Урегулирование убытков в страховании

Содержание

Урегулирование убытков в страховании.

Уменьшение убытков от страхового случая (ст. 962 ГК РФ)

1. При наступлении страхового случая, предусмотренного договором имущественного страхования, страхователь обязан принять разумные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры, чтобы уменьшить возможные убытки.

Принимая такие меры, страхователь должен следовать указаниям страховщика, если они сообщены страхователю.

2. Расходы в целях уменьшения убытков, подлежащих возмещению страховщиком, если такие расходы были необходимы или были произведены для выполнения указаний страховщика, должны быть возмещены страховщиком, даже если соответствующие меры оказались безуспешными.

Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.

3. Страховщик освобождается от возмещения убытков, возникших вследствие того, что страхователь умышленно не принял разумных и доступных ему мер, чтобы уменьшить возможные убытки.

Последствия наступления страхового случая по вине страхователя, выгодоприобретателя или застрахованного лица (ст. 963)

1. Страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения или страховой суммы, если страховой случай наступил вследствие умысла страхователя, выгодоприобретателя или застрахованного лица, за исключением случаев, предусмотренных пунктами 2 и 3 настоящей статьи.

Законом могут быть предусмотрены случаи освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения по договорам имущественного страхования при наступлении страхового случая вследствие грубой неосторожности страхователя или выгодоприобретателя.

2. Страховщик не освобождается от выплаты страхового возмещения по договору страхования гражданской ответственности за причинение вреда жизни или здоровью, если вред причинен по вине ответственного за него лица.

3. Страховщик не освобождается от выплаты страховой суммы, которая по договору личного страхования подлежит выплате в случае смерти застрахованного лица, если его смерть наступила вследствие самоубийства и к этому времени договор страхования действовал уже не менее двух лет.

Основания освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения и страховой суммы (Ст. 964)

1. Если законом или договором страхования не предусмотрено иное, страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения и страховой суммы, когда страховой случай наступил вследствие:

воздействия ядерного взрыва, радиации или радиоактивного заражения;

военных действий, а также маневров или иных военных мероприятий;

гражданской войны, народных волнений всякого рода или забастовок.

2. Если договором имущественного страхования не предусмотрено иное, страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения за убытки, возникшие вследствие изъятия, конфискации, реквизиции, ареста или уничтожения застрахованного имущества по распоряжению государственных органов.

Переход к страховщику прав страхователя на возмещение ущерба (Ст. 965)

1. Если договором имущественного страхования не предусмотрено иное, к страховщику, выплатившему страховое возмещение, переходит в пределах выплаченной суммы право требования, которое страхователь (выгодоприобретатель) имеет к лицу, ответственному за убытки, возмещенные в результате страхования. Однако условие договора, исключающее переход к страховщику права требования к лицу, умышленно причинившему убытки, ничтожно.

2. Перешедшее к страховщику право требования осуществляется им с соблюдением правил, регулирующих отношения между страхователем (выгодоприобретателем) и лицом, ответственным за убытки.

3. Страхователь (выгодоприобретатель) обязан передать страховщику все документы и доказательства и сообщить ему все сведения, необходимые для осуществления страховщиком перешедшего к нему права требования.

4. Если страхователь (выгодоприобретатель) отказался от своего права требования к лицу, ответственному за убытки, возмещенные страховщиком, или осуществление этого права стало невозможным по вине страхователя (выгодоприобретателя), страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения полностью или в соответствующей части и вправе потребовать возврата излишне выплаченной суммы возмещения.

Исковая давность по требованиям, связанным с имущественным страхованием (Ст. 966)

Иск по требованиям, вытекающим из договора имущественного страхования, может быть предъявлен в течение двух лет.

  • Авторы
  • Резюме
  • Файлы
  • Ключевые слова
  • Литература

Шилкина Т.Е. 1 1 Российский университет кооперации Саранский кооперативный институт (филиал) В статье рассматривается значение процесса урегулирования убытков в формировании финансовых результатов страховой компании, его роли в обеспечении инвестиционного развития страхового сектора экономики. Описывается алгоритм действий по урегулированию убытков в страховании, приводится уточненное понятие «урегулирование убытков». В статье использованы показатели деятельности ПАО «Росгосстрах». Она содержит данные об организационной структуре единиц урегулирования убытков регионального подразделения – филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия. Изложен последовательный процесс урегулирования убытков. Описаны варианты подачи документов на возмещение ущерба. Автором дается классификация участников процесса урегулирования убытков в страховании и характеристика каждой из представленных групп. В статье раскрываются особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по разным категориям страхования. Автором приводятся факторы и особенности, влияющие на величину страховых выплат, при личном, имущественном страховании и страховании ответственности. В статье сформирована формула расчета суммы страхового возмещения при имущественном страховании. Рассмотрены виды ущерба, условия и особенности их возмещения. Автором делаются выводы и предложения по оптимизации процесса урегулирования убытков в страховании и его дальнейшем совершенствовании. 4049 KB страхование урегулирование убытков величина ущерба страховая выплата процесс страховой рынок личное страхование имущественное страхование страхование ответственности кадровая политика 1. Кузнецова, Е.Г., Кузнецова, Т.Е. Основы страхования: учебно-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2016. – 80 с. 2. Кузнецова Т.Е Система андеррайтинга в современных условиях страхового рынка России // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. – Тольятти: ВУиТ, 2016. – Т. 2, № 2(36). – С. 55–60. 3. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е., Хайров Р.Р. Коммуникативная культура профессионала: учебное пособие Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2017. – 44 с. 4. Кузнецова Т.Е. Страхование в Республике Мордовия: проблемы и позитивные тенденции развития // Интеграция образования в условиях инновационной экономики: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Саранск, 8–9 апр., 2014 г.): в 2 ч.; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2014. – Ч. 1. – С. 160–163. 5. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е. Формирование профессиональной компетенции студентов при изучении дисциплины «Страхование»: активные методы обучения: учеб.-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2014. – 52 с.

«Страхование, как система защиты имущественных интересов граждан, организаций и государства, является необходимым элементом современного общества. Оно обеспечивает гарантии восстановления нарушенных имущественных интересов в случае природных и техногенных катастроф, а также иных непредвиденных явлений. Страхование позволяет не только возмещать понесенные убытки, но и является одним из наиболее стабильных источников финансовых ресурсов для инвестиций» . Своевременность возмещения убытков и размер инвестиционной деятельности зависит от эффективности механизма формирования финансовых результатов. Андеррайтинг и механизм урегулирования убытков являются мероприятиями, влияющими на результативность деятельности страховой компании в целом. Андеррайтинг – это действия, направленные «на определение степени отклонения риска от среднестатистического, в целях обеспечения возможности предложения страховой услуги по параметрам договора, удовлетворяющим как страховщика, так и страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования» .

Рис. 1. Процесс урегулирования убытка в страховании

Процесс урегулирования убытков, так же, как и андеррайтинг, оказывает существенное влияние на финансовый результат страховой компании. От того, как он организован, какие специалисты принимают в нем участие, во многом зависит желаемый финансовый результат компании. В экономической литературе понятие «процесс урегулирования убытков» описывается достаточно подробно. Хотя единого мнения по определению данного понятия не существует, общие подходы к пониманию данной категории все же есть. Проанализировав большое количество научных источников, уточним определение урегулирования убытков в страховании. Считаем, что урегулирование убытков в страховании является процессом определения величины ущерба по страховому случаю и возмещения этого случая, назначение которого состоит в удовлетворении интереса клиента в получении страховой выплаты.

Разберем механизм урегулирования убытков на примере ПАО «Росгосстрах», а именно регионального филиала в Республике Мордовия. Сегодня страховая компания «Росгосстрах» имеет развитую сеть урегулирующих пунктов по всей стране (403 подразделения), в том числе и в Республике Мордовия. Все они оснащены самым современным на пространстве Европы программным обеспечением под названием «ГУРУ». Оно установлено во всех организационных единицах урегулирования убытков компании. В настоящее время организационные единицы урегулирования убытков ПАО «Росгосстрах» представлены:

– региональными центрами урегулирования убытков (РЦУУ);

– межрегиональными центрами урегулирования убытков (МРЦУУ);

– пунктами урегулирования убытков (ПУУ).

Через программное обеспечение «ГУРУ» осуществляется урегулирование убытков абсолютно по всем массовым видам страхования. В любом из вышеперечисленных урегулирующих подразделений действуют единые стандарты работы, обеспечивающие высокий уровень клиентского сервиса. К функциям РЦУУ, МРЦУУ, ПУУ относятся прием у клиентов документов, организация осмотра поврежденного имущества в независимой экспертной организации и предоставление всей информации в период рассмотрения страхового случая. Процесс урегулирования убытков в страховании предусматривает несколько вариантов подачи документов:

– непосредственно в один из урегулирующих пунктов;

– в любое страховое агентство;

– через Единый диспетчерский центр.

Если у клиента нет возможности приехать в урегулирующее подразделение, он может подать заявление о страховом событии в любом страховом отделе. Данное заявление будет передано в ближайший урегулирующий пункт.

Также клиент может сообщить о страховом случае в Единый диспетчерский Центр (ЕДЦ), по бесплатной горячей линии, и только потом принести все документы в ближайшее урегулирующее подразделение. Подробный процесс урегулирования убытка в страховании изображен на рис. 1.

Участники процесса урегулирования убытков представлены сотрудниками страховой компании и внешними партнерами страховщика . Рассмотрим более подробно каждую из вышеуказанных категорий, взяв за основу кадровую политику филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия.

Внутренние сотрудники страховой компании, участвующие в процессе урегулирования убытков, представлены следующими семью группами должностей. К ним относятся специалисты ЕДЦ, которые осуществляют круглосуточную поддержку клиентов по телефону, информируют о порядке действий клиента при наступлении страхового случая, а также регистрируют убыток в единой базе данных и администраторы, в чей функционал входит прием заявлений об убытке и информирование клиента о ходе процесса урегулирования убытков.

Третья группа сотрудников, участвующая в процессе урегулирования убытков, представлена специалистами по выплатам ЕВЦ (Единого выплатного центра). Они занимаются рассмотрением в соответствии с действующими методиками урегулирования убытков документов по случаю, имеющему признаки страхового. Далее специалисты по выплатам ЕВЦ подготавливают проекты решения о признании случая страховым, а также об осуществлении или отказе в осуществлении страховой выплаты.

Четвертая группа внутренних сотрудников страховой компании состоит из специалистов УАУ (Управления анализа убытков), которые занимаются рассмотрением страховых случаев с признаками мошенничества.

К пятой группе относятся специалисты ПД (Правового департамента). В их обязанности входит осуществление правовой поддержки на всех этапах урегулирования убытков, отстаивание интересов компании в суде, реализация суброгационного права страховщика.

Специалисты УООК (Управления обработки обращений клиента), относящиеся к шестой группе сотрудников, участвующих в процессе урегулирования убытков, осуществляют деятельность по приему и обработке обращений и жалоб клиентов. Они инициируют пересмотр убытка специалистами по выплатам и формируют ответ на поступившее обращение или жалобу.

Седьмая группа состоит из сотрудников операционного учета. В их функционал входит идентификация страхового полиса посредством операционных баз. Второй этап их работы в процессе урегулирования убытков заключается во внесении информации о результатах выплаты в операционные базы.

Характеристику внешних партнеров страховщика, участвующих в процессе урегулирования убытков, представим в таблице.

Внешние партнеры филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, участвующие в процессе урегулирования убытков

№ п/п

Категория

Функционал

Клиент

Представляет собой страхователя или его доверительное лицо, действующее на основании нотариальной доверенности (когда страхователь – физическое лицо) или распорядительного письма (когда страхователь – юридическое лицо)

Аварийный комиссар

Персона, имеющая статус физического или юридического лица, которая занимается документальной фиксацией обстоятельств страхового случая с выездом на место происшествия или по месту нахождения поврежденного имущества / транспортного средства

Сюрвейер

Эксперт, осуществляющий по просьбе страхователя или страховщика осмотр поврежденного имущества (чаще всего при страховании судов и грузов). К сюрвейерским услугам относятся: водолазный осмотр, счет или взвешивание грузов, взятие проб и пр.

Эвакуатор

В функционал входит эвакуирование транспортного средства клиента с места происшествия (в автостраховании)

Независимый эксперт

Лицо, обладающее специальными знаниями и навыками в вопросах оценки объектов, процессов и явлений. Может привлекаться для исследования причин и обстоятельств страхового случая, определения размера ущерба, оценки характера повреждений и т.д. Представляет собой специализированную организацию или физическое лицо

Перестраховщик

Представляет собой перестраховочную компанию, участвующую в компенсации ущерба страховщика (если риск перестрахован)

Другие

Ассистанские компании, лечебно-профилактические учреждения, станции технического обслуживания автомобилей и др.

Рис. 2. Особенности определения величины ущерба и страховой выплаты в филиале ПАО «Росгосстрах в Республике Мордовия

Рассматривая особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по личному страхованию, следует учитывать, что для большинства его видов страховое обеспечение является обязательным и выплачивается независимо от того, что страхователю, застрахованному лицу или выгодоприобретателю причитаются выплаты и по другим видам страхования. К таковым можно отнести суммы, полученные от социального страхования, социального обеспечения, а также в порядке возмещения вреда. Причем размеры страхового обеспечения зависят от конкретного вида страхования, определяются только условиями конкретного договора и напрямую связаны со страховой суммой, установленной договором страхования. Жизнь человека абсолютно бесценна, поэтому страховая сумма по договорам личного страхования может быть сколь угодно высокой, и страховое обеспечение будет выплачено по всем договорам страхования, сколько бы их ни действовало на момент наступления страхового случая. Изучив механизм урегулирования убытков по личному страхованию в филиале ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, на рис. 2 представим схематично состав личного страхования и особенности расчета ущерба и величины выплаты каждой из представленных групп.

Величина страхового возмещения при страховании имущества зависит от размера действительного ущерба, который понес страхователь в результате наступления страхового случая, но она не должна превышать страховую сумму, указанную в договоре. При этом убытки, причиненные застрахованному имуществу, считаются ущербом. В случае, если страхователь заключил договор страхования имущества с несколькими страховщиками на сумму, превышающую в общей сложности страховую стоимость, тогда каждый из страховщиков выплачивает возмещение пропорциональное отношению страховой суммы по соответствующему договору к общей величине страховых сумм по всем договорам, заключенным в отношении данного объекта (последствия «двойного страхования»).

В сумму страхового возмещения страховщик должен включать затраты, связанные с уменьшением убытков от страхового случая, в случаях, когда данные расходы являются необходимыми или производятся с целью выполнения указаний страховщика, даже если принятые эти меры оказались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.

Из сумм ущерба при определении суммы страхового возмещения подлежат вычету:

– суммы франшиз, установленных договором страхования;

– износ имущества (если предусмотрено договором);

– страховые взносы, неуплаченные страхователем, если договором страхования было предусмотрено внесение страховой премии в рассрочку и страховой случай наступил до поступления от страхователя очередного взноса;

– при гибели имущества страховщик имеет право вычесть остатки, годные для дальнейшего использования, если поврежденное имущество остается у страхователя.

Обобщая вышеуказанную информацию, составим формулу расчета суммы страхового возмещения при страховании имущества:

В = У – Ф – Пн – И – О + Р,

где У – ущерб,

Ф – франшиза,

Пн – неуплаченные взносы,

И – износ имущества,

О – годные остатки,

Р – расходы (эвакуатор и т.д.), согласованные со страховщиком.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации договор страхования ответственности за причинение вреда считается заключенным в пользу лиц, которым может быть причинен вред. Договором страхования, как правило, предусматривается обязанность страхователя (застрахованного лица) в кратчайшие сроки проинформировать страховщика об обстоятельствах, связанных с объектом страхования. Например, о причинении вреда третьим лицам, о предъявлении требований со стороны потерпевших, о начале проведения расследования в связи с причинением вреда, о возбуждении уголовного дела в отношении страхователя (застрахованного), назначении судебного разбирательства и т.д. .

Ущерб, подлежащий возмещению потерпевшим клиентам страховой компании, подразделяется на ущерб, связанный с повреждением или утратой имущества, и ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц.

При ущербе, связанном с повреждением или утратой имущества, выплата страхового возмещения определяется, как правило, аналогично расчету выплаты в страховании имущества.

Ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц, требует особого подхода к расчету величины выплаты страхового обеспечения. Основным документом, регулирующим такой расчет, является Гражданский кодекс Российской Федерации.

В современной России актуальным является становление цивилизованного страхового рынка, который обеспечивает необходимость дальнейшего совершенствования процесса урегулирования убытков в страховании. Последний невозможен без кадров с профессиональными компетенциями и наличия у страховых компаний высококвалифицированных специалистов, обладающих глубокими знаниями теории и практики страхования .

Библиографическая ссылка

Шилкина Т.Е. УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ В СТРАХОВАНИИ И ОСОБЕННОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕЛИЧИНЫ УЩЕРБА И СТРАХОВОЙ ВЫПЛАТЫ // Фундаментальные исследования. – 2018. – № 5. – С. 136-140;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=42157 (дата обращения: 23.04.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания» (Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления) «Современные проблемы науки и образования» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.829 «Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.252 «Современные наукоемкие технологии» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.641 «Успехи современного естествознания» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.741 «Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований» ИФ РИНЦ = 0.731 «Международный журнал экспериментального образования» ИФ РИНЦ = 0.460 «European journal of natural history» ИФ РИНЦ = 1.369 «Международный студенческий научный вестник» ИФ РИНЦ = 0.336 Издание научной и учебно-методической литературы ISBN РИНЦ DOI

Повышение эффективности урегулирования убытков

Согласно статистическим исследованиям в среднем страховые компании теряют около 20% своих клиентов в автостраховании, а в целом по всем видам страхования потери из-за недовольства результатами урегулировании убытков составляют не менее 4 — 6% страхователей <1>.

<1> Архипов А.П., Галахов Д.В. О направлениях развития страховых компаний в условиях трансформации рынка // Финансы, 2008, N 2.

Практически задачи и проблемы, связанные с урегулированием страховых убытков, могут быть эффективно решены на основе современных методов построения бизнес-процессов в сочетании с системным анализом и прогнозным моделированием процесса урегулирования убытков. Для того чтобы детально разобраться в сути предлагаемого подхода, необходимо определить и проанализировать очевидные на первые взгляд проблемы, которые испытывают сегодня страховщики, причины их возникновения и провести анализ взаимосвязей различных составляющих бизнес-процесса урегулирования убытков и их влияния на результат страховой деятельности.

На сегодняшний день службы урегулирования убытков сталкиваются со следующими проблемами:

  1. Недостаточно эффективное распределение выплатных дел между штатными и привлеченными аджастерами, связанное преимущественно с отсутствием или примитивностью процедуры сегментации убытков, основанной в большинстве компаний исключительно на величине заявленного убытка.
  2. Большое количество неавтоматизированных процедур, а также значительные затраты рабочего времени на администрирование.
  3. Рост страхового мошенничества.
  4. Противоречивость или недостаточность информации, поступающей в момент нотификации убытка и заносимой в базу данных страховой компании в процессе урегулирования <2>.

<2> Иевенко С., Клепиков К. Информация в страховании: необходимость и достаточность // Современные страховые технологии, 2009, февраль, N 1. С. 57 — 64; Иевенко С., Корогодски А. Оптимизация урегулирования: миф или реальность? // Атлас страхования, 2008, N 9. С. 11 — 13.

Следствием этих проблем являются две основных группы негативных последствий: (1) затягивание сроков урегулирования, в том числе и по тем видам страхования, где сроки установлены законодательно, и (2) более высокие темпы роста затрат на урегулирование, чем темпы роста подписанных страховых премий даже в докризисный период.

В самом деле, согласно данным Федеральной службы страхового надзора (Росстрахнадзора) количество жалоб, связанных с урегулированием убытков, в 2009 г. выросло на 66% по сравнению с аналогичным периодом 2008 г. При этом почти 90% всех жалоб поступило по обязательному страхованию автогражданской ответственности (ОСАГО), из них более половины — на несоблюдение сроков рассмотрения обращений и осуществления выплат.

В то же время согласно данным «Эксперт РА» в I полугодии 2009 г. страховой бизнес каждой второй компании стал технически убыточным, т.е. комбинированный коэффициент убыточности (Combined Ratio) у них превысил 100%. А у каждой десятой компании данный показатель превосходил 120%. Стоит отметить, что еще годом ранее исходя из значений комбинированного коэффициента убыточным считался страховой бизнес каждого третьего российского страховщика (рис. 1) <3>. Среди основных причин данной негативной тенденции эксперты называют как последствия текущего финансового кризиса, выражающиеся в демпинговых «войнах» страховых компаний и снижении уровня доверия населения к институту страхования, так и увеличение доли расходов на ведение дела и рост числа случаев страхового мошенничества.

<3> Страховщики потеряли 60% прибыли, заработанной в первые полгода 2008 г. // Эксперт РА, 2008; Российский страховой рынок в I полугодии 2009 г.: системный кризис // Эксперт РА, 2009.

Динамика усредненного комбинированного коэффициента убыточности в автостраховании

¦ 104,90%
¦ ——-¬
100,00% +——————————————97,40%———+******+—
¦ 93,80% ——-¬ ¦******¦
¦ 92,80% ——-¬ ¦******¦ ¦******¦
¦ ——-¬ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
80,00% +———+******+———+******+———+******+———+******+—
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
60,00% +———+******+———+******+———+******+———+******+—
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ 41,10%¦******¦
¦ ¦******¦ ¦******¦ ¦******¦ ——-+******¦
40,00% +———+******+———+******+—39,90%+******+-+######¦******+—
¦ ¦******¦ 36,30%¦******¦ ——-+******¦ ¦######¦******¦
¦ 32,70%¦******¦ ——-+******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦
¦ ——-+******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦
¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦
¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦ ¦######¦******¦
20,00% L-+——+——+-+——+——+-+——+——+-+——+——+—

2006 2007 2008 2009
—¬
¦##¦ Усредненные расходы на ведение дела
L—
—¬
¦**¦ Усредненный комбинированный коэффициент убыточности
L—

Рис. 1

Подобные трудности не являются сугубо российскими. Например, в США страховой рынок в последние пять лет демонстрирует следующие показатели <4>:

  1. у страховщиков, специализирующихся на имущественных видах страхования, затраты, связанные с урегулированием убытков и включающие страховые выплаты, составляют до 80% страховой премии;
  2. звонки, связанные с нотификацией или урегулированием убытков, составляют до 80% всех звонков, поступивших в центр связи (call-centre);
  3. более 40% времени, затрачиваемого на урегулирование убытков, приходится на выполнение административных функций, оказывающих незначительное влияние на исход урегулирования;
  4. ежегодные потери страховых компаний в результате страхового мошенничества достигают 80 млрд долл. (данные Coalition Against Insurance Fraud — Организации по противодействию страхового мошенничества в США).

<4> Analytics + Action. The critical difference in claims, Deloitte Consulting LLC, 2009 // http://www.deloitte.com/assets/DcomnitedStates/LocalAssets/Documents, April 2009.pdf; Ian Bates & Derek Atkins. Analytics + Action. Management of insurance operations — Institute of financial services (IFS), 2003.

Все эти проблемы тем или иным образом влияют на конечный результат операционной страховой деятельности компании (рис. 2).

Основные компоненты процесса урегулирования убытков, определяющие операционный результат страхования

————————¬
¦ Операционный доход ¦
L————T————
———————¬ ————+————¬ ———————¬
¦ Аквизионные ¦ ¦ Страховые выплаты ¦ ¦ ¦
¦ и административные +—+ и расходы +—+ Налог на прибыль ¦
¦ расходы ¦ ¦ на урегулирование ¦ ¦ ¦
L——————— L————T———— L———————
———————————+——————————-¬
——+—————¬ —————-+—-¬
¦ Оптимизация ¦ ¦ Оптимизация ¦
¦ сервисного ¦ ¦ выплат ¦
¦ обслуживания ¦ ¦ и расходов ¦
L—-T—————- L—————T——
¦ ———————-T—————+
——+—————¬————+———-¬———-+———¬——+—-¬
¦Качественный сервис¦¦ Риск-менеджмент/ ¦¦Расходы, связанны妦 Оценка ¦
¦ клиентов при ¦¦Превентивный контроль¦¦ с урегулирование즦 резервов¦
¦ урегулировании ¦¦ объемов выплат ¦¦ убытков ¦¦ убытков ¦
¦ убытков ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦
L———————L———————-L——————-L———-

Рис. 2

Разработка детального плана мероприятий, направленных на оптимизацию процесса урегулирования убытков, предполагает, прежде всего, проведение комплексной диагностики всех составляющих его компонентов. Наиболее распространенным методом оценки текущего состояния процесса урегулирования в страховой компании является benchmarking (использование опыта), т.е. диагностика путем сравнения собственного опыта с лучшим из тех, который используют другие. Примеры организации урегулирования убытков на развитых страховых рынках и система ключевых показателей KPI (Key Performance Indicators) для их оценки приведены в табл. 1. В качестве показателей приняты частные критерии экономической эффективности страхового бизнеса <5>, рассчитываемые на основании бухгалтерской отчетности за рассматриваемый календарный период:

  • коэффициент убыточности (Loss Ratio), равный отношению суммы нетто-выплат и изменения резерва нетто-убытков к разнице нетто-премии и изменения резерва незаработанной премии;
  • коэффициент расходов (Expense Ratio), равный отношению суммы расходов на ведение страховых операций и управленческих расходов к разнице нетто-премии и изменения резерва незаработанной премии;
  • комбинированный коэффициент убыточности (Combined Ratio), равный отношению суммы нетто-выплат, изменения резерва убытков, расходов на ведение страховых операций и управленческих расходов к разнице нетто-премии и изменения резерва незаработанной премии.

<5> Harrison, Connor, Markham, James J., Webb, Bernard L. Insurance Operations (Second Edition). American Institute for Chartered Property Casualty Underwriters (AICPCU), 1997; Убыточность и рентабельность страховщиков: парадоксальная динамика // Эксперт РА, 2008.

Таблица 1

Пример организации бизнес-процесса урегулирования страховых убытков

Компонента
урегулирования
убытков
Содержание компоненты
в лучших мировых практиках
страховой индустрии
Ключевой
показатель
Составляющие
ключевого
показателя
Процедуры
обработки
информации
Процессы, связанные с
урегулированием убытков,
поддерживаются полноценным
электронным документооборотом,
а также бизнес-процедурами,
автоматизирующими выполнение
административных задач и
повышающими продуктивность
работы аджастеров
Loss Ratio Расходы,
связанные с
урегулированием
убытков.
Объем
реализуемых
годных
остатков.
Расчет резервов
убытков
Загрузка
персонала
Сегментация убытков и
последующее оптимальное
распределение выплатных дел
по аджастерам осуществляются
исходя из комплексной оценки
выплатного дела в момент
нотификации убытка, а также на
основании четких бизнес-правил
и элементов прогнозного
моделирования
Loss Ratio
Процедуры
оплаты счетов
по страховым
случаям
Функция проверки выставленных
счетов осуществляется с
использованием EDI (electronic
data interchange, электронного
обмена данными) с целью
сокращения «ручного»
акцептования счетов, передачи
дел между аджастерами, что
сокращает расходы и усиливает
контроль
Loss
Ratio,
Expense
Ratio
Расходы,
связанные с
урегулированием
убытков. Объем
фактических
выплат.
Расходы на бэк-
офис
Отчетность Система метрик и релевантных
форм управленческой отчетности
детально прописана, что создает
возможность для руководителей
количественно и качественно
оценивать работу отдельных
аджастеров, а также
контролировать и эффективно
управлять функцией
урегулирования убытков в целом
Expense
Ratio
Расходы на бэк-
офис
Идентификация
случаев
страхового
мошенничества
Обязательный анализ заявленных
убытков на признаки как
прямого, так и косвенного
страхового мошенничества с
использованием инструментария
прогнозного моделирования и
регламентированных бизнес-
процедур для привлечения
юридической службы и службы
безопасности страховщика
Loss
Ratio,
Expense
Ratio
Объем
фактических
страховых
выплат.
Расходы на бэк-
офис.
Расходы,
связанные с
урегулированием
убытков
Суброгация Строгое использование
регламента составления, подачи
и контроля исполнения исков
Loss
Ratio,
Expense
Ratio
Уровень
суброгаций.
Расходы на бэк-
офис. Расходы,
связанные с
урегулированием
убытков
Работа с
партнерами
(СТОА, ЛПУ,
эвакуаторами
и т.п.)
Оптимизация расходов, связанных
с оказанием услуг партнерами,
обеспечивается электронным
документооборотом,
разработанными стандартами
качества и унифицированной
системой тарифов на оказываемые
услуги, а также электронной
системой взаиморасчетов
Loss Ratio Расходы,
связанные с
урегулированием
убытков.
Объем
фактических
выплат

Между принятыми показателями выполняется соотношение:

Combined Ratio = Loss ratio + Expense Ratio.

Для распространения передового опыта урегулирования убытков на российском страховом рынке в целях сохранения клиентов, сокращения административных расходов и борьбы с мошенничеством необходимо учитывать влияние процесса урегулирования на такие важные финансовые показатели деятельности страховщика, как:

а) объем подписанной (начисленной) страховой премии за счет полноты возобновления договоров, по которым произошли страховые случаи;

б) достаточность размера страховых тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за рассматриваемый период с прогнозируемой;

в) андеррайтерский финансовый показатель за счет изменения резервов убытков.

По поводу резервов убытков отметим, что при формировании резерва произошедших, но не заявленных убытков (РПНУ) одновременно преследуются две цели: создать достаточный запас средств, которые не могут быть потрачены на цели иные, чем страховые выплаты, и избежать излишнего налогообложения прибыли при занижении величины РПНУ. В соответствии с действующими Правилами формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни (в ред. Приказа Минфина России от 01.10.2009 N 101н), величина РПНУ рассчитывается для страховых договоров по каждой учетной группе исходя из суммы оплаченных убытков (страховых выплат), суммы заявленных, но не урегулированных убытков, части страховой брутто-премии, относящейся к периодам действия договоров в отчетном периоде (заработанная страховая премия), и затем суммируется. При занижении величины РПНУ и его нехватки для урегулирования убытков страховщику придется использовать собственные средства с риском уменьшения величины уставного капитала ниже установленного Законом об организации страхового дела минимума.

Возможные направления оптимизации процесса урегулирования убытков в целях улучшения обслуживания страхователей и сокращения административных расходов представим в табл. 2.

Таблица 2

Возможные направления оптимизации процесса урегулирования убытков

Объект
оптимизации
Краткое содержание процедур оптимизации по направлениям
Клиентский сервис Риск-менеджмент Расходы на
урегулирование
Формирование
резервов
убытков
Управление 1. Разработка
системы KPI,
релевантных к
оценке качества
обслуживания
клиентов.
2. Мониторинг
удовлетворенности
клиентов.
3. Селекция
заявлений по
типам договоров
(VIP, обычные и
т.п.).
4. Гибкое
применение
системы бонус-
малус по
результатам
урегулирования
убытков при
возобновлении
договора
страхования
1. Мониторинг
крупных и
комплексных
убытков.
2. Отслеживание
кумуляции
рисков.
3. Применение
прогнозного
моделирования
для выявления
потенциально
высокоубыточных
страхователей.
4. Строгое
соблюдение
процедур
экспертизы и
анализа
признаков
страхового
мошенничества.
5. Контроль
результатов
селекции рисков
при
андеррайтинге
1. Соблюдение
регламента
проверки счетов
на выплаты и
счетов
партнеров.
2. Селекция
заявлений по
сложности
случаев и
перевод простых
случаев на
центры
урегулирования.
3. Соблюдение
стандартов
урегулирования
(ремонт,
замещение,
денежная
выплата).
4. Контроль
исполнения
договоров
перестрахования.
5. Активная
суброгационная
работа.
6. Взыскание
дебиторской
задолженности
страхователей
при производстве
выплат
1. Соблюдение
правил
формирования
резервов
убытков.
2. Контроль за
полнотой и
достоверностью
информации по
убыткам.
3. Контроль
динамики
убытков и
нетто-премии в
разрезе новых
продуктов,
рынков и
сегментов.
4. Контроль
среднего
времени
урегулирования
и среднего
размера выплат.
5. Контроль
части портфеля
договоров с
потенциально
большими
убытками.
6. Анализ
размера
сформированных
резервов
убытков на
основании
исторических
данных (runoff
анализ)
Система IT Автоматизация
системы KPI
1. Автоматизация ведения
выплатных дел.
2. Актуализация базы страховых
случаев.
3. Информационный обмен по
страховым случаям с другими
страховщиками и
правоохранительными органами
Интеграция
расчета
резервов
убытков с
актуарными
расчетами
Персонал 1. Мотивация клиентского обслуживания на
удовлетворенность клиентов.
2. Мотивация аджастеров на планируемый уровень
выплат.
3. Мотивация на предотвращение попыток
мошенничества.
4. Обучение, тренинг и обмен опытом.
5. Оптимизация загрузки операторов call-centre
Проведение
регулярных
дискуссий между
андеррайтерами,
аджастерами и
актуариями
Отчетность Приоритет данных
KPI
1. Приоритет данных убыточности.
2. Результаты суброгационной
работы.
3. Результаты взыскания
дебиторской задолженности
Соблюдение
стандартов
отчета по
резервам
Условия
страхования
Корректировка
сервисных условий
по результатам
анализа KPI
1. Корректировка набора и
формулировок рисков (страховых
случаев), франшиз и т.д.
2. Корректировка андеррайтерской
и тарифной политики
Специальных
требований нет
Работа с
партнерами по
урегулированию
1. Мониторинг
качества
обслуживания
клиентов.
2. Введение
системы мотивации
на качество
обслуживания
1. Внедрение и контроль
стандартных соглашений с
партнерами.
2. Мотивация на сокращение
затрат.
3. Мотивация на предотвращение
попыток мошенничества

Следует заметить, что для успешной реализации суброгационных требований, наряду с обучением специалистов службы урегулирования убытков, необходимо привлечение экспертов-криминалистов и юристов. С учетом необходимости решения проблем борьбы со страховым мошенничеством оптимальным решением является создание собственной службы безопасности или привлечение соответствующих специалистов на условиях аутсорсинга.

Проблема предотвращения попыток страхового мошенничества актуальна для всех стран с развитой страховой индустрией, и успешное ее решение возможно лишь при системном подходе, включающем внесение изменений в Гражданский, Административный и Уголовный кодексы и страховое законодательство, организацию сотрудничества страховщиков с органами государственной власти, информационный обмен между страховщиками и правоохранительными органами по случаям мошенничества и внедрения системы контроля за службами продаж и урегулирования убытков <6>.

<6> Подробнее см., например: Алгазин Л.И., Галагуза Н.Ф., Ларичев В.Д. Страховое мошенничество и методы борьбы с ним. М.: Дело, 2003. 512 с.

Важнейшим аспектом процесса урегулирования убытков, несомненно, является удовлетворенность страхователей полнотой и сроками страховой выплаты. Каждый страховщик ретроспективно оценивает результаты своей деятельности и вносит необходимые коррективы, однако неизбежное запаздывание при использовании ретроспективных методов принятия управленческих решений приводит к необратимым потерям части клиентов. Все более актуальным становится внедрение перспективных управленческих решений, основанных на прогнозном моделировании.

Прогнозное моделирование представляет собой набор методологий и технологий анализа данных с использованием методов искусственного интеллекта (artificial intelligence) и принятиями решений (decision management). Применительно к урегулированию убытков прогнозное моделирование, опираясь на результаты системного анализа андеррайтерских заключений, истории страховых договоров, индивидуальных особенностей страхователей, а также на результаты анализа организации работы, профессиональной подготовки и оснащенности службы урегулирования убытков страховщика и его партнеров, позволяет количественно оценить уровень возобновления договоров страхования и выявить возможные проблемы.

Примерный перечень и содержание основных параметров прогнозного моделирования уровня возобновляемости договоров страхования и условий для их кадрового обеспечения приведен в табл. 3.

Таблица 3

Основные условия и параметры для прогнозного моделирования

Объект Перечень профильных
параметров и их желательный
уровень
Ожидаемые результаты
Анализ и формирование условий для сохранения договоров при урегулировании
убытков
Специалисты
«клиентской
зоны» службы
урегулирования
убытков
1. Контактность
(приветливость,
аккуратность, умение слушать
и вести диалог,
терпеливость,
выдержанность) —
максимально.
2. Профессиональная
грамотность — стандартный
уровень.
3. Лояльность страховщику —
максимально
Возможность обеспечения
комфортных условий
страхователям, снижение
напряженности, формирование
доверительных отношений как
основы для дальнейшего
сотрудничества
Аджастеры 1. Профессиональная
грамотность — максимально.
2. Ведение и ретроспективный
анализ андеррайтерских
заключений не менее 3 лет.
3. Лояльность страховщику —
максимально
1. Объективная оценка
страхового случая и убытков
для исполнения заданных
финансовых результатов.
2. Оптимизация затрат на
экспертизу страховых
случаев.
3. Предотвращение страхового
мошенничества
Экономисты
службы
урегулирования
убытков
Правильность и
своевременность расчетов
резервов убытков, страховой
выплаты и возмещения услуг
партнеров в строгом
соответствии с условиями
договоров
1. Своевременность страховой
выплаты как основы для
дальнейшего сотрудничества.
2. Адекватный расчет
резервов убытков.
3. Корректировка финансового
результата
Партнеры по
урегулированию
1. Исполнение условий
договора — максимально.
2. Профессиональная
грамотность — стандартный
уровень.
3. Уровень цен на услуги —
не выше средних по рынку
1. Своевременность
урегулирования убытков в
натуральной форме как основы
для дальнейшего.
сотрудничества
2. Оптимизация затрат на
урегулирование убытков.
3. Предотвращение страхового
мошенничества
Исходные данные для прогнозного моделирования
Страхователи —
физические лица
1. Страховая история за 3 —
5 лет.
2. Положение в обществе.
3. Психофизические
особенности (возраст,
состояние здоровья,
темперамент, образование,
компетентность и т.п.).
4. Статус договора (VIP,
дополнительные опции,
обычный)
1. Прогнозная оценка
возобновления договора
страхования.
2. Уточнение прогноза по
подписанной страховой
премии.
3. Уточнение индивидуальных
условий возобновляемых
договоров страхования.
4. Корректировка тарифов и
андеррайтерской политики.
5. Сохранение и развитие
клиентской базы
Корпоративные
страхователи
1. Страховая история
за 5 лет.
2. Масштаб договора и вид
страхования.
3. Соблюдение всех
нормативов по основной
деятельности
(из андеррайтерского
заключения).
4. Вид отрасли и положение в
ней

Учитывая общий дефицит специалистов страхового дела, основное внимание следует уделять профессиональной переподготовке кадров, но не ограничиваться лишь аджастерами и экономистами, а уделить особое внимание подбору и обучению специалистов, работающих в «клиентской зоне», в том числе и в организациях-партнерах (операторов call-centre, приемщиков заявлений о страховых случаях, клиентских менеджеров партнеров и т.д.), поскольку именно они формируют первое и весьма устойчивое впечатление о страховщике.

Прогнозное моделирование для оценки уровня возобновляемости договоров, по которым урегулированы страховые случаи, применяется в отечественной страховой практике достаточно широко, но в основном на интуитивном уровне, без использования математических моделей. Опыт показывает, что даже при наличии качественного сервиса и оплаты по страховому случаю точно в соответствии с условиями договора и тяжестью последствий часть страхователей не возобновляет договор страхования, если к ним применяют повышающий коэффициент к тарифу согласно тарифной и андеррайтерской политике страховщика либо согласно нормативным документам, как это происходит в ОСАГО. Для оценки целесообразности корректировки тарифной и андеррайтерской политики страховщика в целях удержания клиентов и необходимо применение математических моделей, основанных на логических сценариях поведения страхователей различных психофизических типов и статуса. Следует также учитывать, что на выбор страхователя, особенно грамотного страхователя, влияют размер и репутация компании.

При правильных логических постулатах результаты, получаемые при использовании методов прогнозного моделирования, характеризуются высокой точностью и надежностью. Так, модели, которые разрабатываются для страховщиков в Европе и США, учитывают порядка 50 профильных параметров и прогнозируют «поведение» страхователя с точностью до 95 — 96% <7>.

<7> Иевенко С., Корогодски А. Прогнозное моделирование как ключевой фактор успеха в современном страховании // Современные страховые технологии, 2008, октябрь, N 5. С. 80 — 88.

Однако необходимы не просто усовершенствования системы страховых выплат, но системный реинжиниринг этого бизнес-процесса. Страховщики, способные первыми создать эффективную систему урегулирования убытков, опередят своих конкурентов.

А.П.Архипов

Д. э. н.,

профессор

РЭА им. Г.В.Плеханова

С.В.Иевенко

Менеджер

группы страховых и актуарных решений

Учет в страховой компании

Крупная страховая компания может иметь сотни тысяч застрахованных объектов и, соответственно, большой объем информации, которую необходимо обработать для выполнения ряда специфических операций.

К таким операциям могут быть отнесены операции:

  • • по учету и ведению заключенных договоров страхования;
  • • учету поступивших и поступающих страховых премий;
  • • учету произведенных и производимых выплат.

Необходимость хранения информации объясняется тем, что страховщик должен иметь возможность оперативно:

  • • просмотреть все условия каждого договора страхования для уточнения их содержания при наступлении страхового случая, получении очередной части страховой премии или изменении степени риска;
  • • сформировать внешние отчеты, содержащие информацию об операциях страховой компании, проведенных за определенный период времени, например информацию об объеме собранных страховых премий, выплаченных комиссионных вознаграждений, количестве заключенных договоров страхования и т.д. Такие данные страховщики представляют в государственные и негосударственные статистические органы и органы страхового надзора;
  • • получить внутренние отчеты для принятия управленческих решений по вопросам тарификации, маркетинга, инвестиций, оценки платежеспособности, финансового планирования т.п.

Выполнение данных операций не может осуществляться без соответствующей электронной обработки, т.е. без создания информационных систем. К информационной системе страховщика (без учета технических проблем) могут быть сформулированы следующие требования. Система должна:

  • • содержать все данные страховщика в едином информационном пространстве, т.е. быть источником получения любой информации о прохождении договоров страхования;
  • • предусматривать возможность использования этих данных основными бизнес-процессами страховой компании на основе максимальной автоматизации операций;
  • • являться средством постоянного взаимодействия внутри компании, а также внутри центрального головного офиса с центрами продаж, отдаленными филиалами и т.п.

Обратите внимание!

Адекватный учет страховых операций является одним из важнейших элементов страхования, и недооценка этого фактора ведет к потере управления страховыми операциями управляющим персоналом страховщика.

Урегулирование убытков

Крупные страховые компании получают тысячи заявлений о наступлении страховых случаев ежедневно. Это значит, что тысячи граждан и организаций заявляют о том, что страховая компания должна произвести страховую выплату, выполнив взятые на себя по договору страхования обязательства по компенсации нанесенного им вреда, в том числе по организации сервисной помощи.

Урегулирование убытков – это процесс выполнения обязательств, взятых на себя страховщиком по договорам страхования.

От того, насколько рационально и своевременно проходит урегулирование убытков, зависит финансовое состояние страхователей, а значит, в конечном счете, и финансовое состояние самой страховой компании.

В процессе урегулирования убытков может быть выделено несколько этапов.

Этап 1. Получение заявления о наступлении страхового случая.

Этап 2. Расследование причин и обстоятельств наступления страхового случая, оценка величины ущерба по страховому случаю.

Этап 3. Установление соответствия причин и обстоятельств наступления страхового случая условиям договора страхования.

Этап 4. Оценка величины страховой выплаты, покрываемой условиями договора страхования.

Этап 5. Установление выгодоприобретателей по договору страхования.

Этап 6. Организация процесса страховой выплаты.

Этап 7. Рассмотрение последствий страховой выплаты. Получение страховщиком заявления о наступлении страхового случая (этап 1) должно быть организовано сторонами настолько быстро, насколько это возможно. Для страховщика это означает возможность максимально полно восстановить картину обстоятельств страхового случая по горячим следам.

Страхователю на заметку!

Обязанность страхователя, застрахованного, выгодоприобретателя сообщить страховщику о наступлении страхового случая точно и в срок предусматривается обычно договором страхования. Заявление о наступлении страхового случая должно содержать первичные сведения о причинах, месте, времени и прочих обстоятельствах страхового случая.

В рамках этапа 2 производится точное и своевременное установление причин и обстоятельств страхового случая, а также оценка величины ущерба. Точность необходима для того, чтобы впоследствии адекватно оценить необходимость страховой выплаты и се размер.

Страхователю на заметку!

Чем раньше страхователь представит все необходимые сведения и документы, связанные с наступлением страхового случая, тем быстрее он получит страховую выплату и сможет продолжить свою деятельность, не нанося ущерб процессу урегулирования убытков.

Возможна ситуация, когда убытки еще не урегулированы, однако получение страхователем организационной или финансовой помощи страховщика необходимо немедленно. В качестве наглядного примера может служить немедленная помощь страховщика своим страхователям в устройстве жилья, если дом страхователя сгорел. В этом случае страховщик может оказать такую помощь незамедлительно, не теряя своего права впоследствии отказать в страховой выплате.

Прохождение процедуры установления причин и обстоятельств наступления страхового случая, а также оценка величины ущерба зависят в первую очередь от вида договора страхования. Так, если заключен договор страхования имущества, то при наступлении страхового случая страховщик осматривает поврежденный застрахованный объект, место происшествия, фиксирует в страховом акте все внешние причины, которые могли повлиять на наступление страхового случая, а также последствия его наступления. Если заключен договор страхования финансовых рисков, то при наступлении страхового случая страховщик работает в основном с финансовыми документами страхователя, выявляя, например, причину банкротства или размер недополученной прибыли.

Причина страхового случая может устанавливаться государственными органами, например полицией в случае кражи застрахованного имущества, или соответствующими экспертами, например по электронике в случае порчи застрахованного электронного оборудования.

Одним из ключевых моментов процесса урегулирования убытков является установление того, в каком состоянии были застрахованные объекты перед наступлением страхового случая и не было ли для страхователя наступление страхового случая выгодным.

Первым действием реализации этапа 3 является установление соответствия причины наступления страхового случая страховым рискам, покрываемым договором страхования. Разногласия между страховщиком и страхователем возникают обычно тогда, когда существует несколько причин страхового случая, но лишь некоторые из них соответствуют страховым рискам по договору. В данной ситуации для отказа в страховой выплате страховщику необходимо доказать, что покрываемые по договору причины страхового случая лишь косвенно повлияли на его наступление. Например, к разрушению здания привела не покрываемая по договору просадка грунта, а несанкционированное изменение конструктивных особенностей здания перед страховым случаем, что попадает в перечень исключений из объема страховой защиты. Иными словами, страховщику необходимо установить, действительно ли наступивший случай является страховым.

Возможны ситуации, когда причина страхового случая соответствует страховому риску, однако прочие обстоятельства его наступления все же не позволяют признать его страховым. Например, при включении в договор страхования риска хищения транспортного средства, страховщики предусматривают условие обязательного хранения автомобиля в ночное время на охраняемой стоянке. Если данное условие не выполнено, случай может быть признан нестраховым.

Страховщику также важно выяснить, являлось ли, например, имущество, с которым произошел страховой случай, застрахованным по договору. Так, при краже магнитолы из застрахованного автомобиля необходимо установить, была ли она застрахована вместе с автомобилем – только в этом случае магнитола подпадает под страховую защиту. Еще одним важным

Примером установления объема обязательств страховщика является определение необходимости покрытия страховщиком различного рода дополнительных расходов, произведенных при наступлении страхового случая.

Страхователю на заметку!

Традиционно договором страхования предусматривается покрытие страховщиком необходимых и целесообразных расходов страхователя, направленных на минимизацию размера ущерба.

Например, страховщик может покрыть расходы на привлечение более дорогих, но качественных средств пожаротушения при пожаре на застрахованном объекте. При обрушении застрахованного здания страховщик возместит стоимость здания, однако не всегда покроет расходы страхователя по расчистке места обрушения от обломков.

Одним из ключевых моментов реализации процесса урегулирования убытков является оценка величины страхового возмещения (обеспечения) (этап 4). При наступлении страхового случая она должна проводиться в соответствии с методом, описанным в договоре страхования.

При страховании имущества, транспорта и т.п. ключевым в данном процессе является оценка ущерба. Например, страховое возмещение за поврежденную деталь автомобиля, попавшего в аварию, в зависимости от условий договора страхования может покрывать либо стоимость повой детали автомобиля, либо стоимость новой детали за минусом износа, либо восстановительную стоимость старой детали. В случаях когда при заключении договора страхования понятно, что при наступлении страхового случая будет сложно однозначно оценить размер ущерба, может быть предусмотрен фиксированный размер выплаты в зависимости от тина ущерба или вида страхового случая. Так, договор страхования от несчастного случая может предусматривать размер страхового обеспечения в процентах от страховой суммы, установленных в договоре страхования в зависимости от вида травмы, полученной застрахованным.

После процедуры первичной оценки ущерба страховщик устанавливает ее соответствие условиям договора, которые могут ограничивать общий размер страхового покрытия. Например, если договор страхования имущества предусматривает наличие безусловной франшизы, то итоговый размер страхового возмещения составит величину оценки ущерба, нанесенного имуществу, за минусом величины этой франшизы.

Следующим в процессе урегулирования убытков является этап установления выгодоприобретателей по данному договору страхования (этап 5). При наступлении смерти застрахованного по договору страхования жизни выгодоприобретателями являются законные наследники застрахованного, если иные выгодоприобретатели не указаны. По договору страхования имущества выгодоприобретателем является чаще всего его владелец.

Страхователю на заметку!

При страховании имущества, переданного в залог по кредиту, выгодоприобретателем по договору страхования обычно является кредитор.

Этап 6 процесса урегулирования убытков связан с процедурой страховой выплаты, которая реализуется после принятия страховщиком решения о ней. Страховые выплаты могут осуществляться единовременно или частями сразу после принятия страховщиком решения о выплате или спустя некоторый период времени, соответствующий условиям договора страхования или договоренности между страховщиком и страхователем. Сложности в переговорах такого рода могут возникнуть, например, из-за изменения реальной стоимости страховых выплат во времени.

После выполнения обязательств по страховым выплатам перед выгодоприобретателем страховщик может столкнуться с проблемой суброгации и права на ликвидационную стоимость поврежденного имущества страхователя (этап 7). Суброгация часто применяется при страховании автомобиля, когда после выплаты страхового возмещения владельцу пострадавшей машины – своему страхователю, страховщик взыскивает данную сумму со стороны, виновной в причинении вреда автомобилю страхователя.

Право на ликвидационную стоимость имущества применяется обычно тогда, когда страховщик выплатил полную страховую сумму за пострадавшее имущество и, соответственно, приобрел право распоряжаться остатками данного имущества. В этом случае ликвидационная стоимость может компенсировать страховщику часть страховой выплаты.

Выше, при упоминании о страховой компании, в тексте употреблялся широкий термин «страховщик». Тем не менее процессом урегулирования убытков в страховой компании занимаются конкретные специалисты, которые могут быть штатными выездными сотрудниками страховой компании, штатными офисными сотрудниками, а также независимыми экспертами.

Штатные выездные сотрудники страховой компании работают на месте наступления страхового случая или заняты непосредственной работой с застрахованным лицом или объектом. В личном страховании примером штатного выездного специалиста может служить врач-эксперт – сотрудник страховой компании, проводящий медицинский осмотр застрахованного, но результатом которого принимается решение о выплате страхового возмещения. При страховании имущества примером штатного выездного сотрудника может быть служащий страховой компании, являющийся экспертом по оценке ущерба при пожаре застрахованных зданий.

Используя документы, оформленные штатными выездными сотрудниками страховой компании, офисные сотрудники компании продолжают поэтапный процесс урегулирования убытков, акцентируя свое внимание уже исключительно на работе с документами. Кроме того, в несложных случаях продаж стандартизированных страховых продуктов штатные офисные сотрудники страховой компании могут провести весь процесс урегулирования убытков самостоятельно.

Помимо штатных сотрудников страховщик может привлекать экспертные компании или независимых экспертов-индивидуалов. Причин использования услуг независимых экспертов может быть несколько. В первую очередь, на оценку независимого эксперта не может повлиять ни мнение страховщика, ни мнение страхователя, а это значит, что в случае возникновения споров между страховщиком и страхователем следует обратиться к услугам независимого эксперта.

Кроме того, страховщики часто привлекают независимых экспертов в случаях, требующих глубокого узкоспециализированного исследования. Например, при поломке оборудования в машинном отделении застрахованного морского судна в страховой компании вряд ли найдется эксперт, глубоко разбирающийся в данных вопросах. В начале XX в. страховые компании старались привлекать подобных специалистов в штат страховой компании, однако это не получило распространения ввиду редкости подобных событий и «дороговизны» таких специалистов.

Еще одна причина состоит в том, что страховой случай может наступить в географически отдаленном от офиса страховщика месте. В такой ситуации страховщик может также обратиться к независимому эксперту, находящемуся в регионе наступления страхового случая.

Обратите внимание!

Организуя процесс урегулирования убытков, страховая компания должна сделать его, с одной стороны, адекватным обязательствам, которые она приняла на себя, с другой – наиболее дешевым.

Налаживание адекватного процесса урегулирования убытков важно, поскольку необоснованно высокие страховые выплаты ставят в невыгодное положение всех других страхователей, которые заплатят за это завышенной страховой премией. В то же время процесс урегулирования убытков должен быть как можно более дешевым для того, чтобы расходы по урегулированию убытков, переложенные на страховую премию, не стали бы неподъемным бременем для страхователей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *