Создаём систему учета исходящих телефонных звонков

ДЕНИС СОКОЛОВ

Создаём систему учета исходящих телефонных звонков

Сегодня мы займемся созданием системы учета исходящих телефонных звонков на примере УАТС LG GDK-162. От вас требуется: навыки работы в UNIX-подобных операционных системах, умение программировать на Perl и базовые знания в SQL.

Недавно руководство поставило задачу – необходимо вести учет всех исходящих телефонных звонков. В офисе установлена УАТС LG GDK-162 емкостью 48 внутренних номеров и 8 внешних линий. Различные программы тарификации имеются в избытке. Но ни одна меня не устроила. Большинство из них платные и написаны под Windows, из некоммерческих только SMDR 1.0 поддерживает LG GDK-162.

Для операционных систем Linux и FreeBSD существует очень интересный проект ATSlog: http://www.atslog.dp.ua. Вот описание с сайта программы: «ATSlog предоставляет удобный интерфейс с доступом через веб-браузер для просмотра и анализа звонков различных моделей мини-АТС. Программа бесплатная, распространяется под лицензией GPL, имеет полностью открытый код. Программа успешно работает с моделями Panasonic KX-TA308, KX-TA308RU, KX-TA616RU, KX-TD816RU, KX-TD1232; Samsung SKP-816». К сожалению, не нашел в списке поддерживаемых АТС LG GDK. Для добавления поддержки нужной модели можно отослать автору образцы текстовых лог-файлов. Но это требует времени. Я решил попробовать справиться с задачей своими силами. Это оказалось несложным. Надеюсь, что мой опыт окажется вам полезен.

Рисунок 1. Схема учета исходящих телефонных звонков

LG GDK-162, как и большинство офисных АТС, можно подключить к компьютеру через порт RS-232. Параметры порта: 9600 бит/с, 8 бит данных, без контроля паритета, 1 стоповый бит.

Таблица 1. Распайка кабеля (стандартный нуль-модем)

PBX (9 pin)	PC (9 pin)	PC (25 pin)
2 (TX)	2 (RX)	3 (RX)
3 (RX)	3 (TX)	2 (TX)
5 (GND)	5 (GND)	7 (GND)

Я подключился к последовательному порту УАТС при помощи терминальной программы и стал анализировать считываемые данные. Оказалось, что LG GDK-162 протоколирует свою работу в режиме реального времени, а записи об исходящих звонках выглядят следующим образом:

1035 144 06 00:11 21/08/2005 16:21 O1234567 **

Рассмотрим её содержимое:

• первое поле – порядковый номер записи;
• второе – номер станции, с которой сделан вызов;
• третье – номер внешней линии;
• четвертое – длительность звонка (mm:ss);
• пятое – дата;
• шестое – время (hh:mm);
• седьмое – вызванный номер с ведущим символом O. Седьмое поле может кроме цифр содержать символы «#» и «*» – это происходит при звонках на голосовые шлюзы операторов IP-телефонии.

Таким образом, задача учета исходящих телефонных звонков свелась к написанию программы для считывания журнала работы УАТС через порт RS-232, обработки и сохранения соответствующих записей. Можно приступать к реализации.

Исходные данные: учет будет осуществляться на машине Cel 1200/RAM 128 Мб/HDD 20 Гб, операционная система – Debian GNU/Linux 3.1r Sarg, СУБД – PostgreSQL v. 7.4.7, УАТС подключена к последовательному порту /dev/ttyS1.

Создадим пользователя, от которого будет работать программа и рабочий каталог. Кроме этого, изменим права доступа к /dev/ttyS1:

# sudo useradd -d /var/gdklog -s /bin/sh gdk

# sudo passwd gdk

# sudo mkdir /var/gdklog

# sudo chown gdk:gdk /var/gdklog

# sudo chown root:gdk /dev/ttyS1

# sudo chmod 640 /dev/ttyS1

Создадим пользователя и базу данных в PostgreSQL:

# createuser -U postgres -A -D gdk

# createdb -U postgres -O gdk pbxbilling

Создадим таблицу gdklog для хранения статистики. Таблица имеет пять полей:

• d_time – дата и время;
• station – станция;
• line – внешняя линия;
• t_call – продолжительность разговора;
• c_number – вызванный номер (я выбрал для этого поля тип numeric, т.е. номер телефона сохраняется, как число, при этом ведущие нули усекаются, например, номер 01 сохранится в БД как 1).

# vi gdklog.sql

CREATE TABLE gdklog (

«d_time» timestamp,

«station» int2,

«line» int2,

«t_call» time,

«c_number» numeric (30, 0)

);

REVOKE ALL on «gdklog» from PUBLIC;

GRANT ALL on «gdklog» to «gdk»;

# psql -U gdk -d pbxbilling < gdklog.sql

Писать программу учета я решил на perl. Полный текст вы можете скачать с сайта www.samag.ru, раздел «Исходный код». Для чтения данных из последовательного порта вполне подойдут стандартные функции для работы с файлами. Естественно, порт необходимо предварительно настроить. Для этого я использовал вызов программы sty:

my $ttys = «/dev/ttyS1»;

# Количество строк журнала, кэшируемых в памяти

my $m_cache = 50;

system («/bin/stty -F $ttys 9600 cs8 -parenb -cstopb»);

# Читаем данные из последовательного порта

open (TTYS, «< $ttys») or die «Can’t open $ttys!»;

while (<TTYS>)

{

}

Функция parse_log – единственная в программе, специфичная для LG GDK-162.

sub parse_log

{

# Если массив log содержит m_cache строк, то заносим данные в БД

if (@log >= $m_cache)

{

}

# Отбираем строки фиксирующие исходящие звонки

if (/O\d+/)

{

# Удаляем символы *, #, O

s/+//g;

# Сохраняем полученную строку в массив log

push (@log, $_);

}

}

Допустим, надо добавить поддержку АТС, пишущую протокол в формате:

2005-08-21 16-21-00 06 1234567 00:00:11 144

Для этого достаточно будет дописать еще одну конструкцию if в функцию parse_log (кроме этого, надо не забыть проверить параметры последовательного порта).

if (/^(d{4}-d{2}-d{2})s+(d{2}-d{2}-d{2})s+(d{2})s+(d+)s+(d{2}:d{2}:d{2})s+

{

push (@log, «00 $6 $3 $5 $1 $2 $4»);

}

Постоянно держать открытым соединение с базой данных – не очень хорошая идея. Поэтому все строки, соответствующие регулярному выражению «/Od/g» (журнал исходящих вызовов), сначала заносятся в массив @log. Как только в нем накапливается $m_cache строк – вызывается процедура push_to_db, которая устанавливает соединение с базой pbxbilling и записывает данные в таблицу gdklog:

# $d_time // Дата и время

# $station // Внутренний номер

# $line // Внешняя линия

# $t_call // Продолжительность вызова

# $date // Дата

# $time // Время

# $c_number // Вызванный номер

my ($d_time, $station, $line, $t_call, $date,

$time, $c_number, @log);

# Параметры соединения с базой данных

my $base = «pbxbilling»;

my $user = «gdk»;

my $pass = «»;

sub push_to_db

{

# Подготовка соединения

my $dbh=DBI->connect(«DBI:Pg:dbname=$base»,

«$user», «$pass»,

{PrintError => 0, RaiseError => 0}

) or return 2;

# Подготовка запроса

my $ins = $dbh->prepare(q{

INSERT INTO gdklog (d_time , station, line, t_call, c_number)

VALUES (?, ?, ?, ?, ?)

});

# Перебираем в цикле все сохраненные строки

foreach my $log (@log)

{

# Разбираем строку

(undef, $station, $line, $t_call, $date, $time, $c_number) = split (/\s+/, $log);

if (length ($t_call) < 6)

{

$t_call=»00:$t_call»;

}

$d_time = «$date $time»;

# Выполняем INSERT

$ins->execute($d_time, $station, $line, $t_call, $c_number)

or return 2;

}

# Очистим массив

undef (@log);

$dbh->disconnect();

return 0;

}

Кроме этого, мне нужно было, чтобы программа могла работать в режиме демона:

# В режиме демона в этот файл перенаправляем все сообщения об ошибках

my $err_file = «/var/gdklog/gdklogd.err»;

# PID-файл

my $pid_file = «/var/gdklog/gdklogd.pid»;

sub begin_daemon

{

# Делаем fork

my $pid = fork;

exit if $pid;

die «Couldn’t fork: $!» unless defined($pid);

# Сохраняем PID в файл

open (F_PID, «>$pid_file») or die «Can’t open $pid_file: $!»;

print F_PID «$$\n»;

close F_PID;

# Перенаправляем вывод STDERR в файл

open (*STDERR, «>> $err_file») or die «Can’t reopen *STDERR to $err_file: $!»;

# Перенаправляем STDIN и STDOUT в /dev/null

for my $handle (*STDIN, *STDOUT)

{

open ($handle, «> /dev/null») or die «Can’t reopen $handle to /dev/null: $!»;

}

# Установка sid процесса

POSIX::setsid()

or die «Can’t start a new session: $!»;

}

Чтобы обеспечить целостность данных, я установил обработчики сигналов INT и TERM. Получая один из них, программа будет пытаться немедленно записать данные в базу, если это окончится неудачей (например, сервер БД отключен), то выполнится процедура dump_to_file, которая просто запишет содержимое @log в текстовый файл. После этого работа программы будет завершена. Второй обработчик добавляет возможность записи данных в базу по сигналу HUP без выхода из программы.

$SIG{INT} = $SIG{TERM} = sub { dump_to_file if push_to_db; exit };

$SIG{HUP} = sub { dump_to_file if push_to_db };

Меняем владельца и права доступа:

# sudo chown root:gdk /usr/local/sbin/gdklogd

# sudo chmod 750 /usr/local/sbin/gdklogd

Напишем стартовый сценарий:

# vi /etc/init.d/gdklogd

#!/bin/sh

DAEMON=/usr/local/sbin/gdklogd

DAEMONFLAGS=»-D»

KILL=/bin/kill

PID=/var/gdklog/gdklogd.pid

CAT=/bin/cat

SU=/bin/su

start ()

{

echo -n $»Starting $DAEMON: «

# Запуск с правами непривилегированного пользователя

$SU -c «$DAEMON $DAEMONFLAGS» gdk 2>/dev/null 1>&2

}

stop ()

{

echo -n $»Stopping $DAEMON: «

$KILL `$CAT $PID` 2>/dev/null 1>&2

}

case «$1» in

start)

stop)

restart)

*)

echo $»Usage: $0 {start|stop|restart}»

exit 1

# sudo chown root:root /etc/init.d/gdklogd

# sudo chmod 700 /etc/init.d/gdklogd

Запустим:

# sudo /etc/init.d/gdklogd start

После запуска сценария с параметром -D он переходит в режим демона, настраивает последовательный порт и начинает считывать из него данные. При запуске без параметра -D сценарий не отсоединяется от терминала, а записи об исходящих звонках дублируются на экран.

Если все сделано правильно, то через некоторое время таблица gdklog начнет заполняться записями.

# sudo kill –HUP `cat /var/gdklog/gdklogd.pid`

# psql -c «SELECT * FROM gdklog;» -U gdk pbxbilling

d_time | station | line | t_call | c_number

———————+———+——+———-+———-

2005-08-21 16:21:00 | 144 | 6 | 00:00:11 | 1234567

(1 запись)

Вот и все. При минимуме усилий мы получили вполне работоспособную и переносимую систему учета исходящих звонков УАТС LG GDK-162. Работа скрипта проверялась на Debian GNU/Linux 3.1r Sarg и FreeBSD 5.2.1 (надо изменить только имя файла последовательного порта $ttys). Модуль DBI позволяет использовать любую поддерживаемую им СУБД с минимальной правкой кода, а также доступ к базе данных по сети. Для получения отчетов к нашим услугам вся мощь SQL. Несложно добавить поддержку других моделей УАТС. А при наличии свободного времени можно написать веб-интерфейс.

Успехов!

АНАЛИЗ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

Значительную часть рабочего дня секретаря-референта занимают телефонные переговоры. При этом для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами.

Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Отметим основные правила ведения телефонных переговоров, которых должен придерживаться секретарь

Снимать трубку нужно не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, нужно приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, а затем назвать свое учреждение, отдел и занимаемую должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Приветствие может идти за представлением. Варианты предложений, произносимых секретарем-референтом при приеме звонков.

«Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона — Галина Ивановна»

Доброе утро, говорит секретарь господина Никитина. Чем могу быть вам полезна? («Что могу сделать для вас?» или «Я вас слушаю»).

«Добрый день! Компания АВС. Секретарь Марина Воробьева»

«Здравствуйте! Компания ХУZ. Светлана Дымова»

«Магазин «Руслан» слушает. Здравствуйте».

В голосе должна звучать заинтересованность. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе, когда снимается трубка). Голос должен звучать дружелюбно.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Нельзя оставлять на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте».

Секретарь должен произносить: «Как Вас представить г-ну Петрову?»

Клиент: «Иванов Александр Петрович»

Секретарь: «Одну минуту, соединяю»

Он должен держать линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, секретарю нужно возвращаться к звонящему через каждые 40 секунд.

При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда, кому из заместителей можно переадресовать звонок, а затем докладывает руководителю.

Записывая за диктующим номер телефона, целесообразно во избежание ошибки, тут же проговаривать за ним данные.

В случае отсутствия руководителя при записи сведений о звонившем секретарь должен использовать такие фразы как: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

Для организации записей телефонных звонков желательно для каждого секретаря руководителем подготовить телефонный бланк с критериями, который позволит эффективно сортировать входящие звонки.

Предполагается, что звонящий в Официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. («Доброе утро, говорит… или «Здравствуйте, это из управления…») Но если он забыл представиться, и секретарь должен передать информацию шефу, ему придется поинтересоваться в вежливой форме, кто звонил.

В этом случае уместны следующие фразы:

«Представьтесь, пожалуйста!»

«Как Вас представить?»

«Как мне передать, кто спрашивает?»

«Могу ли я передать, по какому вопросу?»

В ситуации отсутствия или занятости руководителя можно выбирать «нейтральные» извинения, стараясь не сообщать телефонному собеседнику, чем он сейчас занят. Можно использовать необязывающие формулировки, такие как:

«… в настоящее время нет на месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»

«… в настоящее время он очень занят. У него важный разговор. Должна ли я его прервать?»

Можно выстроить и такой диалог

Клиент: «Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Семеном Петровичем?»

Секретарь-референт: «Добрый день! Семен Петрович на совещании до 13.30. Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»

Для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество должность и телефон сотрудника, которому переадресовывается звонок.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях — о месте его пребывания и времени возвращения.

В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.

Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание — исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.

Если секретарю необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, он должен попросить у собеседника разрешения сделать это.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Опытный секретарь в случае отсутствия лица, интересующего звонящего, спросит после предваряющего «извините, но…» или «к сожалению…»), не может ли он позвонить повторно, постарается поточнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу. Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить самой, записав предварительно номер телефона.

Не нужно резко бросать трубку и не отвечать раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал номер организации. Лучше вежливо ответить чем-то вроде: «Боюсь, что вы набрали не тот номер» или «К сожалению, вы ошиблись номером».

Если секретарю задали вопрос, ответа на который он не знает, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации, нужно отвечать:

«Этот вопрос не в моей компетенции» или

«По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку. В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре, необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».

Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются профессионализм секретаря. Вот формулы вежливого отказа:

• — Боюсь, что это невозможно …
• — К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют …
• — Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что …
• — На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
• — Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что …
• — Боюсь, что это слишком сложный вариант …
• — К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) …
• — Благодарю за проявленное внимание … но, к сожалению, по объективным причинам придется …

Необходимо помнить, что в обязанности секретаря-референта входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих сторон решение. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?»

С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером.

Секретарь-референт, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил — это требование делового этикета). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать «, «Успехов Вам» и т.п.

Ведение телефонных переговоров — важная должностная функция секретаря

Характерные особенности ведения телефонных переговоров

В должностные обязанности любого секретаря, независимо от специализации, входит ведение телефонных переговоров. Многие ошибочно считают, что особого умения для этого не требуется — ведь по телефон сейчас у каждого в кармане и каждый, как минимум, разговаривает по нему несколько раз в день. Ошибка заключается в том, что даже в личном разговоре, не требующем особой спешки, не каждый может сосредоточиться и суметь грамотно и кратко высказать свою мысль. Те недостатки, которые присущи речевым навыкам конкретного человека, в телефонном разговоре проявляются еще в большей степени.

В личном общении неумение ведения телефонных переговоров не критично, но в деловой среде оно может иметь самые неблагоприятные последствия — вплоть от отказа иметь дела с компанией и больших финансовых потерь. Поэтому секретарь, принимающий деловые телефонные звонки «на входе», должен в совершенстве знать правила ведения телефонных переговоров. Эти правила должны соблюдаться на автоматическом уровне, независимо от того, кто находится «на другом конце провода» — человек, ошибшийся номером, или же важный представитель вышестоящей организации.

К счастью, умение вести деловой разговор по телефону, как и всякий полезный навык, можно выработать, то есть, приобрести в результате тренировок, самоконтроля и работы над собой. Деловая беседа характеризуется наличием большого числа стандартных фраз и речевых штампов. В данном случае их обилие не считается минусом или признаком неискренности, как в личной беседе. Как и в деловой переписке, фразы-штампы позволяют конкретизировать смысл, избегая лишних объяснений. Все это делает возможным использование стандартных правил телефонных переговоров.

Общие правила телефонных переговоров

Умение грамотно разговаривать и вести переговоры, в том числе и по телефону, является признаком, по которому безошибочно определяется не только общий культурный уровень человека, но и его «стоимость» на рынке труда как специалиста. Поэтому, человеку, который позиционирует себя именно так, грамотное ведение телефонных переговоров следует демонстрировать как в личном, так и в деловом общении. Для этого всегда следует быть:

• вежливым;
• внимательным;
• доброжелательным;
• максимально информативным;
• лаконичным.

Эти качества, проявляемые в телефонных разговорах являются показателем уважительного отношения к собеседнику, того, что его время ценят.

• Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов,но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.
• Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность. Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.
• Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос — один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.
• Информативность в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только фактами и избегать домыслов.
• Лаконичность — умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.

Правила ведения телефонных переговоров секретаря

Помимо остальных обязанностей, секретарь выполняет диспетчерские функции. Через контактный телефон организации, который стоит на рабочем столе секретаря, осуществляется, в том числе, внешнее взаимодействие компании с заказчиками, клиентами, деловыми партнерами, государственными структурами. Основная задача секретаря — максимально разгрузить руководителя, общение с которым, как правило, является целью абонентов. Поэтому ему необходимо четко знать, кто из специалистов уполномочен решать вопросы с которыми абоненты обращаются в компанию.

При грамотном выполнении диспетчерских функций секретарем руководителю удастся избежать лишней нагрузки, а абонент получит исчерпывающий и компетентный ответ на свой вопрос. Секретарь в общем случае, принимая звонок, должен самостоятельно принять решение о его переадресации и, при необходимости, соединить абонента с руководителем.

Всегда следует контролировать себя и обращать внимание на интонацию и подбор слов. Порою, особенно если собеседник раздражен, он склонен в штыки воспринимать любые слова, даже сказанные нейтральным тоном. Правила ведения телефонных переговоров подразумевают особую выдержанность, даже в случае, когда абонент явно взвинчен и готов на грубость. Секретарю следует всегда помнить, что он не только помощник руководителя, но и лицо компании.

При ведении телефонных переговоров входящие и исходящие звонки имеют свои характерные особенности.

Основные правила ведения телефонных переговоров при исходящих звонках

1. Подготовить и изучить всю необходимую информацию по теме, которая будет обсуждаться в ходе разговора. В том числе,при возможности, узнать должность, имя и отчество потенциального собеседника;
2. После ответа абонента представиться, назвав свою должность, должность руководителя и компанию, сказав: «Мне поручено…», попросить соединить с конкретным специалистом или сотрудником, уполномоченным для обсуждения темы разговора. Если звонок междугородний, представившись, следует упомянуть и город, откуда исходит звонок;
3. Дождавшись ответа нужного абонента, предупредить его, что он будет соединен с руководителем компании, назвав его должность, фамилию, имя и отчество;
4. В случае, когда секретарь уполномочен самостоятельно провести разговор, после соединения с нужным абонентом кратко и четко изложить ему суть вопроса;
5. Когда ваше сообщение отправляется в виде телефонограммы, в начале разговора предупредите собеседника о том, что ему необходимо будет записать ваше сообщение, передав его, запишите информацию о том, кем именно сообщение было получено с указанием должности и времени;
6. Выслушайте ответ на сообщение, попрощайтесь с собеседником. По общему правилу, закончить разговор должен тот из абонентов, кто был его инициатором.

Основные правила ведения телефонных переговоров при входящих звонках

1. Услышав звонок, ответить на него следует сразу и, не дожидаясь вопроса, назвать компанию, свою должность и фамилию. После того, как собеседник, в свою очередь, представится,следует поприветствовать его, обратившись уже по имени и отчеству. Если сам он инициативы не проявляет, нужно поинтересоваться, по какому вопросу он обращается, оценив при этом, кто из специалистов может дать компетентный ответ звонящему и насколько быстро он хочет (и может) получить этот ответ. Если есть возможность перенаправить звонок кому-то из сотрудников, собеседнику необходимо сообщить об этом, назвав должность, фамилию, имя и отчество специалиста;
2. Если ответ на вопрос не требует специальной компетенции, ответить следует самостоятельно. Но никогда не выходите за рамки своей компетенции и, тем более, не сообщайте сведения, которые могут оказаться излишними или даже конфиденциальными. В том случае, когда потребуется уточнить необходимую для ответа информацию и нужно будет отойти от телефона, собеседника надо будет попросить подождать или перезвонить через определенное время;
3. В случае, когда нужные специалисты отсутствуют или заняты, об этом также нужно сказать собеседнику и узнать у него, можно ли ему перезвонить и в какое время, чтобы соединить его с тем, кто сможет дать нужную информацию;
4. Если абонента необходимо соединить с руководителем, директора следует предупредить, сообщив ему реквизиты абонента и тему, которую тот хочет обсудить. В некоторых случаях следует сразу после того, как соединение установлено, подготовить и принести руководителю материалы и информацию, касающиеся данного вопроса.

31. Организация и проведение телефонных переговоров. Прогнозирование различных ситуаций в процессе проведения телефонных переговоров и способы их разрешения.

В профессиональной среде существуют определенные требования к ведению телефонных переговоров. Несоблюдение этих правил — серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя, поскольку экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, известный американский специалист по организации управления А. Маккензи среди основных причин потери времени руководителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20—30 %) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.

Приводимые ниже простейшие рекомендации помогут участнику телефонных переговоров в установлении успешной коммуникации — одного из элементов коммерческого успеха.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, т.е. хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать. Но на самом деле это ошибочное мнение, т. к. если поспешно будет принято какое — нибудь решение — велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту беседу; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

2 . Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же лицу, что бы через час не пришлось его снова беспокоить. Словом, старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому. Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?», и других корректных моментов, которые помогут сэкономить время, а так же покажут вас как вежливого и тактичного сотрудника — и тем самым поднимут престиж фирмы.

3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время самого звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Если же звоните вы сами, помните, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Кроме всего прочего, общеизвестно, что звонить после 22.00 — дурной тон, кроме, естественно, тех случаев, когда звонок заранее обговорен или в этом есть срочная необходимость. Звонок же по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того, что дома люди отдыхают, и в нерабочее время их беспокоить нельзя.

4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью более 5 — 6 мин — скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ. В некоторых странах умение быстро решить вопрос по телефону является важным требованием к сотруднику при приеме на работу. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться следующей рациональной композиции разговора:

— взаимные представления (полминуты);

— введение собеседника в курс дела, информирование его о пели своего звонка (до минуты);

— обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2—4 мин). Один из приемов экономии времени со стороны звонящего — применение так называемых

«закрытых» водросов, предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Помните, что подобными ответами надо заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме;

— завершение разговора, прощание (полминуты).

Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с собеседником затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у визави: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?».

5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это:

«Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации — и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит, или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете.

Это удобнее всего сделать в начале разговора.

6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил — таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.

7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне. Очень важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции, это поможет вам достойным образом завершить договоренности с клиентом и хорошо скажется на вашей репутации. В разговоре с клиентом полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу вам помочь?» или «Могу ли я быть вам полезен? » , «Простите, я не расслышал, что вы сказали» , «Не могли бы вы повторить?», составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму. Если нужный сотрудник отсутствует, надо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.

8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах, высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в более спокойное русло и постарайтесь поставить себя на его место или частично признать его правоту. Кратко и ясно изложите свои аргументы.

Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.

10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника;, вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на нега неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие; «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет»,

«Перезвоните», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», «Я не могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю», «идет», «добро», «лады», «пока» и т. д. Подобные выражения, моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником.

13. Непременное условие — ваша компетентность в данной области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.

Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложите суть проблемы. Всегда помните, что люди не любят общаться с человеком, который не в состоянии дать им ответы на интересующие их вопросы. При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать человеку, к кому в данной организации он может обратиться за помощью.

14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов внушения и убеждения.

15. Если же вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), надо знать, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, затем снять телефонную трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом случае ваши действия могут быть такими:

— попросите позвонившего немного подождать, не вешая

трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

— договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное липо);

— запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

В результате собеседник увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону — непременно подчеркнете свою невоспитанность. А перенос времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять нужного клиента.

1 6 . Если телефон зазвонил в то время, когда выговорите по другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.

17. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.

1 8 . Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Вовремя беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.

19. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже? «. Можно так же сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

20. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

В структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление контакта;

2) прояснение позиции собеседника;

3) демонстрация собственной позиции;

4) достижение договоренности;

5) завершение разговора.