ВТБ БАНК.
руководителю отделения (офиса) ВТБ БАНК
(наименование субъекта Российской Федерации)
(адрес)
от Фамилия Имя Отчество (при наличии)
(адрес)
Жалоба на ВТБ БАНК
Я, Иванов Иван Иванович (укажите Ваши фамилию, имя и отчество — последнее при наличии), 27 марта 2018 года (укажите точную дату события) обратился в ВТБ БАНК, так как мне понадобилось (укажите конкретную причину обращения):
- открыть счет в ВТБ БАНК;
- снять денежные средства со своего лицевого счета в ВТБ БАНК;
- сделать вклад в ВТБ БАНК;
- осуществить перевод денежных средств в ВТБ БАНК;
- взять кредит в ВТБ БАНК;
- получить иные услуги, оказываемые ВТБ БАНК.
Вместе с тем, в указанном отделении (офисе, филиале) ВТБ БАНК в отношении меня были предприняты следующие неправомерные действия (бездействия), а именно (выберите нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите любые материалы-доказательства):
- вы столкнулись с хамским отношением сотрудников ВТБ БАНК к вам;
- сотрудник ВТБ БАНК не сумел дать вам консультацию по интересующим вас продуктам банка или иным вопросам, напрямую касающихся деятельности банка;
- не работает электронная (терминал электронной очереди) очередь;
- вам было отказано в открытии (закрытии), обслуживании счета в ВТБ БАНК;
- вам было отказано в переводе (получении) денежных средств в ВТБ БАНК;
- вам было отказано в возможности сделать (получить) вклад (проценты по вашему вкладу) в ВТБ БАНК;
- вам было отказано в получении (погашении) кредита в ВТБ БАНК;
- вам было отказано в купле (продаже) валюты в ВТБ БАНК;
- ВТБ БАНК добавил в договор с ним условия, ущемляющие ваши права;
- ВТБ БАНК в одностороннем порядке изменил условия договора;
- при заключении договора банковского счета (вклада, кредита) с ВТБ БАНК условия не соответствовали заявленным ранее в рекламе (иных источниках, информирующих о банковском продукте);
- иные события, которые не позволили вам, осуществить свои планы посредством обращения в ВТБ БАНК.
Согласно абзацу второму статьи 2 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» правовое регулирование банковской деятельности осуществляется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», другими федеральными законами, нормативными актами Банка России, а значит и должна строго соответствовать положениям вышеуказанных нормативных правовых актов.
На основании вышеизложенного прошу (выберите нужное):
- принять меры в отношении сотрудника ВТБ БАНК (укажите фамилию, имя и отчество);
- принять меры в отношении иного персонала ВТБ БАНК;
- возместить мне понесенные расходы;
- взыскать с виновных моральный вред нанесенный мне;
- компенсировать мне понесенные убытки;
- исправить возникшую ситуацию.
Дата, личная подпись лица, подающего жалобу