Качество государственных услуг

Содержание

ПРИКАЗ

от 29 декабря 2014 г. N 1144

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

В СИСТЕМЕ МВД РОССИИ

В целях повышения качества предоставления органами внутренних дел Российской Федерации государственных услуг —

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить:

1.1. Перечень государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации (приложение N 1).

1.2. Инструкцию по организации и проведению мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности (приложение N 2).

1.3. Опросную форму мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности (приложение N 3).

10. Министрам внутренних дел по республикам, начальникам главных управлений, управлений МВД России по иным субъектам Российской Федерации, подразделений территориальных органов МВД России на транспорте:

10.1. Определить структурное подразделение, ответственное за организацию и проведение мониторинга и мероприятий по повышению качества предоставления государственных услуг.

10.2. Назначить должностных лиц:

10.2.1. Из числа своих заместителей, ответственных за:

организацию и проведение мониторинга и мероприятий по повышению качества предоставления государственных услуг;

актуализацию сведений об оказываемых государственных услугах, размещенных на официальных сайтах территориальных органов МВД России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

подготовку сведений по Форме «1-ГУ».

10.2.2. Из числа руководителей структурных подразделений территориального органа МВД России, ответственных за:

организацию предоставления государственных услуг по направлениям деятельности, за поддержание в актуальном состоянии сведений о предоставляемых государственных услугах в местах приема и ожидания заявителей, обратившихся за предоставлением государственных услуг;

направление ответов на отзывы и жалобы заявителей на качество и доступность получения государственных услуг.

ИНСТРУКЦИЯ

по организации и проведению мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности

I. Общие положения

1. Инструкция по организации и проведению мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности, разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

2. Под мониторингом удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности в настоящей Инструкции понимаются систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг, направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, установленными в административных регламентах предоставления государственных услуг органами внутренних дел Российской Федерации и иных нормативных правовых актов Российской Федерации.

3. Цели мониторинга:

установление уровня удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации<1>, и обеспечением их доступности;

своевременная фиксация отклонений от установленных норм административных регламентов МВД России по предоставлению государственных услуг;

выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг.

4. Задачами мониторинга являются:

выявление уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности;

определение соответствия условий, процедуры и результатов предоставления государственных услуг ожиданиям их получателей;

выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;

разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления;

контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

>Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде 2013 г

3.Оптимизация процедур предоставления услуг

Мероприятия оптимизации подлежат реализации в два этапа. На первом этапе, описанном в настоящей Концепции, осуществляется формирование и апробация методологии оптимизации на выбранных приоритетных федеральных услугах:

  • определение требований к пользовательским характеристикам услуг и разработка методических указаний по их реализации,

  • оптимизация порядка межведомственного информационного взаимодействия,

  • оптимизация порядка разработки и утверждения административных регламентов,

  • придание правового статуса электронным формам документов,

  • оптимизация услуг по перечню приоритетных (см. Приложение 1).

На втором этапе, детальное планирование которого осуществляется по результатам выполнения первого этапа, проводится оптимизация прочих федеральных услуг. Аналогичная деятельность, построенная в соответствии с изложенными в настоящем разделе принципами, должна быть организована уполномоченными органами в отношении региональных, муниципальных услуг и услуг, предоставляемых бюджетными организациями (бюджетных услуг). Примерный перечень приоритетных региональных, муниципальных и бюджетных услуг также приведен в Приложении 1.

3.1.Руководящие принципы

При оптимизации процедур предоставления услуг необходимо опираться на следующие руководящие принципы.

3.1.1.Приоритет сценариев удаленного взаимодействия между гражданином и органами, предоставляющими услуги

Все процедуры, которые допускают удаленное взаимодействие, должны быть реализованы удаленно. Обязательность личной явки гражданина должна сохраняться только при необходимости установления личности и очного подтверждения дееспособности, при необходимости представления материальных объектов, которые не могут быть направлены с использованием почтовой (курьерской) связи или через представителя.

3.1.2.Приоритет автоматизированных процедур предоставления услуг

Для всех процедур, которые могут быть реализованы в автоматическом режиме, должен быть обеспечен соответствующий сценарий их реализации. Принятие решения ответственным лицом допустимо только в тех случаях, когда автоматизация соответствующих действий невозможна или экономически неэффективна. Все процедуры, результаты которых определяются решением ответственного лица, должны быть в явном виде выделены и описаны. Для всех автоматически выполняемых процедур и исполняющих их автоматизированных информационных систем должны быть определены ответственные за их работу должностные лица. Должны быть реализованы механизмы регламентированного ручного преодоления ошибочных действий (бездействия), совершаемых автоматизированными информационными системами.

      1. Сокращение сроков и числа документов, упрощение процедур

В отношении каждой услуги должны быть рассмотрены возможности сокращения числа входных документов, сокращения сроков предоставления услуги, сокращения числа процедур и другие возможности снижения бремени регулирования для заявителей, в том числе отказ от самой услуги в случае признания ее избыточной.

3.2.Требования к пользовательским характеристикам услуг

В настоящий момент требования к пользовательским характеристикам услуг, предоставляемых в электронном виде, отсутствуют. Федеральный закон № 210-ФЗ дает открытую трактовку понятию «предоставление услуги в электронной форме». Понятие «этапов перевода услуг в электронный вид» в законодательстве введено, но носит неконкретный характер. Также отсутствуют методические материалы по переводу услуг в электронный вид и обеспечению их качества и потребительских характеристик. Это приводит к произвольному толкованию ведомствами указанных понятий и не позволяет полноценно контролировать и оценивать качество реализации услуг в электронном виде.

Указанные пробелы необходимо восполнить. Необходимо уйти от противопоставления традиционных и электронных форм услуг и рассматривать перевод в электронный вид не услуги целиком, а отдельных административных процедур, в том числе реализацию в электронном виде каналов взаимодействия с заявителем на различных стадиях предоставления услуги. Всякая услуга должна рассматриваться как совокупность административных процедур (проверка комплектности документов, прием заявления, запись на личный прием, предоставление результата услуги и т. д.). В отношении каждой процедуры должно приниматься решение о возможности ее выполнения в электронной форме. Для каждого однородного класса административных процедур должны быть выработаны требования к порядку их исполнения в электронной форме и методические рекомендации по обеспечению удовлетворительного для заявителя качества.

3.3.Оптимизация порядка межведомственного взаимодействия

Практика электронного межведомственного взаимодействия позволила выявить ряд проблем.

Во-первых, порядок проектирования, согласования и осуществления электронного межведомственного взаимодействия на федеральном уровне и между федеральными органами и региональными (муниципальными) органами отличается. Не урегулировано надлежащим образом участие в межведомственном взаимодействии подведомственных организаций, кредитных организаций, нотариусов и иных контрагентов, не являющихся органами государственной власти или местного самоуправления. Регулирование ограничивается утвержденным Правительством Российской Федерации перечнем документов (сведений), обмен которыми между федеральными органами исполнительной власти и кредитными организациями, Банком России, государственной корпорацией «Агентство по страхованию вкладов» может осуществляться с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия16 без регламентации процедур проектирования, согласования и осуществления электронного межведомственного взаимодействия.

Во-вторых, поддержание актуальности закрепленных в технологических картах межведомственного взаимодействия (далее — ТКМВ)17 регламентов обмена требует от взаимодействующих сторон значительных организационных и временных ресурсов и на практике зачастую не обеспечивается, а обмены осуществляются без должной правовой основы. В-третьих, не установлены требования к мерам по защите персональных данных, отсутствует утвержденный регламент проверки полномочий контрагентов на доступ и основания отказа в предоставлении доступа к запрашиваемым сведениям, что становится критичным при расширении круга участников взаимодействия.

Должен быть сформирован единый для всех контрагентов порядок проектирования, согласования и осуществления электронного межведомственного взаимодействия. Необходимо перейти от согласования взаимодействий между парами взаимодействующих органов к согласованию и учету порядка доступа любых органов к конкретным документам, находящимся в распоряжении иных органов и организаций и внесенным в реестр межведомственных документов. Неотъемлемой частью согласованного сценария взаимодействия должны стать составы сведений, передаваемых между их получателями и обладателями, а также правовые основания взаимодействия. Указанные сведения также подлежат внесению в реестр межведомственных документов.

Необходимо создать информационную систему ведения реестра межведомственных документов (модуль в составе ФРГУ) и обеспечить взаимодействие информационных систем, содержащих сведения, необходимые для организации межведомственного информационного взаимодействия (ФРГУ, СМЭВ, ЕС НСИ, Единая система идентификации и авторизации — ЕСИА и др.), а также утвердить необходимые нормативные правовые акты.

Отдельной задачей является реализация мер, направленных на сокращение перечня документов личного хранения. В первую очередь — мер по формированию единых информационных ресурсов, содержащих документы, выдаваемые управлениями ЗАГС (Минюст России), сведения о регистрации по месту жительства и пребывания (ФМС России), а также документы о высшем образовании (Минобрнауки России).

3.4.Оптимизация порядка разработки и утверждения административных регламентов18

Как указано во введении, в настоящее время менее 50 % сведений, размещенных в Федеральном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) (далее — ФРГУ) и опубликованных на ЕПГУ, отвечают требованиям актуальности и полноты и являются надежным источником информирования граждан.

Для обеспечения актуальности соответствующих сведений необходимо изменить типовой состав административных регламентов, исключив из них часто изменяющиеся положения, которые не затрагивают права, свободы и обязанности заявителей, не устанавливают их правовой статус и не влекут для них правовых последствий (наименования подразделений органа власти, адреса, телефоны и др.), а также положения, которые целесообразно регулировать централизованно на уровне Правительства Российской Федерации (например, порядок обжалования).

Необходимо также перейти к новому порядку разработки, согласования, утверждения и вступления в силу административных регламентов, обеспечив исполнение в электронном виде всех связанных с этим и предусмотренных законодательством процедур, включая регистрацию официальное опубликование на ЕПГУ для их вступления в силу. Для правовых актов, устанавливающих положения, исключенные из структуры административного регламента, согласно данному подразделу, необходимо определить упрощенный по сравнению с административным регламентом порядок разработки, согласования, утверждения и вступления в силу.

3.5.Придание правового статуса электронным формам документов

Действующим законодательством предусмотрено, что формы заявлений и иных документов, которые граждане и организации направляют в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, должны утверждаться нормативными правовыми актами. Юридическим фактом обращения заявителя является подача заявления и иных документов по утвержденной в установленном порядке форме.

При этом на практике в случаях, когда документы подаются посредством заполнения электронной формы на ЕПГУ или официальном сайте органа власти, форма (состав и структура) такого документа часто отличается от утвержденной. Поэтому направление документов посредством заполнения неузаконенных электронных форм в строго юридическом смысле не является юридическим фактом и не влечет правовых последствий как для заявителей, так и органов, предоставляющих услуги.

Для решения указанной проблемы должны быть реализованы следующие мероприятия.

Во-первых, необходимо разработать и утвердить законодательные требования к порядку подготовки, утверждения, согласования, государственной регистрации и официального опубликования электронных форм документов, необходимых для предоставления услуг или участвующих в межведомственном взаимодействии. В частности, следует предусмотреть, что электронные формы должны утверждаться в виде стандартизованных машиночитаемых представлений структурированных данных (схем данных). Кроме того, должны быть определены органы государственной власти, участвующие в согласовании электронных форм документов в каждой сфере государственного управления, а также органы, осуществляющие их унификацию и стандартизацию. Необходимо также законодательно закрепить равную юридическую силу исходящих от граждан и организаций электронных и бумажных документов.

Во-вторых, необходимо сформировать Реестр, необходимых при предоставлении государственных и муниципальных услуг или участвующих в межведомственном взаимодействии (включая документы, подтверждающие факт совершения оплаты). Следует рассмотреть возможность создания указанного Реестра на базе ФРГУ.

Реестр электронных форм документов должен обеспечивать поддержку жизненного цикла электронных форм документов. На базе реестра должны быть реализованы вспомогательные сервисы заполнения электронных форм, проверки корректности вводимых данных, преобразования электронных форм (в том числе в удобную для восприятия человеком форму), средства проектирования и анализа электронных форм, в том числе экранных форм заявлений на получение услуг. Средства проектирования электронных форм документов должны предоставлять возможность создания форм с использованием средств визуального проектирования с последующей публикацией на ЕПГУ и иных порталах. Используемые при проектировании электронных форм технологии должны на основе стандартизации обеспечивать их повторное использование. Ведение реестра осуществляется оператором реестра — уполномоченным органом исполнительной власти. Обязанностями оператора являются: экспертиза форм документов на соответствие техническим требованиям и их регистрация в реестре, экспертиза соответствия размещаемых на ЕПГУ, официальных сайтах органов и сайтах МФЦ форм утвержденным требованиям, ведение справочников и классификаторов, необходимых для упорядочения процессов создания, регистрации и использования электронных форм.

3.6.Мероприятия по оптимизации услуг

Ведомствами, уполномоченными на предоставление услуг, должны быть осуществлены мероприятия по их оптимизации в соответствии с утвержденными правовыми актами и методологией.

Каждая услуга подлежит декомпозиции: определение всех типов заявителей (проверяемых лиц), для которых порядок предоставления услуги имеет свои особенности; определение всех «входных», «выходных» и «промежуточных» документов, которыми обмениваются участники взаимодействия в ходе предоставления услуги; определение всех административных процедур и действий в составе услуги, прежде всего — процедур принятия решений ответственными сотрудниками.

Затем должен проводиться анализ порядка предоставления услуги, включающий:

  • выявление документов (сведений), содержание которых не влияет на результат предоставления услуги и (или) достоверность сведений в которых может быть проверена после предоставления услуги;

  • выявление взаимодействий, которые могут быть осуществлены в удаленном режиме и доступных для заявителей каналов взаимодействия;

  • выявление процедур, исполнение которых может осуществляться в автоматическом режиме, выявление критериев принятия решений государственными и муниципальными служащими; выявление процедур, содержание которых не влияет на результат предоставления услуги; выявление процедур, сроки исполнения которых могут быть сокращены;

  • определение допустимых способов и стоимости осуществления каждой из процедур с учетом применяемых каналов взаимодействия;

  • определение допустимых методов идентификации и аутентификации заявителя при предоставлении услуги.

Отдельной составляющей оптимизации услуг является выделение в их составе административных процедур, которые не затрагивают права и обязанности заявителей и не изменяют их правовой статус (не влекут правовых последствий). В отношении таких административных процедур, к которым относятся взаимодействие с заявителем и принятие формализованных процедурных решений, должна быть проанализирована возможность передачи их исполнения внешним организациям. В отношении таких процедур должны быть определены регламенты их исполнения, параметры качества обслуживания заявителей, порядок и размеры финансирования организаций, исполняющих фронт-офисные процедуры.

В отношении прочих (бэк-офсиных) административных процедур в составе услуги должна быть проанализирована целесообразность перевода их исполнения в центральный аппарат уполномоченного органа и централизации (вертикальной интеграции) поддерживающих эту деятельность информационных ресурсов и систем. К числу основных критериев принятия решения относятся: возможность унификации порядка исполнения процедуры, экономическая целесообразность, снижение коррупционных рисков. Кроме того, должны быть определены требования к порядку исполнения бэк-офисных процедур, обеспечивающие возможность использования различных каналов взаимодействия с заявителями и организациями, исполняющими фронт-офисные процедуры.

По итогам оптимизации должны вноситься изменения в нормативные правовые акты, устанавливающие порядок предоставления услуги и приниматься организационно-технические меры по обеспечению реализации изменений порядка предоставления услуги, включая разработку (доработку) ведомственных информационных систем.

4.Совершенствование инфраструктуры электронного правительства

Основными направлениями совершенствования инфраструктуры являются:

  • развитие каналов доступа к государственным и муниципальным услугам,

  • формирование и ведение модели государственных данных,

  • обеспечение доверенного взаимодействия,

  • развитие системы межведомственного и межуровневого информационного взаимодействия,

  • формирование инструментов управления качеством государственных услуг,

  • формирование инженерной инфраструктуры электронного правительства.

Реализация описанных в разделе мероприятий предполагает внесение изменений в нормативные правовые акты, которые приведены в Приложении 2.

4.1.Руководящие принципы

При совершенствовании ИТ-инфраструктуры электронного правительства необходимо придерживаться следующих руководящих принципов.

4.1.1.Отчуждаемость инфраструктуры электронного правительства от ее разработчиков, поставщиков и эксплуатирующих организаций

Порядок разработки, введения в эксплуатацию и модернизации инфраструктуры электронного правительства должен предусматривать документирование всех используемых технологий и проектных решений, а также независимый от оператора инфраструктуры контроль условий сборки и выполнения программного обеспечения (далее — ПО), его версионный контроль. Должно быть обеспечено обладание Российской Федерацией имущественными правами (в том числе на модификацию) на разработанное для нужд ИЭП программное обеспечение, включая ПО, необходимое для его сборки и исполнения, а также ПО, необходимое для функционирования критически важных компонентов инфраструктуры.

4.1.2.Определенность порядка использования инфраструктуры

Порядок подключения, использования и оплаты элементов инфраструктуры, иные требования, предъявляемые со стороны инфраструктурных компонентов внешним информационным системам и организациям, должны быть полностью описаны и закреплены правовыми актами.

4.1.3.Интероперабельность информационных систем электронного правительства

Инфраструктурные информационные системы должны обеспечивать доступ к своим сервисам посредством единообразных интерфейсов, отвечающих критериям открытых стандартов, которые должны быть исчерпывающе документированы и доступны для реализации и использования без обращения к оператору инфраструктуры или иному третьему лицу или оплаты. Инфраструктурные информационные системы не должны требовать от внешних систем использования программного или аппаратного обеспечения конкретных наименований или платформ.

4.1.4.Стабильность и преемственность характеристик инфраструктуры

Должны обеспечиваться неизменность протоколов, форматов, регламентов функционирования инфраструктурных компонентов в течение нормативно установленного времени. В случае модернизации инфраструктуры должна быть обеспечена продолжительная поддержка функционирования выбывающих протоколов и форматов, а также обратная совместимость версий.

4.1.5.Максимальное использование возможностей рынка

В случае если для выполнения какой-либо инфраструктурной или смежной функции, необходимой для работы электронного правительства (оплата услуг, картография, услуги хостинга, поисковые и навигационные сервисы, услуги доступа к сети Интернет, курьерские услуги и услуги приема документов и др.), имеется конкурентное рыночное предложение, такая функция должна выполняться участниками рынка. Должен быть обеспечен равный доступ рыночных поставщиков к предоставлению услуг на основе публичной недискриминационной политики доступа.

4.1.6.Обеспечение безопасности персональных данных и иных личных и коммерческих тайн граждан

Все взаимодействия, которые могут быть осуществлены в обезличенной форме, должны осуществляться без предоставления гражданином своих персональных данных.

Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы

4.7. Оптимизация предоставления государственных и муниципальных услуг

Государственные и муниципальные услуги (функции) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления

Государственные и муниципальные услуги (функции), предоставляемые (исполняемые) непосредственно федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, актами органов местного самоуправления полномочий органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по запросам заявителей (физических или юридических лиц) либо исполняющих государственные и муниципальные функции по реализации государственного контроля и надзора, муниципального контроля, подлежат регламентации и переводу в электронный вид. Сведения о таких услугах (функциях) должны быть размещены в Сводном реестре и на Едином портале.

На федеральном уровне в этих целях сформирован Перечень государственных услуг (функций) федеральных органов исполнительной власти (содержит 889 полномочий), одобрен Правительственной комиссией по проведению административной реформы и размещен в качестве классификатора в Сводном реестре.

В отношении услуг (функций) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления разработаны примерные перечни услуг (функций), которые содержат
150 региональных и 80 муниципальных услуг.

Административные регламенты, утвержденные до принятия Федерального закона № 210-ФЗ, должны быть приведены в соответствие с его нормами. Так, согласно требованиям Федерального закона № 210-ФЗ в административный регламент включается стандарт государственной или муниципальной услуги, предусматривающий сроки предоставления услуги, основания для отказа в предоставлении услуги, перечни документов, необходимых для предоставления услуги, требования к результату услуги и пр.

При разработке административных регламентов федеральные органы исполнительной власти должны руководствоваться нормами Федерального закона № 210-ФЗ, а также требованиями Порядка разработки и утверждения административных регламентов, утвержденного Правительством Российской Федерации. Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления должны руководствоваться соответствующими методическими рекомендациями, утвержденными Правительственной комиссией по проведению административной реформы.

Административные регламенты должны также содержать административные процедуры, связанные с межведомственным взаимодействием, в целях обеспечения принципов «одного окна».

Работа по регламентации государственных и муниципальных услуг (функций) должна быть завершена в 2012 году.

Деятельность по регламентации и стандартизации должна быть увязана с комплексной оптимизацией государственных услуг в отдельных сферах деятельности. В целях содействия снижению административных барьеров и повышения доступности государственных услуг в регионах необходима разработка модельных (типовых) административных регламентов для государственных функций (услуг) субъектов Российской Федерации, прежде всего, по переданным полномочиям.

Необходимо обеспечить единообразие (унификацию) наименований государственных и муниципальных функций (услуг), структуры административных регламентов, а также публикуемой в Сводном реестре и на Едином портале информации об указанных государственных и муниципальных услугах, при необходимости внеся соответствующие изменения в нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление (исполнение) государственных и муниципальных услуг (функций).

Оптимизация порядка предоставления (исполнения) государственных и муниципальных функций (услуг) должна осуществляться как в рамках комплексной оптимизации государственных и муниципальных функций и услуг в отраслевом разрезе, так в отношении конкретных наиболее массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг.

Реализация принятых решений, а также качество исполнения административных регламентов должны контролироваться в ходе регулярного мониторинга качества представления (исполнения) государственных (муниципальных) услуг (функций), а также с использованием механизмов досудебного обжалования.

Необходимо обеспечить обучение государственных служащих работе по оптимизации функций, административно-управленческих процедур, разработке административных регламентов на региональном и местном уровнях.

Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг (далее – необходимые и обязательные услуги)

В настоящий момент сфера предоставления государственных и муниципальных услуг характеризуется значительными трудностями для заявителя, связанными с участием учреждений подведомственных органам исполнительной власти в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Подобное участие связано с оказанием подведомственными учреждениями услуг, необходимых для получения документа, требуемого органом исполнительной власти.

При этом подобная деятельность подведомственных учреждений имеет следующие недостатки:

непрозрачность механизмов ценообразования на услуги, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

неограниченность оснований, по которым заявитель может быть направлен за получением услуги в подведомственное учреждение;

монопольное положение подведомственных учреждений на рынке оказания услуг, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг.

Основным инструментом решения указанных проблем является формирование исчерпывающих перечней услуг, необходимых и обязательных для предоставления органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг, предусмотренных статьей 9 Федерального закона
№ 210-ФЗ на всех уровнях власти.

Законом также установлен запрет на требования от заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг обращения за оказанием услуг, не включенных в перечень, а также предоставления документов, выдаваемых по результатам оказания таких услуг.

При формировании перечня необходимых и обязательных услуг применяются следующие принципы:

формируемый перечень необходимых и обязательных услуг должен включать как услуги, оказываемые бесплатно для заявителя, так и услуги, оказываемые за счет средств заявителя;

перечень необходимых и обязательных услуг не должен включать услуги по выдаче документов и предоставлению информации, находящихся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

перечень необходимых и обязательных услуг должен включать услуги, оказываемые всеми организациями вне зависимости от их организационно-правовой формы.

Необходимые и обязательные услуги могут быть платными для заявителя, только если это предусмотрено федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Кроме того, в целях повышения прозрачности процедуры ценообразования на услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг, размер платы за подобные услуги, оказываемые подведомственными органам власти организациями, должен утверждаться органами исполнительной власти на основании методик определения размера платы, направленных на определение экономически обоснованного размера платы.

При этом целевым состоянием сферы предоставления необходимых и обязательных услуг является отмена оказания подведомственными организациями необходимых и обязательных услуг и включение подобных услуг в состав административных процедур при предоставлении государственной услуги органами власти с переходом на оказание указанных услуг организациями за счет средств бюджета без непосредственного взаимодействия с заявителями, а также аккредитация независимых организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги на рыночных условиях.

Необходимым условием эффективной реализации мероприятий по оптимизации участия подведомственных учреждений в предоставлении государственных и муниципальных услуг является проведение мониторинга случаев принуждения получателей государственных и муниципальных услуг к заключению возмездных договоров с третьими лицами на безальтернативной и платной основе.

Все указанные меры направлены на максимально возможное сокращение числа случаев, когда заявителю перед получением государственной или муниципальной услуги необходимо предварительно обратиться в стороннюю организацию.

Услуги, предоставляемые государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ)

Федеральным законом № 210-ФЗ предусмотрено утверждение Правительством Российской Федерации основного (обязательного) перечня услуг федеральных, региональных и муниципальных учреждений, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ). Целью формирования указанного перечня является необходимость включения сведений об услугах, включенных в перечни, в Сводный реестр и предоставления их в электронном виде.

Перечень должен содержать наиболее массовые и социально значимые услуги государственных и муниципальных учреждений в сфере здравоохранения, образования, культуры, социального обслуживания, труда и занятости и других сферах общественных отношений.

Высшие исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации должны будут утвердить дополнительные перечни услуг государственных и муниципальных услуг бюджетных учреждений субъекта Российской Федерации.

Необходимо обеспечить включение полных сведений
об указанных услугах в Сводный реестр, публикацию на Едином портале государственных и муниципальных услуг, перевод их в электронный вид.

Мониторинг качества и доступности государственных услуг

Для оценки качества и доступности государственных услуг, отбора приоритетов для реформирования государственного управления, а также для оценки последствий проводимых преобразований по реинжинирингу и комплексной оптимизации порядка предоставления государственных услуг целесообразно продолжить практику мониторинга качества и доступности государственных услуг.

Цель мониторинга состоит в определении реального количества обращений, масштабов временных и материальных издержек получения заявителем конечного результата обращения к государственным органам и организациям (в целом по государственной услуге и по каждому обращению).

В мониторинг должны включаться все обращения во все органы власти и обусловленные ими обращения в подведомственные, аффилированные и иные организации, необходимые для конечного результата взаимодействия с государством.

Суть мониторинга состоит в сборе информации об исследуемых параметрах в ходе опросов, глубинных интервью, анкетирования получателей государственных услуг и посреднических организаций, проведения «контрольных закупок», обсуждений с представителями государственных органов в нескольких регионах России, анализе нормативно-правовой базы с последующим обобщением.

В рамках мониторинга качества государственных услуг целесообразно выделить два направления:

государственные услуги, включенные в мониторинговые исследования на постоянной основе (наиболее массовые и универсальные государственные услуги для граждан и бизнеса);

государственные услуги, включаемые в мониторинг в соответствии с текущими приоритетами. «Переменная часть» мониторинга должна быть синхронизирована с комплексной оптимизацией и реинжинирингом государственных услуг, либо с иными мероприятиями административной реформы (например, исследование практики предоставления услуг, необходимых и обязательных для получения государственных услуг).

Целесообразно обеспечить проведение каждой услуге, по которой проводится или будет проводиться оптимизация двух «замеров» уровня издержек получения – до оптимизации и после оптимизации.

Результаты мониторинга должны использоваться для оценки проводимых преобразований в сфере государственного управления.

4.8. Сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)

Сводный реестр государственных услуг — федеральная государственная информационная система, содержащая сведения о предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления государственных и муниципальных услугах и исполняемых этими органами государственных и муниципальных функциях, а также иных предусмотренных Федеральным законом № 210-ФЗ услугах – является информационной основой Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Сводный реестр должен содержать полные и систематизированные сведения о федеральных органах исполнительной власти, органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органах местного самоуправления, предоставляющих (исполняющих) государственные или муниципальные услуги (функции), о подведомственных им организациях, предоставляющих государственные или муниципальные услуги, в том числе об их структурных подразделениях, о руководителях этих органов, организаций и подразделений, почтовых адресах, телефонах, факсах, адресах электронной почты, электронных адресах официальных сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Сводный реестр также должен содержать исчерпывающую информацию о местах предоставления государственных и муниципальных услуг — о почтовых адресах мест очного приема граждан и представителей организаций, информацию о том, как добраться до мест предоставления государственных или муниципальных услуг (приемные территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, подведомственные им организации, предоставляющие государственные или муниципальные услуги, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг и др.).

Уполномоченный орган по ведению информационного ресурса Сводного реестра должен организовать централизованное формирование и ведение соответствующих справочников и классификаторов – на федеральном, региональном и местном уровнях.

Таким образом, Сводный Реестр должен содержать наиболее полную и актуальную информацию о государственных и муниципальных услугах (функциях), об услугах, необходимых и обязательных для предоставления органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг, а также об иных услугах федеральных, региональных и муниципальных учреждений, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ).

Сводный реестр должен являться базовым источником информации об указанных услугах (функциях), порядке их предоставления, местах предоставления, требуемых от заявителя документах (с образцами), нормативных правовых актах, регламентирующих их предоставление (исполнение), всей иной необходимой справочной информации. Должна быть установлена ответственность федеральных, региональных, муниципальных органов за недостоверность публикуемых в Сводном реестре сведений о соответствующих услугах (функциях).

Информация, публикуемая в Сводном реестре, должна позволять проводить анализ действующей нормативно-правовой базы, регламентирующей предоставление соответствующих услуг (исполнение функций) с целью устранения пробелов, а также устранения избыточности и дублирования.

Необходимо обеспечить единообразие публикуемой в Сводном реестре информации на федеральном, региональном, местном уровнях, при необходимости внося изменения в нормативные правовые акты, регламентирующие исполнение соответствующей функции (предоставление услуги).

Должна быть обеспечена юридическая значимость размещаемой в Сводном реестре и предназначенной для публикации на Едином портале информации. В перспективе соответствующие услуги (функции) должны предоставляться только в случае размещения полной и достоверной информации о них в Сводном реестре.

Уполномоченный орган по ведению информационного ресурса Сводного реестра должен обеспечить необходимое организационное, нормативно-правовое и методическое сопровождение наполнения и ведения Сводного реестра.

4.9. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»

Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» должно обеспечивать существенное снижение издержек заявителей при взаимодействии с органами государственной власти и местного самоуправления. Принцип «одного окна» должен реализовываться многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — МФЦ) путем организации взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.

В этой связи необходима существенная оптимизация государственных и муниципальных услуг, обеспечение межведомственного взаимодействия. Должно быть обеспечено выполнение единых стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ на всей территории Российской Федерации.

Перечни государственных услуг, предоставляемых в МФЦ, должны быть утверждены для государственных и муниципальных услуг соответственно на федеральном, региональном и местном уровнях.

В субъектах Российской Федерации должны быть утверждены программы развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», предусматривающие к 2013 году обеспечение возможности получения соответствующих услуг в МФЦ не менее чем для 50% жителей каждого субъекта Российской Федерации. При этом должен быть обеспечен контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг на всех уровнях публичной власти, все государственные и муниципальные услуги в МФЦ должны предоставляться по принципу «одного окна».

В этой связи необходимо определить требования к МФЦ по различным категориям в зависимости от населенных пунктов. Точки доступа к услугам МФЦ, в том числе к услугам, предоставляемым в электронном виде, могут быть организованы путем оборудования небольших помещений (на одно-два окна), соответствующих стандартам комфортности и обеспеченных информационно-техническими средствами, в местных администрациях, отделениях банков, почтовых отделениях, а также путем организации выездных (мобильных) групп МФЦ. Должен быть обеспечен централизованный учет и мониторинг деятельности МФЦ.

Для снятия существующих законодательных ограничений предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна», необходимо усовершенствовать действующую нормативную правовую базу.

Развитие многофункциональных центров является необходимым условием для формирования информационного общества, так как МФЦ должен не только обеспечивать доступ к порталам государственных и муниципальных услуг, но и содействовать повышению уровня компьютерной и правовой грамотности населения, преодолению «цифрового неравенства». Многофункциональные центры должны стать точкой доступа населения к электронным государственным и муниципальным услугам.

Для выравнивания возможностей населения субъектов Российской Федерации в получении качественных и доступных государственных и муниципальных услуг необходимо создание многофункциональных центров в каждом городе, городском округе и муниципальном районе.

Информационные системы поддержки деятельности всех действующих на территории Российской Федерации многофункциональных центров должны быть объединены в единую общероссийскую информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров, обеспечивающую:

интеграцию с автоматизированными системами органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, задействованных в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

интеграцию автоматизированных систем поддержки деятельности многофункциональных центров с информационными ресурсами, в том числе со Сводным реестром и Единым порталом государственных услуг;

формирование отчетности о деятельности многофункциональных центров, необходимой для анализа и выработки предложений для дальнейшего совершенствования деятельности многофункциональных центров.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *