Продажа банковских продуктов

Делюсь подборкой инструментов по привлечению клиентов. За основу структуры взят материал книги — «Traction» (by Gabriel Weinberg and Justin Mares).

У слова «трекшн» нет точного перевода на русский. Применительно к стартапам — это тяга, динамика с которой изменяются ключевые показатели, плюс процедура отслеживания этих показателей. Например, проект может быть убыточным, но показывать хороший трекшн — аномальный рост аудитории или частые повторные покупки (retention) клиентов и т.п. Отсюда же появились термины типа «трекшн-митинг», «трекшн-карта» и т.п.

Авторы «Traction» предложили удачную классификацию всевозможных способов привлечения клиентов, типов каналов продаж. Всего их оказалось 19 (самих каналов и инструментов на порядок больше):

  1. Сарафанное радио и вирусный маркетинг / Viral Marketing
  2. Средства массовой информации и PR/ Public Relations/PR
  3. Скандальный PR. События, привлекающие внимание / Unconventional PR
  4. Контекстная реклама / Search Enginge Marketing — SEM
  5. Социальные сети и медийная реклама/ Social and Dispay Ads, SMM
  6. Наружная реклама / Offline Ads
  7. Поисковая оптимизация / SEO
  8. Контентный маркетниг/ Content Marketing
  9. Email-маркетинг / Email-маркетинг
  10. Разработки как маркетинг / Enegeneering as marketing
  11. Продвижение через блоги / Targeting blogs
  12. Партнерства, развитие бизнеса/Business Development
  13. Прямые продажи / Sales
  14. Партнерские программы и CPA –сети / Affilated Marketing
  15. Существующие платформы / Existing Platform
  16. Конференции и демо-дни /Trade Shows
  17. Мероприятия / Offline events
  18. Лекции, публичные выступления/ Speaking Engagements
  19. Создание сообщества / Community Building

Почему это круто? Если вы запускаете некий бизнес X — все что вам нужно, это быстро протестить эти 19 типов каналов привлечения и выбрать самый эффективный. Если ни из одного канала клиентов привлечь не удалось, стартап можно быстро закрыть и не мучаться мыслью «а вдруг где-то там есть супер-маркетолог, который сможет продвинуть мой продукт X». Еще можно попытаться изменить ценностное предложение, целевую аудиторию и команду проекта. В любом случае, мы имеем дело с конечным множеством вариантов, которые можно перебрать за разумное время и деньги.

Кстати, если найдете 20-й тип канала привлечения клиентов (отличающийся от этих 19-и), напишите мне, я пока не нашел.

Стоит сказать, есть разные методологии запуска стартапов/новых бизнесов. Все они так или иначе крутятся вокруг 3-х слагаемых, определяющих продукт «Целевая аудитория (А) — Ценностное предложение(Ц) — Канал продаж(К) «. Аркадий Морейнис метко назвал это сочетание АКМ (аудитория-канал-месседж).

Во большинстве подходов фиксируется 2 из 3-х слагаемых и перебирается 3-е. Итак, какие возможны методологии запуска?

  1. Фиксируем целевую аудиторию (A), например, мамы школьников 11 -х классов и канал продаж (К), например, будем использовать только ручные, прямые продажи, вживую. Перебираем ценностное предложение (Ц), пока не найдем удачное сочетание, чтобы сходилась экономика, был потенциал к масштабирования и т.п. Вторым шагом перебираем разные каналы продаж (К), при этом фиксируем целевую аудиторию (А) и ценностное предложение (Ц). Это методология, которая используется в большинстве акселераторов, например, во ФРИИ.
  2. Другой подход — фиксируем целевую аудиторию (A) ценностное предложение (Ц), перебираем каналы продаж (К). Такой подход используется для проектов, у которых уже есть стабильные, повторяемые продажи, но которые еще не научились масштабироваться. Это самые интересные проекты в плане инвестиций — они уже зарабатывают, и если найдут способ тиражироваться/удачный канал продаж, возможна новая венчурная история.
  3. Третий подход: фиксируем ценностное предложение (Ц), например, сервис по переводу аудио в текст и канал продаж (К), например, facebook. Пытаемся найти аудиторию (А) с максимальным LTV (выручка с клиента, за время его пользования сервисом) и минимальным CAC (стоимостью привлечения). Для обычного бизнеса — это худший из подходов, сделать продукт и потом искать под него аудиторию. Но, в случае если это какая-то крутая технология, например, распознавание речи или телепортация людей, тогда можно ставить технологию или ценностное предложение во главу угла. Большинство израильских стартапов, например, идет этим путем.

Что ставить во главу угла? Аудиторию (А), канал продаж(К) или ценностное предложение/технологию (Ц)? Мой ответ — во главу угла ставить то, в чем возможна эксклюзивность.

В данном пересказе, я в основном буду использовать подход №2 — фиксируем целевую аудиторию и ценностное предложение и перебираем каналы продаж.

Основные идеи тестирования каналов продаж

Главная мысль – со временем в любом канале продаж и в любой рекламе CTR падает до 0% и канал продаж умирает (закон выжигания каналов продаж). Поэтому нельзя останавливаться – необходимо всегда искать новые каналы. Когда появились баннеры их CTR доходил до 75% (!) Сейчас норма около – 0,1-1%.

В условиях конкуренции стоимость привлечения покупателей растет, а маржинальность стремится к нулю. Парадокс в том, что если в обычном бизнесе тебе дают скидки за объем (при покупке партии из 100 компьютеров, каждый обойдется дешевле, чем при покупке 1-го), то в рекламе за объем нужно платить наценку (стоимость привлечения 1000 клиентов в пересчете на одного, гораздо выше чем стоимость привлечения 10 клиентов).

Как показали исследования, очень мало бизнесов умирает из-за нехватки продукта, почти все умирают из-за нехватки клиентов и отсутствия каналов продаж. И даже у тех кто, выживает эффективно работает максимум 1-2 канала (закон Парето в самом жестком виде). То есть цель тестирования каналов продаж — перепробовать 19 типов и 100 способов, чтобы найти хотя бы один (!), который эффективнее всех существующих или где экономика будет сходиться и фокусироваться на нем. Либо убедиться, что ничего эффективнее пока не существует. Хуже всего, на каждой стадии развития могут работать разные каналы. Стартуют обычно с «ручных» или прямых продаж и дальше уходят, например в медийную рекламу, которая быстро «выжигается» после чего хорошо начинает работать контекстная реклама, потом партнерские сети, SEO и т.д.

Отсюда всплывает эмпирическое правило «50/50»- основатель 50% своего времени должен тратить на создание продукта и 50% на привлечение клиентов и развитие каналов продаж.

Основные метрики по которым ранжируют эффективность каналов:

  • За сколько вы можете покупать клиента (CAC — customer aquisition costs, стоимость привлечения покупателя), например их контекста в yandex — 5 тыс. руб., а из facebook — 3 тыс. руб.
  • Сколько клиентов в канале (емкость) — например, из контекста — 100 клиентов в месяц, а из facebook — максимум 10, при том, что из контекста дороже.
  • Насколько сложно подключить — например, facebook запускается за 1 минуту и без модерации, в yandex вы можете проходить модерацию 2 дня, на подключение партнерской сети уйдет больше месяца, а на SEO от 3-х месяцев.
  • ROI — возврат на инвестиции во времени. Это самый верный и обобщающий показатель, но и самый сложный в подсчете, обычно его считают по кагортам. Вот задачка:
    1. Неделя №1. В Yandex и Google вложили по 1 тыс. руб. Из Yandex получили 5 лидов (например email-регистраций), из Google — 10 лидов. Назовем группу этих лидов — «когорта №1»
    2. Неделя №2. Из Yandex — из 5 лидов получилось 2 покупателя, которые купили на сумму 1 тыс. руб. Из Google — из 10 лидов получилось 5 покупателей, которые купили на 500 руб. Какой ROI будет на 2-ю неделю, какой канал эффективнее?
    3. Неделя №3. Один из тех 2х покупателей из yandex вернулся и купил еще на 1000 руб. Двое из тех 5 покупателей google вернулись и купили еще на 2000 руб. Какой ROI на 3-ю неделю? Какой канал эффективнее? Напишите ваши ответы в комментариях ниже.

Теперь по паре фраз про каждый из типов каналов продаж.

Возьму для наглядности пример с хостелом. Допустим, у меня есть хостел на 20 койко-мест в Краснодаре и мне нужно его «раскрутить с нуля» и добиться загрузки гостями хотя бы на 50%. Естественно, я посмотрю аналоги и увижу, что основные каналы привлечения, например, booking, avito, sutochno и реклама на асфальте у ближайшего вокзала. И конечно мои попытки могут провалиться, если сам продукт не качественный (неадекватные цены, плохие отзывы, нет фишки), либо рынок перенасыщен, либо команда неадекватна — причин может быть много. Кстати, эти все проблемы быстро всплывут в ходе тестирования.

Какая цель у всех этих тестов? Найти такое сочетание «целевая аудитория — ценностное предложение — канал продаж», при котором CAC и прочие затраты минимальны, а LTV — максимально на 1-го клиента, при этом чтобы обеспечивалась загрузка > 50%.

Итак, пройдем по списку.

Канал #1 Сарафанное радио и вирусный маркетинг / Viral Marketing

Суть проста — 1 привлеченный пользователь приводит как минимум 1-го нового. Самый естественный и древний способ. Но есть несколько нюансов:

  • Основой вирусного распространения и «сарафанного радио» во все времена и во всех нишах является качественный продукт, который полезным образом значительно выделяется среди других продуктов, в восприятии потребителя. Продукт вызывает «wow-эффект» или хотя бы запоминается, поэтому о нем начинают рассказывать и рекомендовать знакомым в онлайне или офлайне. Выделяться можно либо делая что-то в 2-10 раз лучше (по цене, скорости, уровню сервиса и т.п.), либо если быть первым в некой категории («первый беспилотный автомобиль»), либо создавая нестандартные сочетания (например, «книги в аптеках»). См. о законах маркетинга.
  • Чтобы достичь виральности, продукт изначально нужно проектировать под это. Например, чтобы ценность от продукта появлялась, только когда там есть другие люди. Viber, Мессенджеры и т.п.
  • Для появления виральности/вирусного распространения продукт должен попасть в уже существующее сообщество с хорошими коммуникациями. Zinga выросла на Facebook, Skype и Groupon на email-списках, Viber на телефонной книге друзей, paypal на eBay.
  • Формулы и законы виральности можно посмотреть
  • О том как конструировать продукты, для вирусного распространения

От себя добавлю, виральность — практически единственный канал для дешевых продуктов с чеком до $10 — сюда относятся: музыка, книги, большинство моб. приложений и т.п. Откуда это следует? Очень просто, все жизнеспособные бизнесы должны удовлетворять двум простым условиям:

  1. CAC < 1/3 LTV — стоимость привлечения покупателя должна быть не больше 1/3 выручки, генерируемой этим покупателем за время жизни (для упрощения можно взять за 1 год). Коэффициент 1/3 получен эмпирически, для России я бы брал 1/10.
  2. ROI по CAC > 100% за 6 месяцев. Инвестиции в привлечение покупателей, должны отбиваться хотя бы за полгода, для России я бы брал 1 месяц.

Так вот, если наш чек $10, то покупать покупателя мы можем не дороже чем за $3, а это сразу перекрывает нам большинство доступных каналов продаж с большой емкостью. Остается только виральность и публикации в СМИ, которые в конечном счете направлены на создание первоначальной критической массы пользователей. А без виральности все быстро затухает. Второй вариант — работать локально. Дешевые вещи бессмысленно продавать в онлайне (см. причины выше), но они вполне неплохо продаются в офлайне, в торговых точках с большой проходимостью. Наш хостел как раз этот случай — при чеке около 500 руб. за сутки. Но никто не мешает нам поднять средний чек, ARPPU и LTV, верно?

Пара идей для продвижения хостела по «сарафанному» радио:

  • Делаем хостел в стиле «приют для тех, кого выгнала жена из дома». Об этом интересно рассказать, обычно это случается регулярно, скорее всего приведет друзей по несчастью.
  • Делаем хостел в стиле «общага» с посвящением в студенты — для выпускников КубГУ (где я начинал учиться на физтехе, до того как перевелся в МИФИ), кто хочет испытать ностальгию.
  • Возможно, лучшей аудиторией окажутся командировочные сотрудники компаний, которые в целях подзаработать, снимают хостелы и покупают чеки на дорогие гостиницы. Те, кому компания компенсирует расходы. Для них можно сделать «бизнес-хостел» с фотообоями огней Нью-Йорка или минималистично-белый, офисный вариант.

Канал #2 Средства массовой информации и PR/ Public Relations/PR

инфографика от IAB Russia за 2015-й год

Есть принципиальная разница между онлайн и офлайн изданиями. В блоге не ограничено количество полос/места – поэтому когда ты пишешь туда, то делаешь одолжение автору блога (новый контент добавляет трафик). В печатных СМИ – ограничено количество полос, поэтому когда они пишут – они вам делают одолжение.

Как работают СМИ?

  • Большие СМИ берут новости у маленьких, которым доверяют. Так что попасть в больше СМИ, лучше через маленькие, на которые они часто ссылаются.
  • В последнее время все перевернулось, автор-блоггер/звезда/эксперт – сам становится СМИ. Многие из них влиятельнее чем традиционные газеты/журналы. И этот тренд усиливается. Так что работа с лидерами мнений – лучший и прямой путь. СМИ — превращаются в агрегаторов и посредников и все никак не найдут устойчивую бизнес-модель.
  • Об одном продукте можно рассказать сотни историй: как создавали, как накосячили, как делаете рассылки и т.п. Но нужен конфликт, драма, история. Чтобы об этом заговорили, чтобы этим хотели поделиться.
  • Для кого-то будет открытием, но 80% трафика в мире создается новостями и скандалами или скандальными новостями, которые создают специально, а так же тремя «P» (pills, porno, pocker — средства для увеличения разных органов, порно и покер. Не стоит забывать, что именно эти 3P — были основными драйверами роста интернет-индустрии). Вдумчивые лонгриды типа этого, создают крайне мало трафика по сравнению с новостным, обычно они направлены на узкую аудиторию. Поэтому, если вы гоняетесь за 1 млн. посетителей в сутки — не пишите умных статей, лучше покажите голую грудь, набейте кому-нибудь морду в эфире или наезжайте на авторитетов. Хорошими делами прославиться нельзя.
  • Повторю еще раз, для PR – нужны новости, поводы, скандалы. Что-то, о чем можно поговорить, рассказать, а лучше посплетничать. Новости – драйвер всего. Мы можем насытится едой, но никогда не насытимся новостями и историями. Если у вас нет регулярных новостей, о вас вряд ли будут говорить.
  • И естественно СМИ любят уникальный и эксклюзивный контент. Плюс есть сервисы типа pressfeed или HARO (help reporters out) — через которые журналисты сами запрашивают контент.

Одна из хитрых тактик, чтобы попасть в СМИ, такая:

  1. Пишем историю сами на бесплатном ресурсе типа Хабр или Medium
  2. Далее шарим историю в соц. сетях. Получаем максимум лайков/перепостов и т.п.
  3. После чего добавляем немного платной рекламы (промо-посты в facebook) – для доп. продвижения
  4. После чего пишем журналистам и лидерам мнений, о том что новость крутая и привлекла столько всего. Они шарят это со своей аудиторией

СМИ очень полезно, особенно если собираетесь поднимать инвестиции. Внимание прессы –доп. подтверждение, что проект востребован. Хотя, если про проект активно пишут в СМИ — для меня это прямой сигнал, что у основателей заканчиваются деньги и они активно ищут следующих инвесторов. Про прибыльные проекты, у которых все хорошо, в прессе пишут не так часто.

Пара идей для продвижения хостела через СМИ:

  • Завести блог, в котором вести хронику событий: как выбирали помещение, как делали ремонт и т.п.
  • Описать скандал в стиле «как наш хостел чуть не стал публичным домом» и подвести к идее, что теперь все кто хочет поселиться проходят обязательную регистрацию с паспортами и т.п.

Канал #3. Скандальный PR. События, привлекающие внимание / Unconventional PR

Это продолжение предыдущего пункта, но выделено в отдельную категорию. Примеры таких нестандартных событий:

  • мороженное всем клиентам Uber.
  • выступление Элона Маска с презентацией аккумулятора Tesla, когда все здание питалось от их же аккумуляторов.
  • кусок льда с надписью «PayPal – замораживает ваши деньги» на входе в конференцию.
  • что-то специальное для клиентов. Письма от руки и подарки от основателей.
  • субсидированные акции Groupon для Strubucks. Когда покупали сертификаты по 300 руб. и продавали подписчикам по 50 руб. (субсидировали 250 руб. на каждый сертификат). При этом мы получали и PR и покупателей, причем дешевле, чем через обычные каналы.

Нужно считать стоимость/затраты и выхлоп.

Пара идей для продвижения хостела через нестандартные мероприятия:

  • Устроить бесплатный мастер-класс по стирке простыней, сборке мебели и покраске стен в хостеле. Метод, который использовал Том Сойер, чтобы покрасить забор.
  • Комната с «дембельским поездом» как в фильме ДМБ или устроить «посвящение в студенты»

Канал #4. Контекстная реклама / Search Engine Marketing — SEM

Чем хорош контекст? Люди осознали потребность и даже ее сформулировали. Они совершили гигантские усилия, чтобы набрать этот запрос в поисковой строке. На Google Adwords малые бизнесы ежеднвно тратят более $100M (!) Основные моменты, которые нужно иметь ввиду при создании контекстной рекламы:

  1. В контекстной рекламе нужно строго разделять кампании из поиска и компании из партнерских сетей. У Google — это KMC (контекстно-медийная сеть) у Яндекс — РСЯ (рекламная сеть Яндекса).
  2. Контекстная реклама из поиска (Google, Yandex) в целом эффективнее (имеет выше ROI) чем тизерная и таргетированная реклама (Facebook, VK, Mail) или реклама в медийных сетях КМС, РСЯ за счет того что в поиске люди уже осознали потребность » теплый и горячий трафик», а в медийной, тизерной рекламе потребности неосознанны «холодный трафик»
  3. Грамотный таргетинг (точное попадание в аудиторию) важнее чем суть рекламного объявления.
  4. В рекламе с картинкой 80% эффекта дает картинка и 20% текст сообщения.
  5. Чтобы получить трафика а)много б)дешево — единственный путь это создавать большое количество рекламных объявлений по НЧ запросам. Например, создаете ядро из 10 тыс. низкочастотных запросов, где каждое слово ищут 1-2 раза в месяц (!) при практически нулевой конкуренции и высоком CTR получаете 10 тыс. относительно недорогих целевых перехода. Самое сложное — это составить такое большое ядро и создать 10 тыс. рекламных компаний. Для этого есть инструменты автоматизации типа k50.ru
  6. Классика рекламных объявлений, модель AIDA — которая все так же эффективна:
    • Attention — внимание
    • Interest / Offer — цепляющее ценностное предложение
    • Deadline — ограничение по срокам. Почему это нужно сегодня, срочно.
    • Action/Call to action — призыв к действию «нажми»
  7. Позиция = Ставка*CTR*Показатель качества (поведенческие факторы)
  8. Бюджет = количество переходов*стоимость клика
  9. Первые 2 объявления в выдаче забирают 80% целевого трафика (!)
  10. Важен синтаксис (!, «», +, минус-слова, )
  11. Главное правило. 1 запрос = 1 объявление (однозначная utm-разметка). Не пытаться в 1 объявление вместить несколько запросов. Невозможно будет понять эффект.
  12. Главные ошибки при создании поисковых запросов:
    • 1 объявление — много поисковых запросов
    • Нет ODC, AIDA в объявлении
    • Нет конкретики — должны быть цифры, адреса, цены, !
    • Нет разделения объявлений на «Поиск» и КМС
    • Нет разделения объявлений по географии
    • Не используются быстрые ссылки, адреса, отзывы в объявлении

Пара идей для продвижения хостела через контекст:

  • Очевидно, при нашем невысоком чеке, мы не сможем использовать дорогие выскочастотные запросы типа «хостел в Краснодаре» (CPA будет слишком высокой), но мы можем фокусироваться на «длинном хвосте» низкочастотных запросов типа «хостел в Краснодаре для командировочных с чеками». Естественно, если мы хотим получить достаточно трафика — прийдется делать большое число низкочастотных запросов + сужать географию.
  • Возможно нам проще всего будет использовать только ретаргетинг в РСЯ/КМС по тем, кто к нам зашел из других каналов, например из статей в блоге.

Продолжение в виде текста еще не дописал, зато есть в виде вебинара .

Как протестировать 19 типов каналов продаж за 21 день? Анонс курса

Описание остальных каналов продаж (с 5 по 19) отправлю подписчикам блога по email чуть позже, подписаться можно в блоге справа. Плюс посмотрите запись вебинара про 20 типов каналов продаж

Для тех, кто хочет на практике пройти и попробовать все каналы продаж за 21 день — присоединяйтесь к моему курсу

Формат такой:

  • Каждый возьмет свой проект или посадочную страницу и мы будем каждый день пробовать разные инструменты привлечения.
  • Каждое утро я вам буду отправлять видеоуроки, материалы и задания — вы днем будете пробовать и вечером выкладывать результаты. На следующий день буду давать обратную связь. Все это будет проходить в закрытой группе в Facebook.
  • Все будут видеть результаты всех — то есть учиться не только на своем проекте, но и на проектах других.
  • На выходе у каждого должен появиться понятный медиаплан, с рейтингом каналов продаж и оценкой стоимости, емкости и ROI по каждому каналу для своего проекта.

Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования города Москвы

Финансовый колледж № 35

(ГБОУ СПО ФК № 35)

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг»

Москва 2015 год

  • Введение
  • 1. Основные методы продаж банковских продуктов и услуг
  • 1.1 Понятие банковских продуктов и услуг
  • 1.2 Рынки банковских продуктов и факторы, определяющие стратегию продаж
  • 1.3 Основные методы продажи банковских услуг
  • 1.4 Правовое регулирование рынка банковских продуктов и услуг
  • 2. Анализ методов продаж банковских продуктов и услуг на примере ОАО «Сбербанк России»
  • 2.1 Анализ модели продаж ВСП 2.0 её преимущества
  • 2.2 Улучшение качества своих продуктов и услуг Сбербанком России за счет внедрение различных технологий
  • Заключение
  • Список использованной литературы
  • Приложения

>Введение >1.1 Понятие банковских продуктов и услуг

Сравнение модели продаж ВСП 1.0 и ВСП 2.0

ВСП 1.0

ВСП 2.0

Руководитель ВСП

26% рабочего времени — несвойственный функционал.

6% — наставничество и развитие персонала.

65% рабочего времени — наставничество и развитие персонала.

Процессы, Стандарты

58% операционное сопровождение продаж

42% продажи

Операционное сопровождение продаж передано в Центр оперативной поддержки продаж.

62% времени продавцов высвобождено на продажи.

38% операционное сопровождение продаж.

Консультант

Перевод клиентов от окон к устройствам самообслуживания.

Целевые клиенты не получают качественный сервис

65% платежей в пользу юридических лиц через истинные удаленные каналы обслуживания (Автоплатеж, СБОЛ, мобильный банк).

Менеджер по продажам

Фокус Менеджера по продажам за кредиты.

Кросс-продажа 1 продукта.

Форматы: «Стоя-сидя» у специалиста по обслуживанию частных лиц.

Кросс-продажа: предложение до 10 продуктов к основному (опционный лист).

Формат: «Сидя-сидя» у специалиста по обслуживанию частных лиц

ВСП 1.0

ВСП 2.0

Зона продаж ипотеки

Полный цикл продажи осуществляется МИК в ВСП

МПП, КМ СП принимает заявки на ипотечные кредиты.

МИК осуществляет сопровождение сделки

Клиентский менеджер Сбербанк Премьер

Фокус продаж на прирост пассивов.

Отсутствие однозначных критериев сегментации. клиентов Сбербанк Премьер.

Начато внедрение СRM.

Тарифный план — однозначный идентификатор клиентов Сбербанк Премьер.

Процессы продаж автоматизированы в CRM.

Специалист по обслуживанию частных лиц

80% продаж осуществляется специалистом по обслуживанию частных лиц.

Мотивация специалиста по обслуживанию частных лиц за продажи.

Перераспределение функции продаж и транзакционного обслуживания между Менеджером по продажам (80/20%) и Специалистом по обслуживанию частных лиц (20/80%).

Мотивация специалистов по обслуживанию частных лиц за транзакции и продажу Автоплатеж ЖКХ + Соц. карта

Инструменты

Чек-листы для проверок

Инструмент управления продажами + Перечень основных мероприятий.

Вертикаль отклонения

Вертикаль управления проверяющая

Вертикаль управления наставническая, разбита по ролям.

Работа с отклонениями.

Этапы перехода к новой модели ВСП 2.0

3-4 квартал 2013 года

Организация работы ЦОПП (центра оперативной поддержки продаж)

Создание на базе ЦОПП образцовых ВСП в следующем порядке:

? До 30 августа — 3 ВСП, расположенных в городе присутствия ТБ — этап 1а

? До 30 сентября — 3 ВСП в каждом ГОСБ — этап 1b

До 31 декабря — 3 ВСП в каждом ОСБ — этап 1с

1 квартал 2014 года

Тираж образцовой модели на оставшиеся ВСП 6+ в каждом ТБ:

? До 1 апреля целевая модель продаж КБП и МПП тиражирована на все ВСП 6+

? До 1 апреля налажена работа функциональных вертикалей КБП и МПП

До 1 апреля оптимизирован функционал СОЧЛ

2014 год

Тираж целевой модели ВСП 2.0 с перераспределением численности СОЧЛ в пользу МПП:

? Увеличение численности МПП за счет оптимизации работы и/или сокращения СОЧЛ

Внесение изменений в систему мотивации всех сотрудников ВСП

Перераспределение функционала

РГВСП и РВСП организует работу по передачи следующего функционала:

• МПП (менеджер по продажам) к СОЧЛ (специалист по обслуживанию частных лиц) — маршрутизирует клиентов с вопросами формирования графика досрочного погашения полного и частичного, справок для страховых компаний в случае страхового события, справок о остатках и закрытие кредита. Претензии — служебные записки на перестройку графика в случае просрочки платежа по техническим причинам и исправление кредитной истории.

МПП (менеджер по продажам) в ЦОПП (центр оперативной поддержки продаж) — оформление кредитных заявок: Ввод заявок в «транзакт» всех кредитов, кроме потребительских кредитов без обеспечения для участников зарплатных проектов (при отсутствии заполненной анкеты остается в ВСП) все другие случаи пересылаем в ЦОПП (например, «зарплатник» с жилищным кредитом перенаправляется в ЦОПП). (10)

Оформление, согласование и вынесения на кредитный комитет заявок по кредитам

Сопровождение кредитов: Рассмотрение заявок клиентов на изменения условий действующих договоров (например, заменить поручителя, изменение залога или процентной ставки)

Оформление и выдача зарплатных карт: Предприятие отправляет реестр на выпуск карт для сотрудников в ВСП либо через подразделение по работе с предприятием, откуда он попадает в ЦОПП. ЦОПП проверяет пакет документов и открывает счета, после чего он получает выпущенные карты из центра эмиссии и осуществляет выдачу на территории предприятия. Не выданные остатки пересылаются в ВСП.

• КБП (консультант по банковским продуктам) к (В) СОЧЛ (Ведущий/специалист по обслуживанию частных лиц): работа с претензиями клиентов (сбор заявлений).

• КБП (консультант по банковским продуктам) к МПП/СОЧЛ (менеджер по продажам/специалист по обслуживанию частных лиц): консультация по продуктам кроме: Мобильный Банк; АП; АП ЖК; Сбербанк-онлайн, Вклады ОНЛАЙН.

МПП (менеджер по продажам) не проводит презентации в зале, не ищет клиентов на «локальном» рынке Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0».

Работа с Воронкой вопросов:

В соответствии с потребностью клиента МПП зачитывает вопросы (основные продукты: кредиты, депозиты, кредитные карты, дебетовые карты). Важно зачитывать вопросы, а не проговаривать их. Дополнительных вопросов со стороны МПП быть не должно. Если клиенту не понятен смысл вопроса или для чего он задается и клиент переспрашивает, необходимо пояснить: Например: от срока вклада зависит ставка, которую клиент получит.

Полученные ответы и контактную информацию Клиента (ФИО, телефон, электронный адрес) МПП фиксирует в Воронке вопросов.

До перехода к Опционному листу МПП, при необходимости, спрашивает паспорт у клиента, чтобы проверить Web-форму. При его отсутствии проверку через WEB-форму можно осуществить с помощью номера мобильного телефона или даты рождения.

Воронка вопросов НЕ используется:

• При повторном визите (продолжение предыдущей встречи, на которой были заданы вопросы по основному продукту).

• При перевыпуске карты.

При пополнении, снятии денег с депозита.

Примеры комментариев, которые необходимо давать клиенту в случае появления у него вопросов при работе с Воронкой вопросов.

? Блок «Кредит», вопрос «Какая сумма ежемесячного платежа по кредиту будет для Вас комфортной?»: от суммы платежа зависит срок кредита и общая сумма переплаты по кредиту — чем меньше сумма платежа, тем больше срок кредита, а соответственно и общая сумма переплаты.

? Блок «Депозит», вопрос «На какие цели Вы планируете вложить деньги?»: вопрос задаётся для того, чтобы выяснить какой продукт наиболее уместен (сберегательный сертификат или вклад).

Блок «Карты», вопрос «Какую карту Вы хотели бы оформить — Виза или Мастеркард?»: так как Виза — американская, а Мастеркард — европейская платёжная система, поэтому транзакции между Долларом США и Рублём будут обходиться дешевле с картой Виза, а транзакции между Евро и Рублём с картой Мастеркард. У клиента можно уточнить, где он больше проводит времени (США или Европа), чтобы ответить на вопрос какая карта ему будет удобнее, дешевле при обмене валюты.

Работа с Картой дополнительных возможностей (далее — КДВ):

После завершения работы с Воронкой вопросов, МПП:

Предоставляет клиенту соответствующий основному продукту КДВ. Предлагаемая формулировка перехода: «Иван Иванович, пока я рассчитываю / формирую / подбираю для Вас подходящие предложение, отметьте, пожалуйста, опции которые Вас заинтересуют» (…отметьте то, что Вам интересно).

Важно акцентировать внимание клиента, на том, что МПП понадобится время для подготовки предложения.

Клиенту необходимо предоставить 2-3 минуты для заполнения КДВ, в течении которых клиента нельзя беспокоить (задавать уточняющие вопросы и т.п.). В это время МПП готовит предложение по основному продукту и заносит информацию о клиенте и основном продукте в Клиентскую базу.

В случае появления вопросов у клиента в ходе заполнения Опционного листа, МПП может предложить вернуться к ним позже, используя, например, связку: «Если Вас это заинтересовало, отметьте данный пункт, и после того как я подготовлю для Вас предложение/расчёт по кредиту/депозиту, мы обязательно к нему вернёмся».

КДВ используется всегда, КРОМЕ:

Если клиент отказывается заполнять КДВ, МПП не настаивает.

Комплексное предложение клиенту (обязательно использование Продуктовой карты): (Приложение 3)

По готовности предложения по основному продукту, МПП переходит к презентации основного продукта. При этом для визуализации важно использовать Продуктовую карту. Отвечая на вопросы клиента, важно акцентировать внимание на преимуществах продукта. Карта должна быть развёрнута лицом к клиенту.

После презентации для закрытия сделки МПП использует короткую фразу: «Оформляем?»

В случае если клиент отказывается от покупки основного продукта или ему необходимо время для окончательного решения, то МПП предлагает клиенту обсудить опции, отмеченные в КДВ.

МПП не отрабатывает возражения! Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0»

Возражением считается явно выраженный отказ клиента от приобретения основного или опционного продукта. Например: «Меня это не интересует», «Я не живу в кредит», «Я пришёл не за этим» и так далее.

Возражением не считаются случаи, когда клиент сомневается или проводит сравнения (с продуктами других банков). Например: «Зачем мне это нужно?», «У Вас ставки ниже/выше, чем у…», «Я об этом ещё не думал» и так далее.

В случае если клиент покупает основной продукт (или уходит собирать документы), то МПП переходит к работе с КДВ по отмеченным продуктам.

В ходе презентации продуктов из КДВ МПП закрывает продажу каждой опции короткой фразой «Оформляем?»/ «Подключаем?», о чём делает пометки в ОЛ (например, «+/-«).

а) После окончание презентации переходит к оформлению основного продукта и продуктов из КДВ, по которым получено согласие клиента.

b) Если клиент «уходит думать», то договариваемся о следующем контакте.

c) При любом исходе встречи МПП дает свою визитную карту. Например: «Иван Иванович в случае возникновения любых вопросов Вы можете обратиться по этому номеру».

В случае если клиенту необходимо подключить онлайн продукты, то МПП передаёт клиента свободному КБП. МПП сообщает КБП перечень проданных услуг.

Работа с Клиентской базой:

После оформления основного продукта и продуктов из КДВ МПП фиксирует информацию о Клиенте и продуктах в клиентской базе.

В клиентскую базу вносится вся информация о встрече и купленных продуктах.

В случае если клиент «ушёл думать», то фиксируется информация о следующей встрече и продуктах, отмеченных в КДВ.

В случае оформления кредита и для клиентов «с улицы»МПП обязательно формирует и выдаёт Клиентскую папку. Во всех остальных случаях папка выдаётся на усмотрение МПП (например, в случае если клиент уходит с большим количеством распечаток и буклетов).

Технология работы КБП

Правило 3 П:

Помоги

? Выявление потребностей. Выявление потребностей на шаге «Помоги» — это определение основной цели визита клиента в Банк

Помощь и обучение клиента в проведении операции на устройствах самообслуживания

Продай

? Выявление потребностей с помощью Карты опций. Выявление потребностей на шаге «Продай» — это выяснение ситуации клиента, которая позволит КБП продать другой ОнЛ@йн продукт

Краткая презентация выбранных клиентом продуктов и их подключение

Предложи

Информирование клиента о «предложения дня»

Работа с Картой Опций:

После шага «Помоги», когда клиент завершил операцию, за которой он обратился в банк, Консультант по банковским продуктам:

Всегда предоставляет клиенту Карту опций (лицевая сторона), при необходимости (в силу любых причин) зачитывает опции клиенту;

Просит Клиента назвать номера опций, которые его заинтересовали;

Зачитывает преимущества всех выбранных опций, используя обратную сторону Карты опций;

Отвечает на вопросы клиента по продуктам:

Автоплатеж

Сбербанк ОнЛ@йн

Мобильный Банк

Вклад ОнЛ@йн

Подключает опции на УС

Если клиент отказывается подключать продукты УКО, то КБП не настаивает на покупке и переходит к следующему клиенту

Активные продажи в банке по модели ВСП 2.0Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0».

Кроме своих прямых обязанностей (кассовые функции, оформление кредитов, консультирование) работники банка с недавних пор стали активными продавцами. Причем каждый обязан заниматься рекламированием банковских услуг параллельно с выполнением прямых обязанностей.

Вообще, для банка получилось весьма выгодно. Помимо отдела или центра активных продаж, функции продавцов передали еще действующим работникам. Для сотрудников это дало возможность увеличить свой доход, при этом, не сильно отвлекаясь от прямых обязанностей. Для банка это значительное увеличение прибыли, а для клиентов это возможность приобрести полезные дополнительные продукты и услуги экономя при этом время.

Клиент самостоятельно обращается со своим запросом к оператору или кредитному специалисту. После приветствия, банковский работник выслушивает, что необходимо клиенту. Затем через серию уточняющих вопросов работник выясняет, что конкретно необходимо клиенту и формирует для него соответствующее предложение. Например, «при вашей ситуации более выгодна данная услуга, потому что… при этом, рассмотрите этот вариант — он также удобен для вас, так как дает вам такие-то возможности…». Это и есть первый этап активных продаж.

Получается, что клиент банка сам инициирует процесс активных продаж банковских продуктов, а мы только «помогаем» ему определиться. Во время заполнения работником банка необходимых документов, клиенту выдается небольшая анкета, в которой ему предлагается отметить те услуги, которые ему интересны. Также клиент может оставить свои контактные данные, чтобы через какое-то время с ним связались из банка и обговорили выбранные им пункты.

Это уже более серьезный этап активных продаж. И он более эффективный, чем первый. Потому что это дает возможность продать больше продуктов и услуг, в том числе и те дополнительные продукты, о приобретении которых клиент не говорил на первом этапе продаж.

При непосредственном общении с работником банка у клиента возникает больше заинтересованности. И особенно велика степень так называемой ситуационной заинтересованности. Как бы заодно узнать о других услугах. При этом клиент уже находится в банке и ему для приобретения дополнительных продуктов достаточно только «его согласие», и не надо тратить время на посещение банка. По сравнению со звонками, когда клиента, например, могут застать в дороге, и предложить продукты и услуги, в этот момент велик процент отказов, так как клиент не готов принимать сейчас какие-либо решения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *